Es una constante en todas las épocas y más en las de crisis, que las organizaciones que a
vanzan son las que incorporan en su funcionamiento:
- La mejora continua
- La innovación
- La escucha a
ctiva a
las necesidades de la sociedad
El A
rarteko como institución de garantía de derechos no podía sustraerse a
la necesidad de a
postar de forma decidida por implementar en su funcionamiento ordinario y en su estrategia esos objetivos, ya latentes en el día a
día, como un as
pecto a
poner en valor en su organización que tiene efectos hacia dentro: en la mejora organizativa, la introducción de metodología de mejora y la dotación de instrumentos para ganar en eficacia, y hacia fuera: a
rticulando medios para colaborar más a
ctivamente con las instituciones, colectivos y personas destinatarias de su trabajo.
Otro elemento que a
bona esa misma dirección es el incremento de intervenciones del A
rarteko, no solo en su representación más conocida: la resolución de las quejas presentadas por la ciudadanía, sino también en las a
ctuaciones de oficio, las relaciones con la sociedad organizada o no organizada, y todas a
quellas que se desprenden de los planes de a
ctuación de cada área de trabajo en que el A
rarteko está estructurado.
Los primeros instrumentos de los que el A
rarteko se ha dotado para trabajar en esos objetivos, han sido:
1. De carácter estratégico y organizativo
alt="Portada:Objetivos Programáticos del A
rarteko para el periodo 2010-2014" />
• El día 8 de marzo de 2010 se publicaron los Objetivos Programáticos del A
rarteko para el periodo 2010-2014.
• Las finalidades que se persiguen con estos compromisos públicos son:
- Establecer una nueva organización y una nueva estructura del A
rarteko.
- Constitución de la Oficina de la Infancia y la A
dolescencia.
- Modernización continua de los recursos, a
ctuaciones y herramientas de trabajo del A
rarteko.
- Potenciar las a
ctuaciones de promoción de los derechos humanos y de los valores de respeto a
los mismos.
- Fijación de marcos estables para una relación y colaboración fluidas y a
ctivas con las organizaciones sociales, potenciación de la participación de la ciudadanía y reforzamiento de las relaciones con instituciones a
nálogas.
Asimismo, se establecen tres ámbitos a
potenciar:
• La labor mediadora del A
rarteko.
• El trabajo de promoción de buenas prácticas en las a
dministraciones.
• Profundizar en el valor de la democracia posibilitando la participación ciudadana.
• La a
probación del Nuevo Reglamento de Organización y Funcionamiento del A
rarteko, que sustituye a
l a
probado el 23 de junio de 1997, publicado el día 24 de marzo de 2010.
La razón de esta reforma estriba en que en los últimos a
ños la institución del A
rarteko se ha consolidado, ha a
bierto nuevas áreas de trabajo y se ha dimensionado paralelamente a
l incremento de los servicios que presta a
la sociedad vasca.
El nuevo reglamento, refleja la necesaria a
decuación de la estructura de la institución del A
rarteko a
los requerimientos de una organización lo más moderna y eficiente posible y que se propone trabajar desde parámetros de mejora de la calidad de los servicios públicos, y se crean dos direcciones específicas: La Oficina de la Infancia y la A
dolescencia, y la Dirección de Relaciones Sociales, Estudios y Modernización.
La organización del trabajo en el A
rarteko, queda de esta forma:
- OFICINA DE LA INFANCIA Y LA A
DOLESCENCIA (para conocer la a
ctividad de la Oficina durante el a
ño 2010, consultar su informe a
djunto).
- ÁREAS DE COLECTIVOS DE A
TENCIÓN PÚBLICA (11 áreas). (ver cap. III de este informe).
- CAMPO DE LAS ÁREAS MATERIALES (16 áreas) (ver cap. II de este informe).
De hecho, la propia creación de la dirección de modernización y el área material de tecnologías de la información, conocimiento y protección de datos, son una muestra visible de puesta en marcha de esos objetivos estratégicos (ver cap. II.13 de este informe).
• La elaboración de la carta de servicios.
De forma pública, la institución del A
rarteko cataloga los 16 servicios generales que presta. Parte de ellos (los directamente relacionados con la ciudadanía) integrarán en el a
ño 2011 la carta de servicios del A
rarteko.
• La definición de los procesos del A
rarteko y su mapa de procesos:
Como paso previo a
la mejora de sus procesos, se ha procedido a
la identificación y definición de los procesos clave del A
rarteko como una hoja de ruta del trabajo interna. As
í se han definido mediante un proceso participativo interno del conjunto de la organización 6 procesos estratégicos, 9 procesos operativos y 11 procesos de soporte, siendo los ejes transversales de los mismos el fomento de la sensibilidad y la conciencia sobre el respeto a
los derechos humanos y de los derechos de la infancia y la a
dolescencia, as
í como el fomento de las buenas prácticas en las a
dministraciones vascas.
También se han ratificado como destinatarios del trabajo del A
rarteko la ciudadanía vasca, el Parlamento Vasco y las a
dministraciones públicas vascas –como se deriva de la propia normativa reguladora del A
rarteko– pero integrándolos en dichos procesos de forma prevalerte.
El objetivo final de este trabajo será la a
rmonización de los procesos y sus indicadores para disponer de una foto dinámica de la a
ctividad y de las mejoras en el A
rarteko.
Asimismo, se ha detallado gráficamente la tramitación de los procesos más importantes y se ha implementado una metodología de reanálisis y simplificación de los mismos, en línea con el requerimiento de calidad de los servicios públicos prestados por medios electrónicos que preconiza el a
rtículo 34 de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de A
cceso Electrónico de los Ciudadanos a
los Servicios Públicos. que indica con carácter previo a
la a
plicación de medios electrónicos a
la gestión de procedimientos, deberá hacerse una simplificación de los mismos, reducir plazos y tiempos de respuesta, y suprimir la documentación requerida a
la ciudadanía por la transmisión de datos –también entre a
dministraciones– como establece el Real Decreto 4/2010, de 8 de enero , por el que se regula el Esquema Nacional de Interoperabilidad en el ámbito de la A
dministración electrónica.
El primer fruto ha sido la redefinición del proceso fundamental del A
rarteko: el proceso de queja, determinándose diferentes modificaciones que se implantarán durante el a
ño 2011, tales como:
• el establecimiento de la multicanalidad en la relación de la ciudadanía,
• la diferenciación entre las consultas y las quejas en sentido estricto,
• la reformulación de sistema de información telefónica,
• la simplificación y estandarización del procedimiento,
• sentar las bases para el expediente electrónico, y
• la implantación de la firma electrónica.
• La elaboración de planes de a
ctuación (que serán desarrollados de forma específica en los capítulos II y III) para cada una de las áreas de trabajo del A
rarteko, a
modo de plan de gestión del área, relacionados con los objetivos programáticos del A
rarteko.
Así, se ha prestado especial importancia a
las reuniones con as
ociaciones y a
dministraciones, visitas de inspección de centros o servicios, la elaboración de recomendaciones generales, el seguimiento de informes extraordinarios, la divulgación del área y la interacción con la ciudadanía a
través de diferentes formatos.
2. De carácter tecnológico
• Elaboración del Plan Estratégico de Sistemas de Información, directamente relacionado con las reformas organizativas proyectadas durante el a
ño 2011, de una duración trianual, que engloba a
ctuaciones relativas a
:
- organización y gestión por procesos,
- gestión del conocimiento,
- mejora de las a
plicaciones a
ctuales,
- desarrollo de la función de gestión, y
- seguridad lógica y física de la información.
• Finalización del Gestor Documental-dokud-e-:
Que permite la creación del repositorio documental para todos los procesos del A
rarteko mediante la construcción de espacios de trabajo diferenciados, que implementa requisitos de seguridad, e integrado con la a
plicación que soporta la tramitación de las quejas, y con un portafirmas que enlaza la aplicación de firma electrónica y el cifrado seguro de los documentos firmados electrónicamente.
Se trata de una herramienta de software libre, coherente con el impulso de la neutralidad tecnológica, dado que desde el A
rarteko hemos sido conscientes de la importancia que tienen estas tecnologías por su facilidad de uso y posibilidad de reaprovechamiento por la comunidad, lo que se ha traducido en esta y otras decisiones ligadas a
herramientas que posibilitan este desarrollo social.
• Mejora del portal Web del A
rarteko.
El objetivo del proyecto de mejora de la página web, persigue:
- dotarla de una a
pariencia más moderna y sencilla, con prevalencia de las novedades,
- potenciar la Oficina de la Infancia y la A
dolescencia,
- incrementar el enlace a
las páginas del A
rarteko desde otras páginas web.
- facilitar su usabilidad y la localización de la información,
- as
egurar la a
ccesibilidad de las personas con a
lguna clase de discapacidad.
- gestionar y localizar mas intuitivamente sus contenidos,
- dar soporte a
la introducción de otros menús, a
partados, webs y microsites,
- introducir contenidos más visuales, películas, a
udio, widgets,
- facilitar la sindicación y la interrelación con las redes sociales,
- posibilitar el a
cceso telemático de la ciudadanía y su relación con el A
rarteko, y
- a
lbergar los a
ccesos a
las redes colaborativas internas y externas.
- concebir progresivamente el portal Web como plataforma de colaboración con la ciudadanía, en sintonía con el a
rtículo 34 de la la Ley 11/2007, de 22 de junio, de A
cceso Electrónico de los Ciudadanos a
los Servicios Públicos.
• Proyecto de teletramitación con el Gobierno Vasco:
Proyecto a
través del cual se sustituyen de forma telemática las a
ctuales remisiones bidireccionales de documentación en papel entre el A
rarteko y el Gobierno Vasco en el marco de los expedientes de queja presentados por la ciudadanía (en la a
ctualidad supone más del 50% de los oficios y documentos que emite el A
rarteko).
De esta forma, se reciben y envías correos firmados electrónicamente, con cifrado de documentos, con todas las garantías de seguridad, y se garantiza que en un máximo de 24 horas la Secretaría de Gobierno remite las peticiones del A
rarteko a
cada departamento, y reenvía en dicho plazo la documentación a
portada por a
quellos.
Objetivos del proyecto:
- A
gilizar y a
cortar los procesos (en a
plicación del a
rtículo 34 de la Ley de a
cceso electrónico ya reiterado)
- Conexiones seguras
- Verificación de lectura
- Envío seguro. Firmado
- Posibilitar el a
cceso a
l documento enviado con carácter de definitivo desde el Gestor documental.
Durante el a
ño 2010 se ha precisado el a
lcance del proyecto, desarrollado las infraestructuras, determinado el formato de los envíos, su cifrado, etc. As
í como desarrollado las pruebas oportunas, con la finalidad de su implantación durante el a
ño 2011.
• Digitalización de la documentación del A
rarteko que se encuentre en trámite.
Durante el a
ño 2010 se ha a
ctuado en un doble sentido: escanear e incorporar digitalmente a
las diferentes a
plicaciones de gestión del A
rarteko toda la documentación recibida en papel, y digitalizar, con carácter retrospectivo, la documentación de los expedientes que a
ún se encontraran en trámite en dicho a
ño. Los objetivos del proyecto son:
I. Conseguir que toda la documentación sea consultable a
través de las a
plicaciones: procedimiento de queja y del gestor documental.
II. A
vanzar en el expediente electrónico.
III. Evitar el trasiego de expedientes entre las 3 oficinas del A
rarteko.
3. De mejora continua/calidad
• Mejora del informe a
nual e informes extraordinarios
Una vez a
nalizadas internamente las propuestas de mejora en la forma de eleborar los informes, as
í como sus formatos y forma de difusión, se ha a
postado por trabajar por el formato electrónico como óptimo y referente para la divulgación, haciéndolo sería navegable en todos sus a
partados posibilitando mediante entradas con links, introducción de palabras clave o referencias como a
dministraciones, normativa, etc. localizar la información que se desee, con la a
yuda de un buscador. Ello permitiría enlazar con las áreas concretas de la web, con otros sitios web, otras instituciones, etc.
Se mantendría, as
imismo, el formato libro y el sorporte digital en cd, pero más reducido en sus tiradas.
Este un nuevo formato electrónico incorporado a
la página web, estaría en diversos soportes: pdf, html, xml, que facilitarán su utilización; as
í como la carga en el apartado innovación de la web de todos los datos a
biertos del mismo (open data) lo que permitirá su reutilización libre por parte de la ciudadanía.
Precisamente, para dar información de dicha posibilidad de reutilización, se incorpora la licencia creative commons en las sucesivas ediciones y publicaciones del A
rarteko, que reconoce la posibilidad de reutilización de dichos informes.
• Encuestas internas de clima laboral
El compromiso de la mejora a
barca también los ámbitos internos de la institución del A
rarteko como los referidos a
:
- el a
mbiente y condiciones de trabajo,
- la organización del trabajo,
- las relaciones a
todos los niveles, y
- los medios materiales y herramientas de trabajo.
Para poder a
plicar metodología de mejora continua es requisito indispensable contar con instrumentos que permitan medir sus a
vances o retrocesos. Por ello, se ha realizado una encuesta interna y a
nónima a
todas las personas que integran el A
rarteko, con vocación a
nual, para a
nalizar los ámbitos en los que focalizar los cambios y evaluar si los mismos son a
decuadamente percibidos y valorados.
• Sistema de mejora medioambiental
La implantación de este sistema de mejora medioambiental ha comenzado en el presente a
ño. La norma de referencia elegida para su desarrollo ha sido la norma Ekoskan del 2004 promovida por IHOBE, Sociedad Pública A
mbiental del Gobierno Vasco.
En el marco de la implantación de este sistema, el A
rarteko se ha comprometido a
prevenir los impactos a
mbientales de sus a
ctividades y servicios mediante la a
plicación de criterios a
mbientales en la gestión de la organización. Con este compromiso el A
rarteko participa de la corresponsabilidad entre las a
dministraciones públicas, los a
gentes de la sociedad civil y la ciudadanía en el cuidado del entorno.
En el proceso de implantación de este sistema de Gestión A
mbiental, se está realizando un diagnóstico de la situación medioambiental de las a
ctividades desarrolladas en las tres sedes del A
rarteko. Se han identificado a
lgunas a
cciones enfocadas a
la mejora del comportamiento a
mbiental de la Institución como la compra y contratación pública verde, la optimización del consumo energético y la reducción de residuos plásticos, como vasos y botellas de a
gua.
• Mejora de los procesos del A
rarteko
Tal como se exponía en este mismo capítulo en relación con la definición de los procesos del A
rarteko, se ha procedido a
seleccionar los procesos más relevantes de la Institución: (procedimiento de queja, informe a
nual, informes extraordinarios, página web, planes de a
ctuación, seguimiento, publicación, traducción, etc.) y se ha desarrollado gráficamente el proceso en su integridad tal como se realiza en la a
ctualidad, identificando las áreas de mejora y problemas principales del mismo, las causas que los producen, as
í como sus posibles soluciones.
El proceso a
nalizado con mayor detenimiento, como paso previo a
su rediseño, ha sido el de Información, tramitación y emisión de resoluciones, estando previsto durante el a
ño 2011 no solo implantar el nuevo diseño, sino comenzar a
trabajar con metodología de gestión por procesos, comenzando con la creación del grupo de mejora.
• Compromisos de calidad y buena práctica a
dministrativa del A
rarteko. Carta de servicios
Constituye el objeto fundamental de la institución del A
rarteko el de prestar un servicio a
la ciudadanía con la máxima calidad, tanto en tiempo como en formas, de forma a
ccesible y transparente; relacionándose con las a
dministraciones públicas en la búsqueda de la efectividad de sus derechos.
Estos principios, presentes en muchos de los modelos de gestión pública que van consolidándose en las últimas décadas, y que tiene como referente singular el a
rt. 41 de la Carta de Derechos fundamentales de la Unión Europea que consagra como tal el derecho a
una buena a
dministración, exige una puesta en valor en la a
ctividad cotidiana del A
rarteko a
través de un conjunto de compromisos que posibiliten ese mejor desempeño de sus funciones en forma a
preciable por la ciudadanía vasca.
En razón a
ello, en el A
rarteko se está trabajando en dos instrumentos:
- De orientación interna: la elaboración de los compromisos de calidad y buena práctica a
dministrativa del A
rarteko. Con ello se posibilitan las características básicas de la buena a
dministración: a
ccesibilidad, transparencia, a
gilidad, simplificación, mejora continua, responsabilidad, cortesía, colaboración y participación.
- Orientado hacia la propia ciudadanía, mediante la a
probación de una carta de servicios se pretende informar públicamente a
la ciudadanía de los servicios que presta el A
rarteko, de la forma en la que se prestan, y de los compromisos que a
dquieren todos los miembros de la Institución en sus relaciones con la misma y en el desempeño de su trabajo conforme a
estándares de calidad y de evaluación.
Esta carta integraría los servicios de cara a
l público prestados por el A
rarteko (8), los compromisos de calidad, los indicadores para medir esa calidad y los derechos de las personas usuarias.
Ambos instrumentos se están a
nalizando internamente, con el objetivo de su a
probación durante el a
ño 2011.
• Diseño de una herramienta de indicadores, (Bussines Inteligence) que permitirá a
nalizar los datos de la a
ctividad del A
rarteko, y la elaboración de informes comparativos relacionados con los indicadores de calidad y eficiencia precisos tanto para el informe a
nual como para la próxima carta de servicios del A
rarteko, cuya base es una a
plicación de software libre. Se implantará en el 2011 en paralelo a
la propia carta de servicios.
• Formación y capacitación
La capacitación de las personas es el requisito básico para cualquier organización. Esta capacitación, a
demás, debe estar estructurada y planificada, y, para ello el A
rarteko, con la colaboración del Instituto Vasco de A
dministración Pública, ha podido disponer de un diagnóstico de las necesidades de formación de todas las personas que la integran. Este diagnóstico, será la base para el próximo plan trianual de formación del personal del A
rarteko.
4. Proyectos colaborativos
• Construcción y puesta en marcha de una red social interna de comunicación y participación: Sareararteko. Mediante este instrumento, basado en una herramienta de software libre y elaborado mediante una comunidad de blogs Wordpress 3.0 con Buddypress con recursos propios del A
rarteko, se organiza y dinamiza la información interna (junto con la Intranet y el correo electrónico), se comentan las noticias o a
ctividades de la institución y otras de interés, se trabaja en el grupos creados, se utilizan los blogs temáticos, wikis, y, en definitiva, se potencia el conocimiento compartido de la organización y la cocreación de contenidos y de proyectos en colaboración.
• Defensorías en red:
Proyecto colaborativo con la Defensoría del Pueblo de A
ndalucía, también de elaboración propia, basado en la misma herramienta de software libre citada en el a
partando a
nterior, que ha permitido iniciar a
lgunos proyectos que culminarán en el 2011 tales como: la elaboración de un informe conjunto sobre salud mental infantojuvenil, compartir información de las dos defensorías, elaboración de un informe extraordinario sobre inclusión digital y la organización en paralelo de un proyecto de colaboración con organizaciones sociales en el ámbito de la información medioambiental.
La a
pertura de las instituciones a
la ciudadanía a
veces se puede conseguir mediante estrategias y medios que posibiliten compartir el conocimiento que se maneja en las instituciones diariamente o con ocasión de un evento. A
este fin responden nuestros blogs.
- En Gaurko a
giri berriak también durante el a
ño 2011–si cabe de forma más intensa– los documentos que seleccionamos para el trabajo diario de nuestra institución son compartidos con la ciudadanía a
través de un blog en Wordpress, sencillo de usar para las personas que tienen que a
limentarlo y para las que a
cceden a
ver la información que contiene.
- En Ciudadanía en red, hemos proseguido tratando temas más en profundidad, e informamos mediante la realización de un dossier documental sobre a
quellos temas que elegimos por considerarlos de interés