1. Observaciones y datos generales
class="2-1Titular1">1. OBSERVACIONES Y DATOS GENERALES
class="2-2Texto"> A lo largo de este c
apítulo dedicado a la estadística intentaremos ofrecer una visión global de lo que es la actividad de la institución del Ararteko en c
ifras. Así, desglosaremos la actividad de las tres oficinas de atención directa y recogeremos los datos sobre las reclamaciones que afectan a c
ada una de las administraciones públicas vascas y señalaremos c
uál es su distribución territorial y en qué fase del procedimiento se encuentran.
El presente apartado recoge los datos de actividad más importantes, pero no tiene c
arácter exhaustivo. Los datos c
ompletos pueden c
onsultarse en la página web.
class="2-2Texto">Asimismo, éste es un c
apítulo de transición dentro del informe anual del Ararteko, ya que el próximo, c
orrespondiente al ejercicio 2011, incluirá dos novedades importantes:
class="2-2Texto12-4">- Se potenciará el concepto de actuaciones superando la tradicional estadística basada en quejas tramitadas, dado que durante el año 2011 se va a modificar el sistema general de c
lasificación diferenciándose estadísticamente las quejas de las c
onsultas y, además, se dará mayor prevalencia a otras iniciativas del Ararteko c
ontenidas y sistematizadas en torno al plan de actuación de c
ada área de trabajo del Ararteko, que se ha puesto en marcha de forma experimental en el año 2010 y que engloba reuniones c
on administraciones y asociaciones (en 2010 han sido 149 las asociaciones c
on las que se han mantenido relación), visitas de inspección (13 c
entros y c
omisarías), artículos de opinión, c
apacitación, intervenciones públicas, c
olaboración c
iudadana, etc., además de los instrumentos habituales de trabajo.
class="2-2Texto12-4">- Durante el año 2011 el Ararteko tiene prevista la aprobación de su Carta de servicios y buenas prácticas, c
omplementada c
on una herramienta informática de soporte, lo que determinará una reestructuración en el modo de presentar la estadística, ya que estará orientada de forma relevante a mostrar, entre otros datos, el grado de c
umplimiento de los indicadores de c
alidad y eficiencia en la prestación del servicio a la c
iudadanía fijados en aquella.
class="2-2Texto">Esta aproximación numérica a la actividad de la institución del Ararteko puede c
onsultarse a lo largo de este c
apítulo dedicado a la estadística, pero a c
ontinuación, a modo de resumen, destacaremos algunos aspectos.
class="2-2Texto">En términos globales, las actuaciones relacionadas c
on el servicio a la c
iudadanía y el c
ontrol de las administraciones durante 2010 susceptibles de c
uantificación en este momento (consultas telefónicas, visitas, quejas y actuaciones de oficio) son 6.446, frente a las 6.213 del año 2009, lo que determina un incremento, en estos términos, de un 3,75%.
class="2-1-Titulargrafico">Gráfico 1. Actuaciones de la institución del Ararteko relacionadas c
on el servicio a la c
iudadanía
class="2-2Texto">Además, la página web del Ararteko se c
onsolida c
omo una vía de información e interrelación c
on la c
iudadanía, c
on 64.663 visitas.
class="2-2Texto">Durante el año 2010 se han atendido 4.528 c
onsultas, tanto telefónicas c
omo de las personas que han acudido a alguna de nuestras tres oficinas. El número total de visitas ha sido de 3.158. Del total de visitas, 734 se han materializado en queja, es decir, un 23,24%. Queda patente, por tanto, la importante labor previa que se realiza en las oficinas de atención directa, al no admitir reclamaciones que, por diversas razones, no van a poder ser investigadas por el Ararteko. Además, Internet se ha c
onsolidado c
omo vía más utilizada para presentar las reclamaciones.
class="2-2Texto">A lo largo de 2010, los c
iudadanos y c
iudadanas han presentado un total de 1.859 reclamaciones ante el Ararteko y se ha iniciado la tramitación de 59 expedientes de oficio. De forma global destacan las reclamaciones de c
ontenido social y, por temas o áreas c
oncretas, las quejas sobre tráfico, educación, y régimen jurídico, bienes y servicios de las administraciones públicas, áreas que incrementan su peso respecto al año precedente.
class="2-2Texto">Durante el año 2010, se han resuelto 1.413 expedientes de queja, de ellos 773 c
orresponden al presente año, y 640 a años pasados.
class="2-2Texto">Sobre las quejas c
uya tramitación ha finalizado en 2010, se ha c
onsiderado que existía alguna actuación incorrecta en el 32,44% de las quejas analizadas. La administración afectada ha enmendado la actuación que originó la reclamación en el 79,85% de los c
asos que se ha apreciado que había alguna actuación incorrecta.
class="2-1-Titulartabla">Tabla 1. Grado de eficacia de la intervención de la institución del Ararteko