2. Tipología de las personas reclamantes y formato de las reclamaciones
La forma natural de a
bordar la a
cogida de las personas que recurren a
nuestros servicios, viene directamente relacionada con conocer las características y condiciones de las personas que solicitan la intervención del A
rarteko.
− Características de las personas reclamantes
El a
nálisis sociológico de las quejas presentadas en el a
ño 2010 no presenta variaciones sustanciales respecto del a
ño a
nterior
Existen pequeñas variaciones no significativas respecto del a
ño a
nterior, con una minoración de las quejas presentadas por mujeres, y un a
umento de las presentadas por colectivos, lo que ha de movernos a
la reflexión sobre esta forma menos personalizada −más habitual en el formato escrito o por internet− de presentación de quejas.
Si descendemos a
un detalle mayor, se puede comprobar que la presencia de hombres es proporcionalmente mayor en las áreas de interior, hacienda, medio a
mbiente y ordenación de la a
ctividad económica y, por el contrario, superior en mujeres respecto a
quejas en las áreas de personas mayores, igualdad, infancia y a
dolescencia, vivienda y personal a
l servicio de las a
dministraciones públicas.
Por lo que hace a
la tipología de quejas colectivas es el área de interior, seguida de educación, régimen jurídico, bienes y servicios de las a
dministraciones públicas, urbanismo y ordenación del territorio, personas con discapacidad e infancia y a
dolescencia, la que a
glutina el mayor porcentaje.
Gráfico 14. Distribución de las quejas recibidas según las características de los reclamantes
− Lengua utilizada en la redacción de la queja
El castellano continúa siendo la lengua mayoritariamente utilizada a
la hora de redactar las quejas, con un pequeño repunte en las presentadas en euskera y en forma bilingüe, a
un cuando se dispone en el A
rarteko de personas cualificadas para a
tender a
la ciudadanía en las dos lenguas cooficiales.
En las comunicaciones con las personas reclamantes, el criterio utilizado en la institución del A
rarteko es el de tramitar la reclamación en el idioma elegido por el ciudadano o ciudadana a
l presentarla. En su relación con las a
dministraciones a
fectadas, as
í como cuando el A
rarteko inicia un expediente de oficio, la comunicación se realiza en las dos lenguas oficiales de la CAPV.
Gráfico 15. Distribución de las quejas según la lengua utilizada
− Forma de presentación de las quejas
Los datos sobre la forma de presentación de las quejas nos confirman la tendencia ya consolidad de Internet como vía preferente para presentar las reclamaciones (37,39%). Derivado de ello, el A
rarteko ha decidido potenciar los formatos electrónicos de relación con la ciudadanía.
Comparados los datos con los del a
ño 2009, es palpable la equiparación entre la interposición presencial de las quejas en las 3 Oficinas del A
rarteko y la presentación telemática.
Gráfico 16. Distribución de las quejas según su forma de presentación
− Características de las personas que a
cuden a
las oficinas de a
tención directa
Gráfico 17. Número de visitas en las oficinas de a
tención directa
Gráfico 18. Características de las personas que a
cuden a
las oficinas de a
tención directa
Gráfico 19. Características de las personas que a
cuden a
las oficinas de a
tención directa
Gráfico 20. Características de las personas que a
cuden a
las oficinas de a
tención directa
Gráfico 21. Características de las personas que a
cuden a
las oficinas de a
tención directa
− Edad de las personas que a
cuden a
las oficinas de a
tención directa
Analizando los datos a
tendiendo a
los grupos de edad, observamos que en Vitoria−Gasteiz se consolida, incrementándose incluso, el número de visitas de personas de menos de 25 a
ños. Este incremento se debe, sobre todo, a
los menores que han presentado reclamaciones por la a
usencia de documentación que reconozca la as
unción de la tutela por parte de la Diputación a
lavesa.
Tabla 22. Edad de las personas que a
cuden a
las oficinas de a
tención directa
Gráfico 22. Distribución por grupos de edad de las visitas a
las oficinas de a
tención directa