2. Tipología de las personas reclamantes y formato de las reclamaciones
La forma natural de abordar la acogida de las personas que recurren a nuestros servicios, viene directamente relacionada c
on c
onocer las c
aracterísticas y c
ondiciones de las personas que solicitan la intervención del Ararteko.
− C
aracterísticas de las personas reclamantes
El análisis sociológico de las quejas presentadas en el año 2010 no presenta variaciones sustanciales respecto del año anterior
Existen pequeñas variaciones no significativas respecto del año anterior, c
on una minoración de las quejas presentadas por mujeres, y un aumento de las presentadas por c
olectivos, lo que ha de movernos a la reflexión sobre esta forma menos personalizada −más habitual en el formato escrito o por internet− de presentación de quejas.
Si descendemos a un detalle mayor, se puede c
omprobar que la presencia de hombres es proporcionalmente mayor en las áreas de interior, hacienda, medio ambiente y ordenación de la actividad económica y, por el c
ontrario, superior en mujeres respecto a quejas en las áreas de personas mayores, igualdad, infancia y adolescencia, vivienda y personal al servicio de las administraciones públicas.
Por lo que hace a la tipología de quejas c
olectivas es el área de interior, seguida de educación, régimen jurídico, bienes y servicios de las administraciones públicas, urbanismo y ordenación del territorio, personas c
on discapacidad e infancia y adolescencia, la que aglutina el mayor porcentaje.
Gráfico 14. Distribución de las quejas recibidas según las c
aracterísticas de los reclamantes
− Lengua utilizada en la redacción de la queja
El c
astellano c
ontinúa siendo la lengua mayoritariamente utilizada a la hora de redactar las quejas, c
on un pequeño repunte en las presentadas en euskera y en forma bilingüe, aun c
uando se dispone en el Ararteko de personas c
ualificadas para atender a la c
iudadanía en las dos lenguas c
ooficiales.
En las c
omunicaciones c
on las personas reclamantes, el c
riterio utilizado en la institución del Ararteko es el de tramitar la reclamación en el idioma elegido por el c
iudadano o c
iudadana al presentarla. En su relación c
on las administraciones afectadas, así c
omo c
uando el Ararteko inicia un expediente de oficio, la c
omunicación se realiza en las dos lenguas oficiales de la C
APV.
Gráfico 15. Distribución de las quejas según la lengua utilizada
− Forma de presentación de las quejas
Los datos sobre la forma de presentación de las quejas nos c
onfirman la tendencia ya c
onsolidad de Internet c
omo vía preferente para presentar las reclamaciones (37,39%). Derivado de ello, el Ararteko ha decidido potenciar los formatos electrónicos de relación c
on la c
iudadanía.
Comparados los datos c
on los del año 2009, es palpable la equiparación entre la interposición presencial de las quejas en las 3 Oficinas del Ararteko y la presentación telemática.
Gráfico 16. Distribución de las quejas según su forma de presentación
class="2-1Titularnegrita">− C
aracterísticas de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
class="2-1-Titulargrafico">Gráfico 17. Número de visitas en las oficinas de atención directa
class="2-1-Titulargrafico">Gráfico 18. C
aracterísticas de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
class="2-1-Titulargrafico">Gráfico 19. C
aracterísticas de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
class="2-1-Titulargrafico">Gráfico 20. C
aracterísticas de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
class="2-1-Titulargrafico">Gráfico 21. C
aracterísticas de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
− Edad de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
Analizando los datos atendiendo a los grupos de edad, observamos que en Vitoria−Gasteiz se c
onsolida, incrementándose incluso, el número de visitas de personas de menos de 25 años. Este incremento se debe, sobre todo, a los menores que han presentado reclamaciones por la ausencia de documentación que reconozca la asunción de la tutela por parte de la Diputación alavesa.
Tabla 22. Edad de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
class="2-1-Titulargrafico">Gráfico 22. Distribución por grupos de edad de las visitas a las oficinas de atención directa