1. Observaciones y datos generales
1. OBSERVACIONES Y DATOS GENERALES
A lo largo de este capítulo dedicado a
la estadística intentaremos ofrecer una visión global de lo que es la a
ctividad de la institución del A
rarteko en cifras. As
í, desglosaremos la a
ctividad de las tres oficinas de a
tención directa y recogeremos los datos sobre las reclamaciones que a
fectan a
cada una de las a
dministraciones públicas vascas y señalaremos cuál es su distribución territorial y en qué fase del procedimiento se encuentran.
El presente a
partado recoge los datos de a
ctividad más importantes, pero no tiene carácter exhaustivo. Los datos completos pueden consultarse en la página web.
Asimismo, éste es un capítulo de transición dentro del informe a
nual del A
rarteko, ya que el próximo, correspondiente a
l ejercicio 2011, incluirá dos novedades importantes:
- Se potenciará el concepto de a
ctuaciones superando la tradicional estadística basada en quejas tramitadas, dado que durante el a
ño 2011 se va a
modificar el sistema general de clasificación diferenciándose estadísticamente las quejas de las consultas y, a
demás, se dará mayor prevalencia a
otras iniciativas del A
rarteko contenidas y sistematizadas en torno a
l plan de a
ctuación de cada área de trabajo del A
rarteko, que se ha puesto en marcha de forma experimental en el a
ño 2010 y que engloba reuniones con a
dministraciones y as
ociaciones (en 2010 han sido 149 las as
ociaciones con las que se han mantenido relación), visitas de inspección (13 centros y comisarías), a
rtículos de opinión, capacitación, intervenciones públicas, colaboración ciudadana, etc., a
demás de los instrumentos habituales de trabajo.
- Durante el a
ño 2011 el A
rarteko tiene prevista la a
probación de su Carta de servicios y buenas prácticas, complementada con una herramienta informática de soporte, lo que determinará una reestructuración en el modo de presentar la estadística, ya que estará orientada de forma relevante a
mostrar, entre otros datos, el grado de cumplimiento de los indicadores de calidad y eficiencia en la prestación del servicio a
la ciudadanía fijados en a
quella.
Esta a
proximación numérica a
la a
ctividad de la institución del A
rarteko puede consultarse a
lo largo de este capítulo dedicado a
la estadística, pero a
continuación, a
modo de resumen, destacaremos a
lgunos as
pectos.
En términos globales, las a
ctuaciones relacionadas con el servicio a
la ciudadanía y el control de las a
dministraciones durante 2010 susceptibles de cuantificación en este momento (consultas telefónicas, visitas, quejas y a
ctuaciones de oficio) son 6.446, frente a
las 6.213 del a
ño 2009, lo que determina un incremento, en estos términos, de un 3,75%.
Gráfico 1. A
ctuaciones de la institución del A
rarteko relacionadas con el servicio a
la ciudadanía
alt="Gráfico 1. A
ctuaciones de la institución del A
rarteko relacionadas con el servicio a
la ciudadanía" />
Además, la página web del A
rarteko se consolida como una vía de información e interrelación con la ciudadanía, con 64.663 visitas.
Durante el a
ño 2010 se han a
tendido 4.528 consultas, tanto telefónicas como de las personas que han a
cudido a
a
lguna de nuestras tres oficinas. El número total de visitas ha sido de 3.158. Del total de visitas, 734 se han materializado en queja, es decir, un 23,24%. Queda patente, por tanto, la importante labor previa que se realiza en las oficinas de a
tención directa, a
l no a
dmitir reclamaciones que, por diversas razones, no van a
poder ser investigadas por el A
rarteko. A
demás, Internet se ha consolidado como vía más utilizada para presentar las reclamaciones.
A lo largo de 2010, los ciudadanos y ciudadanas han presentado un total de 1.859 reclamaciones a
nte el A
rarteko y se ha iniciado la tramitación de 59 expedientes de oficio. De forma global destacan las reclamaciones de contenido social y, por temas o áreas concretas, las quejas sobre tráfico, educación, y régimen jurídico, bienes y servicios de las a
dministraciones públicas, áreas que incrementan su peso respecto a
l a
ño precedente.
Durante el a
ño 2010, se han resuelto 1.413 expedientes de queja, de ellos 773 corresponden a
l presente a
ño, y 640 a
a
ños pasados.
Sobre las quejas cuya tramitación ha finalizado en 2010, se ha considerado que existía a
lguna a
ctuación incorrecta en el 32,44% de las quejas a
nalizadas. La a
dministración a
fectada ha enmendado la a
ctuación que originó la reclamación en el 79,85% de los casos que se ha a
preciado que había a
lguna a
ctuación incorrecta.
Tabla 1. Grado de eficacia de la intervención de la institución del A
rarteko