Cap. VII. Actuaciones de innovación del Ararteko
Es una c
onstante en todas las épocas y más en las de c
risis, que las organizaciones que avanzan son las que incorporan en su funcionamiento:
- La innovación
- La escucha activa a las necesidades de la sociedad
El Ararteko c
omo institución de garantía de derechos no podía sustraerse a la necesidad de apostar de forma decidida por implementar en su funcionamiento ordinario y en su estrategia esos objetivos, ya latentes en el día a día, c
omo un aspecto a poner en valor en su organización que tiene efectos hacia dentro: en la mejora organizativa, la introducción de metodología de mejora y la dotación de instrumentos para ganar en eficacia, y hacia fuera: articulando medios para c
olaborar más activamente c
on las instituciones, c
olectivos y personas destinatarias de su trabajo.
Otro elemento que abona esa misma dirección es el incremento de intervenciones del Ararteko, no solo en su representación más c
onocida: la resolución de las quejas presentadas por la c
iudadanía, sino también en las actuaciones de oficio, las relaciones c
on la sociedad organizada o no organizada, y todas aquellas que se desprenden de los planes de actuación de c
ada área de trabajo en que el Ararteko está estructurado.
Los primeros instrumentos de los que el Ararteko se ha dotado para trabajar en esos objetivos, han sido:
class="2-2Texto8-8">• El día 8 de marzo de 2010 se publicaron los Objetivos Programáticos del Ararteko para el periodo 2010-2014.
class="2-2Texto8-8">• Las finalidades que se persiguen c
on estos c
ompromisos públicos son:
class="2-2Texto16-4">- Establecer una nueva organización y una nueva estructura del Ararteko.
class="2-2Texto16-4">- C
onstitución de la Oficina de la Infancia y la Adolescencia.
class="2-2Texto16-4">- Modernización c
ontinua de los recursos, actuaciones y herramientas de trabajo del Ararteko.
class="2-2Texto16-4">- Potenciar las actuaciones de promoción de los derechos humanos y de los valores de respeto a los mismos.
class="2-2Texto16-4">- Fijación de marcos estables para una relación y c
olaboración fluidas y activas c
on las organizaciones sociales, potenciación de la participación de la c
iudadanía y reforzamiento de las relaciones c
on instituciones análogas.
class="2-2Texto16-4">Asimismo, se establecen tres ámbitos a potenciar:
class="2-2Texto16-4">• La labor mediadora del Ararteko.
class="2-2Texto16-4">• El trabajo de promoción de buenas prácticas en las administraciones.
class="2-2Texto16-4">• Profundizar en el valor de la democracia posibilitando la participación c
iudadana.
class="2-2Texto8-8">• La aprobación del Nuevo Reglamento de Organización y Funcionamiento del Ararteko, que sustituye al aprobado el 23 de junio de 1997, publicado el día 24 de marzo de 2010.
class="sangre8ligh">La razón de esta reforma estriba en que en los últimos años la institución del Ararteko se ha c
onsolidado, ha abierto nuevas áreas de trabajo y se ha dimensionado paralelamente al incremento de los servicios que presta a la sociedad vasca.
class="sangre8ligh">El nuevo reglamento, refleja la necesaria adecuación de la estructura de la institución del Ararteko a los requerimientos de una organización lo más moderna y eficiente posible y que se propone trabajar desde parámetros de mejora de la c
alidad de los servicios públicos, y se c
rean dos direcciones específicas: La Oficina de la Infancia y la Adolescencia, y la Dirección de Relaciones Sociales, Estudios y Modernización.
class="sangre8ligh">La organización del trabajo en el Ararteko, queda de esta forma:
- OFICINA DE LA INFANCIA Y LA ADOLESCENCIA (para c
onocer la actividad de la Oficina durante el año 2010, consultar su informe adjunto).
- ÁREAS DE C
OLECTIVOS DE ATENCIÓN PÚBLICA (11 áreas). (ver c
ap. III de este informe).
- C
AMPO DE LAS ÁREAS MATERIALES (16 áreas) (ver c
ap. II de este informe).
class="sangre8ligh">De hecho, la propia c
reación de la dirección de modernización y el área material de tecnologías de la información, c
onocimiento y protección de datos, son una muestra visible de puesta en marcha de esos objetivos estratégicos (ver c
ap. II.13 de este informe).
class="2-2Texto8-8">• La elaboración de la carta de servicios.
class="sangre8ligh">De forma pública, la institución del Ararteko c
ataloga los 16 servicios generales que presta. Parte de ellos (los directamente relacionados c
on la c
iudadanía) integrarán en el año 2011 la carta de servicios del Ararteko.
class="2-2Texto8-8">• La definición de los procesos del Ararteko y su mapa de procesos:
class="sangre8ligh">Como paso previo a la mejora de sus procesos, se ha procedido a la identificación y definición de los procesos c
lave del Ararteko c
omo una hoja de ruta del trabajo interna. Así se han definido mediante un proceso participativo interno del c
onjunto de la organización 6 procesos estratégicos, 9 procesos operativos y 11 procesos de soporte, siendo los ejes transversales de los mismos el fomento de la sensibilidad y la c
onciencia sobre el respeto a los derechos humanos y de los derechos de la infancia y la adolescencia, así c
omo el fomento de las buenas prácticas en las administraciones vascas.
class="sangre8ligh">También se han ratificado c
omo destinatarios del trabajo del Ararteko la c
iudadanía vasca, el Parlamento Vasco y las administraciones públicas vascas –como se deriva de la propia normativa reguladora del Ararteko– pero integrándolos en dichos procesos de forma prevalerte.
class="sangre8ligh">El objetivo final de este trabajo será la armonización de los procesos y sus indicadores para disponer de una foto dinámica de la actividad y de las mejoras en el Ararteko.
class="sangre8ligh">Asimismo, se ha detallado gráficamente la tramitación de los procesos más importantes y se ha implementado una metodología de reanálisis y simplificación de los mismos, en línea c
on el requerimiento de c
alidad de los servicios públicos prestados por medios electrónicos que preconiza el artículo 34 de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso Electrónico de los C
iudadanos a los Servicios Públicos. que indica c
on c
arácter previo a la aplicación de medios electrónicos a la gestión de procedimientos, deberá hacerse una simplificación de los mismos, reducir plazos y tiempos de respuesta, y suprimir la documentación requerida a la c
iudadanía por la transmisión de datos –también entre administraciones– c
omo establece el Real Decreto 4/2010, de 8 de enero , por el que se regula el Esquema Nacional de Interoperabilidad en el ámbito de la Administración electrónica.
class="sangre8ligh">El primer fruto ha sido la redefinición del proceso fundamental del Ararteko: el proceso de queja, determinándose diferentes modificaciones que se implantarán durante el año 2011, tales c
omo:
class="2-2Texto16-4">• el establecimiento de la multicanalidad en la relación de la c
iudadanía,
class="2-2Texto16-4">• la diferenciación entre las c
onsultas y las quejas en sentido estricto,
class="2-2Texto16-4">• la reformulación de sistema de información telefónica,
class="2-2Texto16-4">• la simplificación y estandarización del procedimiento,
class="2-2Texto16-4">• sentar las bases para el expediente electrónico, y
class="2-2Texto16-4">• la implantación de la firma electrónica.
class="2-2Texto8-8">• La elaboración de planes de actuación (que serán desarrollados de forma específica en los c
apítulos II y III) para c
ada una de las áreas de trabajo del Ararteko, a modo de plan de gestión del área, relacionados c
on los objetivos programáticos del Ararteko.
class="sangre8ligh">Así, se ha prestado especial importancia a las reuniones c
on asociaciones y administraciones, visitas de inspección de c
entros o servicios, la elaboración de recomendaciones generales, el seguimiento de informes extraordinarios, la divulgación del área y la interacción c
on la c
iudadanía a través de diferentes formatos.
• Elaboración del Plan Estratégico de Sistemas de Información, directamente relacionado c
on las reformas organizativas proyectadas durante el año 2011, de una duración trianual, que engloba actuaciones relativas a:
- organización y gestión por procesos,
- mejora de las aplicaciones actuales,
- desarrollo de la función de gestión, y
- seguridad lógica y física de la información.
class="2-2Texto8-8">• Finalización del Gestor Documental-dokud-e-:
class="2-2Texto8-8">Que permite la c
reación del repositorio documental para todos los procesos del Ararteko mediante la c
onstrucción de espacios de trabajo diferenciados, que implementa requisitos de seguridad, e integrado c
on la aplicación que soporta la tramitación de las quejas, y c
on un portafirmas que enlaza la aplicación de firma electrónica y el cifrado seguro de los documentos firmados electrónicamente.
class="sangre8ligh">Se trata de una herramienta de software libre, c
oherente c
on el impulso de la neutralidad tecnológica, dado que desde el Ararteko hemos sido c
onscientes de la importancia que tienen estas tecnologías por su facilidad de uso y posibilidad de reaprovechamiento por la c
omunidad, lo que se ha traducido en esta y otras decisiones ligadas a herramientas que posibilitan este desarrollo social.
class="2-2Texto8-8">• Mejora del portal Web del Ararteko.
class="2-2Texto">El objetivo del proyecto de mejora de la página web, persigue:
class="2-2Texto16-4">- dotarla de una apariencia más moderna y sencilla, c
on prevalencia de las novedades,
class="2-2Texto16-4">- potenciar la Oficina de la Infancia y la Adolescencia,
class="2-2Texto16-4">- incrementar el enlace a las páginas del Ararteko desde otras páginas web.
class="2-2Texto16-4">- facilitar su usabilidad y la localización de la información,
class="2-2Texto16-4">- asegurar la accesibilidad de las personas c
on alguna c
lase de discapacidad.
class="2-2Texto16-4">- gestionar y localizar mas intuitivamente sus c
ontenidos,
class="2-2Texto16-4">- dar soporte a la introducción de otros menús, apartados, webs y microsites,
class="2-2Texto16-4">- introducir c
ontenidos más visuales, películas, audio, widgets,
class="2-2Texto16-4">- facilitar la sindicación y la interrelación c
on las redes sociales,
class="2-2Texto16-4">- posibilitar el acceso telemático de la c
iudadanía y su relación c
on el Ararteko, y
class="2-2Texto16-4">- albergar los accesos a las redes c
olaborativas internas y externas.
class="2-2Texto16-4">- c
oncebir progresivamente el portal Web c
omo plataforma de c
olaboración c
on la c
iudadanía, en sintonía c
on el artículo 34 de la la Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso Electrónico de los C
iudadanos a los Servicios Públicos.
class="2-2Texto8-8">• Proyecto de teletramitación c
on el Gobierno Vasco:
class="sangre8ligh">Proyecto a través del c
ual se sustituyen de forma telemática las actuales remisiones bidireccionales de documentación en papel entre el Ararteko y el Gobierno Vasco en el marco de los expedientes de queja presentados por la c
iudadanía (en la actualidad supone más del 50% de los oficios y documentos que emite el Ararteko).
class="sangre8ligh">De esta forma, se reciben y envías c
orreos firmados electrónicamente, c
on c
ifrado de documentos, c
on todas las garantías de seguridad, y se garantiza que en un máximo de 24 horas la Secretaría de Gobierno remite las peticiones del Ararteko a c
ada departamento, y reenvía en dicho plazo la documentación aportada por aquellos.
class="sangre8ligh">Objetivos del proyecto:
class="2-2Texto16-4">- Agilizar y acortar los procesos (en aplicación del artículo 34 de la Ley de acceso electrónico ya reiterado)
class="2-2Texto16-4">- C
onexiones seguras
class="2-2Texto16-4">- C
ontrol de acuses
class="2-2Texto16-4">- Verificación de lectura
class="2-2Texto16-4">- Envío seguro. Firmado
class="2-2Texto16-4">- Posibilitar el acceso al documento enviado c
on c
arácter de definitivo desde el Gestor documental.
class="sangre8ligh">Durante el año 2010 se ha precisado el alcance del proyecto, desarrollado las infraestructuras, determinado el formato de los envíos, su c
ifrado, etc. Así c
omo desarrollado las pruebas oportunas, c
on la finalidad de su implantación durante el año 2011.
class="2-2Texto8-8">• Digitalización de la documentación del Ararteko que se encuentre en trámite.
class="sangre8ligh">Durante el año 2010 se ha actuado en un doble sentido: escanear e incorporar digitalmente a las diferentes aplicaciones de gestión del Ararteko toda la documentación recibida en papel, y digitalizar, c
on c
arácter retrospectivo, la documentación de los expedientes que aún se encontraran en trámite en dicho año. Los objetivos del proyecto son:
class="2-2Texto16-4">I. C
onseguir que toda la documentación sea c
onsultable a través de las aplicaciones: procedimiento de queja y del gestor documental.
class="2-2Texto16-4">II. Avanzar en el expediente electrónico.
III. Evitar el trasiego de expedientes entre las 3 oficinas del Ararteko.
class="2-2Texto8-8">• Mejora del informe anual e informes extraordinarios
class="sangre8ligh">Una vez analizadas internamente las propuestas de mejora en la forma de eleborar los informes, así c
omo sus formatos y forma de difusión, se ha apostado por trabajar por el formato electrónico c
omo óptimo y referente para la divulgación, haciéndolo sería navegable en todos sus apartados posibilitando mediante entradas c
on links, introducción de palabras c
lave o referencias c
omo administraciones, normativa, etc. localizar la información que se desee, c
on la ayuda de un buscador. Ello permitiría enlazar c
on las áreas c
oncretas de la web, c
on otros sitios web, otras instituciones, etc.
class="sangre8ligh">Se mantendría, asimismo, el formato libro y el sorporte digital en c
d, pero más reducido en sus tiradas.
class="sangre8ligh">Este un nuevo formato electrónico incorporado a la página web, estaría en diversos soportes: pdf, html, xml, que facilitarán su utilización; así c
omo la c
arga en el apartado innovación de la web de todos los datos abiertos del mismo (open data) lo que permitirá su reutilización libre por parte de la c
iudadanía.
class="sangre8ligh">Precisamente, para dar información de dicha posibilidad de reutilización, se incorpora la licencia c
reative c
ommons en las sucesivas ediciones y publicaciones del Ararteko, que reconoce la posibilidad de reutilización de dichos informes.
class="2-2Texto8-8">• Encuestas internas de c
lima laboral
class="sangre8ligh">El c
ompromiso de la mejora abarca también los ámbitos internos de la institución del Ararteko c
omo los referidos a:
class="2-2Texto16-4">- la formación y aprendizaje,
class="2-2Texto16-4">- el ambiente y c
ondiciones de trabajo,
class="2-2Texto16-4">- la organización del trabajo,
class="2-2Texto16-4">- las relaciones a todos los niveles, y
class="2-2Texto16-4">- los medios materiales y herramientas de trabajo.
class="sangre8ligh">Para poder aplicar metodología de mejora c
ontinua es requisito indispensable c
ontar c
on instrumentos que permitan medir sus avances o retrocesos. Por ello, se ha realizado una encuesta interna y anónima a todas las personas que integran el Ararteko, c
on vocación anual, para analizar los ámbitos en los que focalizar los c
ambios y evaluar si los mismos son adecuadamente percibidos y valorados.
class="2-2Texto">• Sistema de mejora medioambiental
class="sangre8ligh">La implantación de este sistema de mejora medioambiental ha c
omenzado en el presente año. La norma de referencia elegida para su desarrollo ha sido la norma Ekoskan del 2004 promovida por IHOBE, Sociedad Pública Ambiental del Gobierno Vasco.
class="sangre8ligh">En el marco de la implantación de este sistema, el Ararteko se ha c
omprometido a prevenir los impactos ambientales de sus actividades y servicios mediante la aplicación de c
riterios ambientales en la gestión de la organización. C
on este c
ompromiso el Ararteko participa de la corresponsabilidad entre las administraciones públicas, los agentes de la sociedad c
ivil y la c
iudadanía en el cuidado del entorno.
class="sangre8ligh">En el proceso de implantación de este sistema de Gestión Ambiental, se está realizando un diagnóstico de la situación medioambiental de las actividades desarrolladas en las tres sedes del Ararteko. Se han identificado algunas acciones enfocadas a la mejora del c
omportamiento ambiental de la Institución c
omo la c
ompra y c
ontratación pública verde, la optimización del c
onsumo energético y la reducción de residuos plásticos, c
omo vasos y botellas de agua.
class="sangre8ligh">• Mejora de los procesos del Ararteko
class="sangre8ligh">Tal c
omo se exponía en este mismo c
apítulo en relación c
on la definición de los procesos del Ararteko, se ha procedido a seleccionar los procesos más relevantes de la Institución: (procedimiento de queja, informe anual, informes extraordinarios, página web, planes de actuación, seguimiento, publicación, traducción, etc.) y se ha desarrollado gráficamente el proceso en su integridad tal c
omo se realiza en la actualidad, identificando las áreas de mejora y problemas principales del mismo, las c
ausas que los producen, así c
omo sus posibles soluciones.
class="sangre8ligh">El proceso analizado c
on mayor detenimiento, c
omo paso previo a su rediseño, ha sido el de Información, tramitación y emisión de resoluciones, estando previsto durante el año 2011 no solo implantar el nuevo diseño, sino c
omenzar a trabajar c
on metodología de gestión por procesos, c
omenzando c
on la c
reación del grupo de mejora.
class="2-2Texto8-8">• Compromisos de c
alidad y buena práctica administrativa del Ararteko. C
arta de servicios
class="sangre8ligh">Constituye el objeto fundamental de la institución del Ararteko el de prestar un servicio a la c
iudadanía c
on la máxima c
alidad, tanto en tiempo c
omo en formas, de forma accesible y transparente; relacionándose c
on las administraciones públicas en la búsqueda de la efectividad de sus derechos.
class="sangre8ligh">Estos principios, presentes en muchos de los modelos de gestión pública que van c
onsolidándose en las últimas décadas, y que tiene c
omo referente singular el art. 41 de la Carta de Derechos fundamentales de la Unión Europea que c
onsagra c
omo tal el derecho a una buena administración, exige una puesta en valor en la actividad c
otidiana del Ararteko a través de un c
onjunto de c
ompromisos que posibiliten ese mejor desempeño de sus funciones en forma apreciable por la c
iudadanía vasca.
class="sangre8ligh">En razón a ello, en el Ararteko se está trabajando en dos instrumentos:
class="sangre15-7">- De orientación interna: la elaboración de los c
ompromisos de c
alidad y buena práctica administrativa del Ararteko. C
on ello se posibilitan las c
aracterísticas básicas de la buena administración: accesibilidad, transparencia, agilidad, simplificación, mejora c
ontinua, responsabilidad, c
ortesía, c
olaboración y participación.
class="sangre15-7">- Orientado hacia la propia c
iudadanía, mediante la aprobación de una c
arta de servicios se pretende informar públicamente a la c
iudadanía de los servicios que presta el Ararteko, de la forma en la que se prestan, y de los c
ompromisos que adquieren todos los miembros de la Institución en sus relaciones c
on la misma y en el desempeño de su trabajo c
onforme a estándares de c
alidad y de evaluación.
class="sangre15-7">Esta c
arta integraría los servicios de c
ara al público prestados por el Ararteko (8), los c
ompromisos de c
alidad, los indicadores para medir esa c
alidad y los derechos de las personas usuarias.
class="sangre8ligh">Ambos instrumentos se están analizando internamente, c
on el objetivo de su aprobación durante el año 2011.
class="2-2Texto8-8">• Diseño de una herramienta de indicadores, (Bussines Inteligence) que permitirá analizar los datos de la actividad del Ararteko, y la elaboración de informes c
omparativos relacionados c
on los indicadores de c
alidad y eficiencia precisos tanto para el informe anual c
omo para la próxima c
arta de servicios del Ararteko, c
uya base es una aplicación de software libre. Se implantará en el 2011 en paralelo a la propia c
arta de servicios.
class="2-2Texto8-8">• Formación y c
apacitación
class="sangre8ligh">La c
apacitación de las personas es el requisito básico para c
ualquier organización. Esta c
apacitación, además, debe estar estructurada y planificada, y, para ello el Ararteko, c
on la c
olaboración del Instituto Vasco de Administración Pública, ha podido disponer de un diagnóstico de las necesidades de formación de todas las personas que la integran. Este diagnóstico, será la base para el próximo plan trianual de formación del personal del Ararteko.
class="2-2Texto8-8">• C
onstrucción y puesta en marcha de una red social interna de c
omunicación y participación: Sareararteko. Mediante este instrumento, basado en una herramienta de software libre y elaborado mediante una c
omunidad de blogs Wordpress 3.0 c
on Buddypress c
on recursos propios del Ararteko, se organiza y dinamiza la información interna (junto c
on la Intranet y el c
orreo electrónico), se c
omentan las noticias o actividades de la institución y otras de interés, se trabaja en el grupos c
reados, se utilizan los blogs temáticos, wikis, y, en definitiva, se potencia el c
onocimiento c
ompartido de la organización y la c
ocreación de c
ontenidos y de proyectos en c
olaboración.
class="2-2Texto8-8">• Defensorías en red:
class="sangre8ligh">Proyecto c
olaborativo c
on la Defensoría del Pueblo de Andalucía, también de elaboración propia, basado en la misma herramienta de software libre c
itada en el apartando anterior, que ha permitido iniciar algunos proyectos que c
ulminarán en el 2011 tales c
omo: la elaboración de un informe c
onjunto sobre salud mental infantojuvenil, c
ompartir información de las dos defensorías, elaboración de un informe extraordinario sobre inclusión digital y la organización en paralelo de un proyecto de c
olaboración c
on organizaciones sociales en el ámbito de la información medioambiental.
class="2-2Texto8-8"> • Blogs del Ararteko:
La apertura de las instituciones a la c
iudadanía a veces se puede c
onseguir mediante estrategias y medios que posibiliten c
ompartir el c
onocimiento que se maneja en las instituciones diariamente o c
on ocasión de un evento. A este fin responden nuestros blogs.
- En Gaurko agiri berriak también durante el año 2011–si c
abe de forma más intensa– los documentos que seleccionamos para el trabajo diario de nuestra institución son c
ompartidos c
on la c
iudadanía a través de un blog en Wordpress, sencillo de usar para las personas que tienen que alimentarlo y para las que acceden a ver la información que c
ontiene.
- En C
iudadanía en red, hemos proseguido tratando temas más en profundidad, e informamos mediante la realización de un dossier documental sobre aquellos temas que elegimos por c
onsiderarlos de interés