Cap. VI. Relaciones con la sociedad
1. Introducción
A diferencia de los anteriores informes anuales, este año, con el objetivo de ganar en visibilidad, se ha optado por presentar de forma conjunta aquellas actividades o informaciones que están directamente relacionadas con la sociedad organizada, así como con las personas que se acercan al Ararteko solicitando nuestra intervención.
Las organizaciones no gubernamentales y la sociedad civil organizada constituyen para el Ararteko los ojos y los oídos de los problemas de la sociedad vasca, información que le permite iniciar actuaciones de oficio, y realizar una evaluación más certera de las políticas públicas.
Desde el Ararteko siempre hemos puesto en valor el trabajo que desde estas organizaciones y desde el voluntariado
se realiza. El tercer sector de intervención social constituye, en estos momentos, un pilar de la sostenibilidad de nuestro sistema social de derechos de las personas. Nunca como en momentos de crisis como el que vivimos se ha visto la relevancia de su tarea y nunca, como ahora, se ven tan precisados del apoyo público que requieren para mantener sus recursos sociales. Es de justicia reconocerlo y reivindicarlo ante la sociedad y ante las instituciones; las cuales, junto a la constatación de lo que es obvio: que en el País Vasco el Estado del Bienestar se mantiene más solidamente que en otros territorios y Estados, vienen obligadas, al mismo tiempo, a prestar el apoyo requerido a quienes día a día y, de forma desinteresada, evitan con su trabajo que los problemas más graves de la sociedad y de las personas excluidas afloren con toda su crudeza. No en vano diferentes fuentes calculan entre un 10 y un 15% el colectivo de personas que, en Euskadi, está en situación de precariedad o riesgo de exclusión social.
El Ararteko es una institución pensada por y para las personas, ya que la función de control de las administraciones vascas se aborda, precisamente, en base a los problemas que la ciudadanía presenta y que provoca la actuación del Ararteko en un triple plano:
− Revisar si la Administración denunciada ha actuado conforme a la legalidad vigente.
− Promover buenas prácticas en las administraciones que propicien una mejor atención a los derechos de la ciudadanía, así como un mejor y más eficiente trato.
− La intervención mediadora del caso, dado que en no pocas ocasiones y, a pesar de que la administración haya actuado de forma correcta, nuestra intervención cercana aportando una diferente visión de la realidad o del caso concreto sobre el que se proyecta su actuación o una interpretación de la norma más flexible, permite resolver esos problemas concretos de personas y/o evitar situaciones de desigualdad, desamparo o injusticia.
2. Tipología de las personas reclamantes y formato de las reclamaciones
La forma natural de abordar la acogida de las personas que recurren a nuestros servicios, viene directamente relacionada con conocer las características y condiciones de las personas que solicitan la intervención del Ararteko.
− Características de las personas reclamantes
El análisis sociológico de las quejas presentadas en el año 2010 no presenta variaciones sustanciales respecto del año anterior
Existen pequeñas variaciones no significativas respecto del año anterior, con una minoración de las quejas presentadas por mujeres, y un aumento de las presentadas por colectivos, lo que ha de movernos a la reflexión sobre esta forma menos personalizada −más habitual en el formato escrito o por internet− de presentación de quejas.
Si descendemos a un detalle mayor, se puede comprobar que la presencia de hombres es proporcionalmente mayor en las áreas de interior, hacienda, medio ambiente y ordenación de la actividad económica y, por el contrario, superior en mujeres respecto a quejas en las áreas de personas mayores, igualdad, infancia y adolescencia, vivienda y personal al servicio de las administraciones públicas.
Por lo que hace a la tipología de quejas colectivas es el área de interior, seguida de educación, régimen jurídico, bienes y servicios de las administraciones públicas, urbanismo y ordenación del territorio, personas con discapacidad e infancia y adolescencia, la que aglutina el mayor porcentaje.
Gráfico 14. Distribución de las quejas recibidas según las características de los reclamantes
− Lengua utilizada en la redacción de la queja
El castellano continúa siendo la lengua mayoritariamente utilizada a la hora de redactar las quejas, con un pequeño repunte en las presentadas en euskera y en forma bilingüe, aun cuando se dispone en el Ararteko de personas cualificadas para atender a la ciudadanía en las dos lenguas cooficiales.
En las comunicaciones con las personas reclamantes, el criterio utilizado en la institución del Ararteko es el de tramitar la reclamación en el idioma elegido por el ciudadano o ciudadana al presentarla. En su relación con las administraciones afectadas, así como cuando el Ararteko inicia un expediente de oficio, la comunicación se realiza en las dos lenguas oficiales de la CAPV.
Gráfico 15. Distribución de las quejas según la lengua utilizada
− Forma de presentación de las quejas
Los datos sobre la forma de presentación de las quejas nos confirman la tendencia ya consolidad de Internet como vía preferente para presentar las reclamaciones (37,39%). Derivado de ello, el Ararteko ha decidido potenciar los formatos electrónicos de relación con la ciudadanía.
Comparados los datos con los del año 2009, es palpable la equiparación entre la interposición presencial de las quejas en las 3 Oficinas del Ararteko y la presentación telemática.
Gráfico 16. Distribución de las quejas según su forma de presentación
− Características de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
Gráfico 17. Número de visitas en las oficinas de atención directa
Gráfico 18. Características de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
Gráfico 19. Características de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
Gráfico 20. Características de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
Gráfico 21. Características de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
− Edad de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
Analizando los datos atendiendo a los grupos de edad, observamos que en Vitoria−Gasteiz se consolida, incrementándose incluso, el número de visitas de personas de menos de 25 años. Este incremento se debe, sobre todo, a los menores que han presentado reclamaciones por la ausencia de documentación que reconozca la asunción de la tutela por parte de la Diputación alavesa.
Tabla 22. Edad de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
Edad | Bilbao | Donostia− San Sebastián | Vitoria − Gasteiz | Total | % |
Hasta 25 | 17 | 20 | 159 | 196 | 6,21 |
26−35 | 118 | 113 | 240 | 471 | 14,92 |
36−45 | 291 | 194 | 310 | 795 | 25,17 |
46−55 | 314 | 232 | 267 | 813 | 25,74 |
56−65 | 174 | 161 | 158 | 493 | 15,61 |
66 o más | 140 | 127 | 123 | 390 | 12,35 |
Total | 1.054 | 847 | 1.257 | 3.158 | 100 |
Gráfico 22. Distribución por grupos de edad de las visitas a las oficinas de atención directa
3. Tipología de las asociaciones y grupos con los que se han mantenido reuniones en el año 2010
Durante los últimos años buena parte de la relación del Ararteko con el mundo asociativo se ha dado con motivo de diferentes investigaciones e informes monográficos, especialmente en torno a los informes extraordinarios más recientes.
Durante el año 2010 la colaboración de las asociaciones implicadas más directamente en las problemáticas analizadas, ha facilitado la elaboración de nuevos informes extraordinarios, unos publicados este mismo año, otros de próxima publicación.
Así, podemos citar entre ellos:
− El informe sobre la atención a las personas en situación de dependencia, en el que han colaborado activamente buena parte de las asociaciones de personas y familiares afectados por diversas enfermedades o con discapacidad (informe que se publicará en 2011).
− El informe extraordinario sobre la accesibilidad del transporte público en la comunidad autónoma publicado en el pasado mes de febrero.
− El informe extraordinario sobre infancias vulnerables de próxima publicación.
Pero, al margen de estas actuaciones extraordinarias centradas en algunos informes, y especialmente en el primero de los citados, la institución del Ararteko durante el año 2010 y en su actuación ordinaria ha seguido cuidando la relación con los agentes sociales. Especialmente con asociaciones, organizaciones y colectivos dedicados al apoyo de personas en situaciones desfavorecidas o a la resolución de problemas sociales de carácter muy variado: colectivos de defensa de los derechos humanos, de apoyo a las personas de origen extranjero, a las privadas de libertad o a las que tienen problemas de marginación, personas sin hogar, etc.
La experiencia de estos años ha demostrado que, de hecho, numerosas asociaciones y colectivos pueden desarrollar un papel clave de intermediación entre sectores marginales o especialmente vulnerables de nuestra sociedad e instituciones como la del Ararteko, haciéndoles más conscientes de sus derechos y de las vías de resolución de conflictos, ayudándoles a la hora de expresar sus reivindicaciones, exigiendo el servicio diligente de las administraciones a la ciudadanía y favoreciendo así una mayor confianza en las instituciones y una mayor cohesión social.
El gran número de asociaciones, colectivos y organizaciones que existe en nuestra Comunidad constituye un signo de vitalidad social, pero, al mismo tiempo, supone un reto imposible para quien quisiera mantener con todas ellas unas relaciones más o menos estables de colaboración. Por ello, en nuestro caso, y teniendo en cuenta las limitaciones, ese deseo de colaboración se ha concretado a lo largo del año por medio de ciertas vías complementarias:
• manteniendo algún tipo de contacto con buena parte de los colectivos con los que existía ya una relación previa, siempre que ello ha sido posible;
• respondiendo positivamente a cuantas asociaciones y grupos han manifestado su interés por hacernos llegar sus problemas y propuestas, o en mantener una reunión con el Ararteko;
• tomando la iniciativa para establecer nuevas relaciones con determinados colectivos que desarrollan su labor con sectores especialmente vulnerables o sobre cuya problemática se está trabajando en ese momento;
• aprovechando la existencia de plataformas de coordinación o federaciones entre diferentes asociaciones con intereses o campos de actuación similares (cárceles, inclusión social, inmigración...);
• participando en actividades organizadas por ellas e invitándoles a participar en otras promovidas por el Ararteko.
Así, a lo largo del año 2010, la institución del Ararteko ha mantenido relaciones de colaboración, más o menos intensas, con las siguientes asociaciones, organizaciones o grupos sociales:
• Adelprise
• Adiskidetuak
• Adra
• ADSIS−Bestalde
• Aizan
• ALCER, asociación de enfermos renales de Gipúzkoa y Bizkaia
• Aldarte – Centro de Atención a Gays, Lesbianas y Transexuales
• Amiarte
• AMPEA − Asociación de Mujeres Profesionales y Empresarias de Álava
• APAI (Asociación Profesional de Agentes de Igualdad)
• APIA−asociación de apoyo a la infancia y la adolescencia
• Arrats
• Askabide
• Asociación 3 de marzo
• Asociación AESE
• Asociación Al−Indimay y El Miloud Mokhari
• Asociación Bizitza Berria
• Asociación Ciudadana Anti−Sida de Alava
• Asociación Ciudadana Anti−Sida de Guipúzcoa
• Asociación Clara Campoamor
• Asociación cultural argelinos en Álava
• Asociación de Ayuda al Preso (ADAP)
• Asociación de familias de la escuela del Casco Viejo
• Asociación de Padres de Familia Separados
• Asociación de Padres La Terraza
• Asociación de Residentes Afro−americanos
• Asociación de vecinos de Abetxuko
• Asociación de victimas del genocidio (franquista)
• Asociación de Usuarios de Prótesis Infantiles (AUPI)
• Asociación Ganjazz
• Asociación Gitana Gao Lacho Drom
•
Asociación Guipuzcoana de Investigación y Prevención del Abuso de las Drogas (AGIPAD)
• Asociación Loiolaetxea
• Asociación Oroituz Andonainen
• Asociación Osatu
• Asociación provida animal (APROVA)
• Asociación Susterra
• Asociación Voz colombiana
• Asociación ZAUNK
• Asociación de vecinos Portugalete Zaharra
• Asociaciones y federaciones de padres y madres de alumnos de diferentes centros
• Asociaciones y comunidades de vecinos afectados por planes urbanísticos, problemas medioambientales, deficiencias en la red de servicios: Praileaitzen Lagunak (Deba), Asociación de vecinos del barrio de santa Juliana (abanto/zierbena), , Mutriku Natur taldea (Plataforma de defensa medioambiental de Mutriku), Asociación de vecinos de Ulía,
• ATEA (Asociación para el trato ético de los animales)
• ATCORE (personas con enfermedades cardiovasculares y de pulmón y trasplantadas)
• Behatokia
• Berdeak
• Berriztu
• Betiko Gasteiz Auzoko Elkartea
• Bidasoaldeko Emakumeak
• Bidesari – Pastoral Penitenciaria
• Bidez Bide
• Bizitegi
• Cáritas Gipuzkoa
• CEAR (Comisión de Ayuda al Refugiado)
• Centro Social Ignacio Ellacuría – Ellakuria Fundazioa
• Centros educativos de nuestra Comunidad
• COGAM (Programa de Información y Atención a Homosexuales y Transexuales)
• Colectivo Amanda
• Colectivo de colombianos refugiados en Euskadi – Bachué
• Colegios de abogados de los tres territorios
• Colegio Oficial de Fisioterapeutas del País Vasco
• Comisión Ciudadana Anti−Sida de Álava
• Comisión Ciudadana Anti−Sida de Bizkaia
• Consejo Comarcal de Mayores Debabarrena
• Cruz Roja de Gipuzkoa y Álava
• Diferentes sindicatos, colectivos y asociaciones profesionales
• DRARI
• Eginaren eginez (Asociación de Personas con Discapacidad Física de Álava)
• EGUTE (personas con enfermedad y trasplante de médula ósea
• EHGAM
• Ekologistak martxan
• Elkartean (Confederación Coordinadora de Personas con Discapacidad Física de la CAPV)
• Elkartu (Federación Coordinadora de Personas con Discapacidad Física de Gipuzkoa)
• Enseñantes con gitanos
• Entidades gitanas del Consejo Gitano
• Equipos directivos de centros educativos
• Errespetuz (Asociación para la defensa e integración de las personas transexuales)
• Etxerat
• Euskal Gorrak
• Ezpitsua plataforma ekologista
• FEDEAFES (Federación de Euskadi de Asociaciones de Familiares de Enfermos Psíquicos) y asociaciones integradas en dicha federación (AVIFES, AGIFES, ASASAM, ASAFES)
• Federación Vasca de Canteras
• FEKOOR (Federación Coordinadora de Personas con Discapacidad Física Orgánica de Bizkaia)
• FELGTB (Federación Estatal de Lesbianas, Gays, Transexuales y Bisexuales)
• Fenadismer
• FEVAAS (Federación vasca de asociaciones de prejubilados y pensionistas)
• FEVAPAS (Federación Vasca de Asociaciones de Padres y Amigos de los sordos)
• Fundación Adsis
• Fundación EDEX
• Fundación Fernando Buesa
• Fundación Izan – Proyecto Hombre
• Fundación Gizakia – Proyecto Hombre
• Federación Kira
• Fundación RAIS
• Fundación Secretariado General Gitano
• Fundación tutelar Gorabide (Futubide)
• Gehitu
• Gizarterako
• Grupos de alumnos de diferentes centros, facultades y escuelas
• Harresiak Apurtuz (coordinadora de ONG de apoyo a inmigrantes integrada por CEAR, Cáritas, CITE, Cruz Roja, Hegoa, Médicos del Mundo, Zu eta Lur, Etorkinekin Bat, Goiztiri, Fundación Ignacio Ellacuria, Asociaciones de inmigrantes de numerosos países y regiones del mundo…)
• Herniopekoak
• Hirukide (Asociación familias numerosas)
• Hizkuntz Eskubideen Behatokia
• Iniciativa Gitana
• Institutos de Reintegración Social de los distintos territorios (IRSE)
• IRESGI
• Ixuri
• Izangai
• Jaizkibel Konpainia
• Kalé dor Kayikó (Asociación gitana)
• Kolore Guztiak
• Lau Haizetara gogoan
• Lokarri
• Lur gizen
• Mbolo mon dale
• Omic Mancomunidad de las Encartaciones
• ONCE Euskadi
• Oroituz
• Pantallas Amigas
• Pastoral Penitenciaria
• Plataforma de Asociaciones de Discapacidad de Álava, que integra a
− Araba Down, para la plena integración social de las personas con síndrome de Down.
− Arabako Gorrak, asociación de personas sordas de Álava
− Arazoak, asociación alavesa de autismo y otros trastornos generalizados del desarrollo
− ARESBI, asociación alavesa de afectados por espina bífida
− ASPACE, asociación de parálisis cerebral y afines de Álava
− ASPASOR, asociación de parálisis cerebral y afines de Álava
− ATECE, asociación de daño cerebral adquirido de Álava
− Eginaren Eginez, asociación de personas con discapacidad física de Álava
− Grupo de Discapacidad
− Itxaropena, asociación alavesa de personas con baja visión
• Rais Red de Apoyo a la Integración Sociolaboral
• RENACER (personas con enfermedad y trasplante hepático)
• Salhaketa de Alava y Bizkaia
• Save the Children
• Servicios de Educación (berritzegunes, servicios de educación especial, servicios municipales…)
• Sindicato ELA−SAD
• SOS−Racismo de los diferentes territorios
• TAT (Torturaren Aurkako Taldea)
• Terciarias Capuchinas
• Terciarios Capuchinos
• Torrelate
• Transexualidad Euskadi
• Turnos de asistencia penitenciaria de los colegios de abogados (TAP)
• Txipio Bai
• UNICEF−País Vasco
• Zubietxe
• Zubiko
En los diferentes apartados de las áreas de colectivos de atención pública del Capítulo III del este mismo informe, se encontrarán referencias más amplias a la colaboración con estas organizaciones.
4. Encuestas. Grado de eficacia y resultados de las encuestas a personas usuarias
Desde hace ya algunos años, iniciamos una vía de acercamiento a la ciudadanía, con el fin de conocer la opinión de las personas que han requerido nuestra intervención. El objetivo es conocer los puntos débiles en el funcionamiento de la institución y tratar de mejorar el servicio que ofrecemos.
Por ello, al finalizar la tramitación de un expediente de queja, enviamos un cuestionario a la persona reclamante, pidiéndole que, de forma totalmente voluntaria y anónima, responda a una serie de preguntas que permitan conocer la valoración que realiza del servicio que se le ha prestado.
Al valorar los resultados es importante tener en cuenta que, del total de las quejas cuya tramitación ha finalizado en 2010, únicamente en un 32,49% de los casos se ha estimado que existía alguna actuación incorrecta de la administración afectada.
Resumiendo los datos de los cuestionarios, observamos que un 80% de los ciudadanos y ciudadanas que han presentado alguna reclamación y cuya tramitación ha finalizado, considera que «la información recibida ha sido buena o muy buena»
Gráfico 23. ¿Cómo valoraría usted la información recibida desde el Ararteko?
Asimismo, manifiestan estar «muy o bastante de acuerdo con la resolución o propuesta del Ararteko respecto a su queja» un 57,39%.
Gráfico 24. ¿Cuál es su grado de acuerdo con la resolución o la propuesta del Ararteko respecto a su queja?
A la pregunta de cómo valorarían globalmente la intervención del Ararteko, es decir, el interés demostrado, la disponibilidad, las gestiones realizadas, etc., el 80,87% responden que su valoración es «muy o bastante positiva».
Gráfico 25. ¿Cómo valoraría usted globalmente la intervención del Ararteko? (Es decir, el interés demostrado, su disponibilidad, las gestiones realizadas...)
Este porcentaje tan positivo (un 72,06%) se mantiene, incluso entre las personas reclamantes cuyo problema «no se ha resuelto» o «se ha resuelto bastante mal».
Gráfico 26. ¿Cómo valoraría usted globalmente la intervención del Ararteko? (Es decir, el interés demostrado, su disponibilidad, las gestiones realizadas...) (Personas reclamantes cuyo problema «no se ha resuelto» o «se ha resuelto bastante mal»)
De las personas que han cumplimentado la encuesta, el 84,35% asegura que «recomendarían en todos los casos o en algunos casos a alguna persona con problemas con la Administración que acudiera al Ararteko».
Gráfico 27. ¿Recomendaría usted a alguna persona con problemas con la Administración que acudiera al Ararteko?
Este porcentaje se reduce −aunque no significativamente− (76,44%) entre las personas atendidas que consideran que su problema «no se ha resuelto» o «se ha resuelto bastante mal».
Gráfico 28. ¿Recomendaría usted a alguna persona con problemas con la Administración que acudiera al Ararteko? (Personas reclamantes cuyo problema «no se ha resuelto» o «se ha resuelto bastante mal»)
En consecuencia, todos estos resultados permiten concluir que cuando se analizan las opiniones relacionadas con ámbitos de intervención directa del Ararteko −la que depende de su propia actividad y medios personales−, la valoración del trabajo desarrollado es muy positiva. Incluso cabe destacar que únicamente en el 32,17% de los casos se está en desacuerdo con la resolución del Ararteko.
Diferente resultado se produce cuando se pregunta sobre aspectos que escapan a la decisión o actuación de la institución del Ararteko, que tienen que ver en gran medida con la actitud más o menos colaboradora de la Administración y que se traduce en la duración del proceso (el 51,31% consideran que el tiempo transcurrido ha sido largo o muy largo) o con la propia forma de finalizar su queja, ya que únicamente el 33,91% se sienten satisfechos con la solución final:
Gráfico 29. ¿Cómo valoraría usted el tiempo transcurrido desde que presentó la queja hasta la finalización del proceso?
Gráfico 30. Considera usted que el problema que dio origen a su queja:
Además de los datos que se obtienen de las encuestas, y que se han explicitado, las personas reclamantes pueden hacer llegar al Ararteko sus opiniones y sugerencias mediante uno de los apartados del cuestionario. Como en años anteriores, algunas de ellas sugieren que el Ararteko debería tener más poder, más competencias y que sus resoluciones fueran vinculantes. También algunas de las personas encuestadas consideran que debería hacerse un seguimiento a la administración de las resoluciones dictadas y tener la potestad de penalizar a las administraciones que no hayan actuado de forma correcta. Asimismo, proponen hacer una mayor difusión de la Institución y sus funciones.
Como nueva vía para interactuar con la ciudadanía en la mejora continua del trabajo del Ararteko, se ha incluido en la Web un apartado de sugerencias donde se pueden proponer las mejoras o quejas por nuestro funcionamiento que se consideren oportunas.
En suma, el Ararteko dispone de un gran activo a potenciar, cual es la magnífica opinión que la ciudadanía tiene de su intervención y de la forma en que es atendida en nuestra institución. Ello constituye una gran responsabilidad y un acicate en el trabajo de cada día.