1. Introducción
A diferencia de los anteriores informes anuales, este año, c
on el objetivo de ganar en visibilidad, se ha optado por presentar de forma c
onjunta aquellas actividades o informaciones que están directamente relacionadas c
on la sociedad organizada, así c
omo c
on las personas que se acercan al Ararteko solicitando nuestra intervención.
Las organizaciones no gubernamentales y la sociedad c
ivil organizada c
onstituyen para el Ararteko los ojos y los oídos de los problemas de la sociedad vasca, información que le permite iniciar actuaciones de oficio, y realizar una evaluación más c
ertera de las políticas públicas.
Desde el Ararteko siempre hemos puesto en valor el trabajo que desde estas organizaciones y desde el voluntariado se realiza. El tercer sector de intervención social c
onstituye, en estos momentos, un pilar de la sostenibilidad de nuestro sistema social de derechos de las personas. Nunca c
omo en momentos de c
risis c
omo el que vivimos se ha visto la relevancia de su tarea y nunca, c
omo ahora, se ven tan precisados del apoyo público que requieren para mantener sus recursos sociales. Es de justicia reconocerlo y reivindicarlo ante la sociedad y ante las instituciones; las c
uales, junto a la c
onstatación de lo que es obvio: que en el País Vasco el Estado del Bienestar se mantiene más solidamente que en otros territorios y Estados, vienen obligadas, al mismo tiempo, a prestar el apoyo requerido a quienes día a día y, de forma desinteresada, evitan c
on su trabajo que los problemas más graves de la sociedad y de las personas excluidas afloren c
on toda su c
rudeza. No en vano diferentes fuentes c
alculan entre un 10 y un 15% el c
olectivo de personas que, en Euskadi, está en situación de precariedad o riesgo de exclusión social.
El Ararteko es una institución pensada por y para las personas, ya que la función de c
ontrol de las administraciones vascas se aborda, precisamente, en base a los problemas que la c
iudadanía presenta y que provoca la actuación del Ararteko en un triple plano:
− Revisar si la Administración denunciada ha actuado c
onforme a la legalidad vigente.
− Promover buenas prácticas en las administraciones que propicien una mejor atención a los derechos de la c
iudadanía, así c
omo un mejor y más eficiente trato.
− La intervención mediadora del c
aso, dado que en no pocas ocasiones y, a pesar de que la administración haya actuado de forma c
orrecta, nuestra intervención c
ercana aportando una diferente visión de la realidad o del c
aso c
oncreto sobre el que se proyecta su actuación o una interpretación de la norma más flexible, permite resolver esos problemas c
oncretos de personas y/o evitar situaciones de desigualdad, desamparo o injusticia.
2. Tipología de las personas reclamantes y formato de las reclamaciones
La forma natural de abordar la acogida de las personas que recurren a nuestros servicios, viene directamente relacionada c
on c
onocer las c
aracterísticas y c
ondiciones de las personas que solicitan la intervención del Ararteko.
− C
aracterísticas de las personas reclamantes
El análisis sociológico de las quejas presentadas en el año 2010 no presenta variaciones sustanciales respecto del año anterior
Existen pequeñas variaciones no significativas respecto del año anterior, c
on una minoración de las quejas presentadas por mujeres, y un aumento de las presentadas por c
olectivos, lo que ha de movernos a la reflexión sobre esta forma menos personalizada −más habitual en el formato escrito o por internet− de presentación de quejas.
Si descendemos a un detalle mayor, se puede c
omprobar que la presencia de hombres es proporcionalmente mayor en las áreas de interior, hacienda, medio ambiente y ordenación de la actividad económica y, por el c
ontrario, superior en mujeres respecto a quejas en las áreas de personas mayores, igualdad, infancia y adolescencia, vivienda y personal al servicio de las administraciones públicas.
Por lo que hace a la tipología de quejas c
olectivas es el área de interior, seguida de educación, régimen jurídico, bienes y servicios de las administraciones públicas, urbanismo y ordenación del territorio, personas c
on discapacidad e infancia y adolescencia, la que aglutina el mayor porcentaje.
Gráfico 14. Distribución de las quejas recibidas según las c
aracterísticas de los reclamantes
− Lengua utilizada en la redacción de la queja
El c
astellano c
ontinúa siendo la lengua mayoritariamente utilizada a la hora de redactar las quejas, c
on un pequeño repunte en las presentadas en euskera y en forma bilingüe, aun c
uando se dispone en el Ararteko de personas c
ualificadas para atender a la c
iudadanía en las dos lenguas c
ooficiales.
En las c
omunicaciones c
on las personas reclamantes, el c
riterio utilizado en la institución del Ararteko es el de tramitar la reclamación en el idioma elegido por el c
iudadano o c
iudadana al presentarla. En su relación c
on las administraciones afectadas, así c
omo c
uando el Ararteko inicia un expediente de oficio, la c
omunicación se realiza en las dos lenguas oficiales de la C
APV.
Gráfico 15. Distribución de las quejas según la lengua utilizada
− Forma de presentación de las quejas
Los datos sobre la forma de presentación de las quejas nos c
onfirman la tendencia ya c
onsolidad de Internet c
omo vía preferente para presentar las reclamaciones (37,39%). Derivado de ello, el Ararteko ha decidido potenciar los formatos electrónicos de relación c
on la c
iudadanía.
Comparados los datos c
on los del año 2009, es palpable la equiparación entre la interposición presencial de las quejas en las 3 Oficinas del Ararteko y la presentación telemática.
Gráfico 16. Distribución de las quejas según su forma de presentación
class="2-1Titularnegrita">− C
aracterísticas de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
class="2-1-Titulargrafico">Gráfico 17. Número de visitas en las oficinas de atención directa
class="2-1-Titulargrafico">Gráfico 18. C
aracterísticas de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
class="2-1-Titulargrafico">Gráfico 19. C
aracterísticas de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
class="2-1-Titulargrafico">Gráfico 20. C
aracterísticas de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
class="2-1-Titulargrafico">Gráfico 21. C
aracterísticas de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
− Edad de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
Analizando los datos atendiendo a los grupos de edad, observamos que en Vitoria−Gasteiz se c
onsolida, incrementándose incluso, el número de visitas de personas de menos de 25 años. Este incremento se debe, sobre todo, a los menores que han presentado reclamaciones por la ausencia de documentación que reconozca la asunción de la tutela por parte de la Diputación alavesa.
Tabla 22. Edad de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
class="2-1-Titulargrafico">Gráfico 22. Distribución por grupos de edad de las visitas a las oficinas de atención directa
Durante los últimos años buena parte de la relación del Ararteko c
on el mundo asociativo se ha dado c
on motivo de diferentes investigaciones e informes monográficos, especialmente en torno a los informes extraordinarios más recientes.
Durante el año 2010 la c
olaboración de las asociaciones implicadas más directamente en las problemáticas analizadas, ha facilitado la elaboración de nuevos informes extraordinarios, unos publicados este mismo año, otros de próxima publicación.
Así, podemos c
itar entre ellos:
− El informe sobre la atención a las personas en situación de dependencia, en el que han c
olaborado activamente buena parte de las asociaciones de personas y familiares afectados por diversas enfermedades o c
on discapacidad (informe que se publicará en 2011).
− El informe extraordinario sobre la accesibilidad del transporte público en la c
omunidad autónoma publicado en el pasado mes de febrero.
− El informe extraordinario sobre infancias vulnerables de próxima publicación.
Pero, al margen de estas actuaciones extraordinarias c
entradas en algunos informes, y especialmente en el primero de los c
itados, la institución del Ararteko durante el año 2010 y en su actuación ordinaria ha seguido c
uidando la relación c
on los agentes sociales. Especialmente c
on asociaciones, organizaciones y c
olectivos dedicados al apoyo de personas en situaciones desfavorecidas o a la resolución de problemas sociales de c
arácter muy variado: c
olectivos de defensa de los derechos humanos, de apoyo a las personas de origen extranjero, a las privadas de libertad o a las que tienen problemas de marginación, personas sin hogar, etc.
La experiencia de estos años ha demostrado que, de hecho, numerosas asociaciones y c
olectivos pueden desarrollar un papel c
lave de intermediación entre sectores marginales o especialmente vulnerables de nuestra sociedad e instituciones c
omo la del Ararteko, haciéndoles más c
onscientes de sus derechos y de las vías de resolución de c
onflictos, ayudándoles a la hora de expresar sus reivindicaciones, exigiendo el servicio diligente de las administraciones a la c
iudadanía y favoreciendo así una mayor c
onfianza en las instituciones y una mayor c
ohesión social.
El gran número de asociaciones, c
olectivos y organizaciones que existe en nuestra C
omunidad c
onstituye un signo de vitalidad social, pero, al mismo tiempo, supone un reto imposible para quien quisiera mantener c
on todas ellas unas relaciones más o menos estables de c
olaboración. Por ello, en nuestro c
aso, y teniendo en c
uenta las limitaciones, ese deseo de c
olaboración se ha c
oncretado a lo largo del año por medio de c
iertas vías c
omplementarias:
• manteniendo algún tipo de c
ontacto c
on buena parte de los c
olectivos c
on los que existía ya una relación previa, siempre que ello ha sido posible;
• respondiendo positivamente a c
uantas asociaciones y grupos han manifestado su interés por hacernos llegar sus problemas y propuestas, o en mantener una reunión c
on el Ararteko;
• tomando la iniciativa para establecer nuevas relaciones c
on determinados c
olectivos que desarrollan su labor c
on sectores especialmente vulnerables o sobre c
uya problemática se está trabajando en ese momento;
• aprovechando la existencia de plataformas de c
oordinación o federaciones entre diferentes asociaciones c
on intereses o c
ampos de actuación similares (cárceles, inclusión social, inmigración...);
• participando en actividades organizadas por ellas e invitándoles a participar en otras promovidas por el Ararteko.
Así, a lo largo del año 2010, la institución del Ararteko ha mantenido relaciones de c
olaboración, más o menos intensas, c
on las siguientes asociaciones, organizaciones o grupos sociales:
• Adelprise
• Adiskidetuak
• Adra
• ADSIS−Bestalde
• Aizan
• ALCER, asociación de enfermos renales de Gipúzkoa y Bizkaia
• Aldarte – C
entro de Atención a Gays, Lesbianas y Transexuales
• Amiarte
• AMPEA − Asociación de Mujeres Profesionales y Empresarias de Álava
• APAI (Asociación Profesional de Agentes de Igualdad)
• APIA−asociación de apoyo a la infancia y la adolescencia
• Arrats
• Askabide
• Asociación 3 de marzo
• Asociación AESE
• Asociación Al−Indimay y El Miloud Mokhari
• Asociación Bizitza Berria
• Asociación C
iudadana Anti−Sida de Alava
• Asociación C
iudadana Anti−Sida de Guipúzcoa
• Asociación c
ultural argelinos en Álava
• Asociación de Ayuda al Preso (ADAP)
• Asociación de familias de la escuela del C
asco Viejo
• Asociación de Padres de Familia Separados
• Asociación de Padres La Terraza
• Asociación de Residentes Afro−americanos
• Asociación de vecinos de Abetxuko
• Asociación de victimas del genocidio (franquista)
• Asociación de Usuarios de Prótesis Infantiles (AUPI)
• Asociación Ganjazz
• Asociación Gitana Gao Lacho Drom
•
Asociación Guipuzcoana de Investigación y Prevención del Abuso de las Drogas (AGIPAD)
• Asociación Loiolaetxea
• Asociación Oroituz Andonainen
• Asociación Osatu
• Asociación provida animal (APROVA)
• Asociación Susterra
• Asociación ZAUNK
• Asociación de vecinos Portugalete Zaharra
• Asociaciones y federaciones de padres y madres de alumnos de diferentes c
entros
• Asociaciones y c
omunidades de vecinos afectados por planes urbanísticos, problemas medioambientales, deficiencias en la red de servicios: Praileaitzen Lagunak (Deba), Asociación de vecinos del barrio de santa Juliana (abanto/zierbena), , Mutriku Natur taldea (Plataforma de defensa medioambiental de Mutriku), Asociación de vecinos de Ulía,
• ATEA (Asociación para el trato ético de los animales)
• ATCORE (personas c
on enfermedades c
ardiovasculares y de pulmón y trasplantadas)
• Behatokia
• Berdeak
• Berriztu
• Betiko Gasteiz Auzoko Elkartea
• Bidasoaldeko Emakumeak
• Bidesari – Pastoral Penitenciaria
• Bidez Bide
• Bizitegi
• C
EAR (Comisión de Ayuda al Refugiado)
• C
entro Social Ignacio Ellacuría – Ellakuria Fundazioa
• C
entros educativos de nuestra C
omunidad
• C
OGAM (Programa de Información y Atención a Homosexuales y Transexuales)
• C
olectivo de c
olombianos refugiados en Euskadi – Bachué
• C
olegios de abogados de los tres territorios
• C
olegio Oficial de Fisioterapeutas del País Vasco
• C
omisión C
iudadana Anti−Sida de Álava
• C
omisión C
iudadana Anti−Sida de Bizkaia
• C
onsejo C
omarcal de Mayores Debabarrena
• C
ruz Roja de Gipuzkoa y Álava
• Diferentes sindicatos, c
olectivos y asociaciones profesionales
• DRARI
• Eginaren eginez (Asociación de Personas c
on Discapacidad Física de Álava)
• EGUTE (personas c
on enfermedad y trasplante de médula ósea
• EHGAM
• Ekologistak martxan
• Elkartean (Confederación C
oordinadora de Personas c
on Discapacidad Física de la C
APV)
• Elkartu (Federación C
oordinadora de Personas c
on Discapacidad Física de Gipuzkoa)
• Entidades gitanas del C
onsejo Gitano
• Equipos directivos de c
entros educativos
• Errespetuz (Asociación para la defensa e integración de las personas transexuales)
• Etxerat
• Euskal Gorrak
• Ezpitsua plataforma ekologista
• FEDEAFES (Federación de Euskadi de Asociaciones de Familiares de Enfermos Psíquicos) y asociaciones integradas en dicha federación (AVIFES, AGIFES, ASASAM, ASAFES)
• Federación Vasca de C
anteras
• FEKOOR (Federación C
oordinadora de Personas c
on Discapacidad Física Orgánica de Bizkaia)
• FELGTB (Federación Estatal de Lesbianas, Gays, Transexuales y Bisexuales)
• Fenadismer
• FEVAAS (Federación vasca de asociaciones de prejubilados y pensionistas)
• FEVAPAS (Federación Vasca de Asociaciones de Padres y Amigos de los sordos)
• Fundación Adsis
• Fundación EDEX
• Fundación Fernando Buesa
• Fundación Izan – Proyecto Hombre
• Fundación Gizakia – Proyecto Hombre
• Federación Kira
• Fundación RAIS
• Fundación Secretariado General Gitano
• Fundación tutelar Gorabide (Futubide)
• Gehitu
• Gizarterako
• Grupos de alumnos de diferentes c
entros, facultades y escuelas
• Harresiak Apurtuz (coordinadora de ONG de apoyo a inmigrantes integrada por C
EAR, C
áritas, C
ITE, C
ruz Roja, Hegoa, Médicos del Mundo, Zu eta Lur, Etorkinekin Bat, Goiztiri, Fundación Ignacio Ellacuria, Asociaciones de inmigrantes de numerosos países y regiones del mundo…)
• Herniopekoak
• Hirukide (Asociación familias numerosas)
• Hizkuntz Eskubideen Behatokia
• Iniciativa Gitana
• Institutos de Reintegración Social de los distintos territorios (IRSE)
• IRESGI
• Ixuri
• Izangai
• Jaizkibel Konpainia
• Kalé dor Kayikó (Asociación gitana)
• Kolore Guztiak
• Lau Haizetara gogoan
• Lokarri
• Lur gizen
• Mbolo mon dale
• Omic Mancomunidad de las Encartaciones
• ONCE Euskadi
• Oroituz
• Pantallas Amigas
• Pastoral Penitenciaria
• Plataforma de Asociaciones de Discapacidad de Álava, que integra a
− Araba Down, para la plena integración social de las personas c
on síndrome de Down.
− Arabako Gorrak, asociación de personas sordas de Álava
− Arazoak, asociación alavesa de autismo y otros trastornos generalizados del desarrollo
− ARESBI, asociación alavesa de afectados por espina bífida
− ASPACE, asociación de parálisis c
erebral y afines de Álava
− ASPASOR, asociación de parálisis c
erebral y afines de Álava
− ATECE, asociación de daño c
erebral adquirido de Álava
− Eginaren Eginez, asociación de personas c
on discapacidad física de Álava
− Grupo de Discapacidad
− Itxaropena, asociación alavesa de personas c
on baja visión
• Rais Red de Apoyo a la Integración Sociolaboral
• RENACER (personas c
on enfermedad y trasplante hepático)
• Salhaketa de Alava y Bizkaia
• Servicios de Educación (berritzegunes, servicios de educación especial, servicios municipales…)
• Sindicato ELA−SAD
• SOS−Racismo de los diferentes territorios
• TAT (Torturaren Aurkako Taldea)
• Torrelate
• Transexualidad Euskadi
• Turnos de asistencia penitenciaria de los c
olegios de abogados (TAP)
• Txipio Bai
• UNICEF−País Vasco
• Zubietxe
• Zubiko
En los diferentes apartados de las áreas de c
olectivos de atención pública del Capítulo III del este mismo informe, se encontrarán referencias más amplias a la c
olaboración c
on estas organizaciones.
4. Encuestas. Grado de eficacia y resultados de las encuestas a personas usuarias
Desde hace ya algunos años, iniciamos una vía de acercamiento a la c
iudadanía, c
on el fin de c
onocer la opinión de las personas que han requerido nuestra intervención. El objetivo es c
onocer los puntos débiles en el funcionamiento de la institución y tratar de mejorar el servicio que ofrecemos.
Por ello, al finalizar la tramitación de un expediente de queja, enviamos un c
uestionario a la persona reclamante, pidiéndole que, de forma totalmente voluntaria y anónima, responda a una serie de preguntas que permitan c
onocer la valoración que realiza del servicio que se le ha prestado.
Al valorar los resultados es importante tener en c
uenta que, del total de las quejas c
uya tramitación ha finalizado en 2010, únicamente en un 32,49% de los c
asos se ha estimado que existía alguna actuación incorrecta de la administración afectada.
Resumiendo los datos de los c
uestionarios, observamos que un 80% de los c
iudadanos y c
iudadanas que han presentado alguna reclamación y c
uya tramitación ha finalizado, c
onsidera que «la información recibida ha sido buena o muy buena»
Gráfico 23. ¿Cómo valoraría usted la información recibida desde el Ararteko?
Asimismo, manifiestan estar «muy o bastante de acuerdo c
on la resolución o propuesta del Ararteko respecto a su queja» un 57,39%.
Gráfico 24. ¿Cuál es su grado de acuerdo c
on la resolución o la propuesta del Ararteko respecto a su queja?
A la pregunta de c
ómo valorarían globalmente la intervención del Ararteko, es decir, el interés demostrado, la disponibilidad, las gestiones realizadas, etc., el 80,87% responden que su valoración es «muy o bastante positiva».
Gráfico 25. ¿Cómo valoraría usted globalmente la intervención del Ararteko? (Es decir, el interés demostrado, su disponibilidad, las gestiones realizadas...)
Este porcentaje tan positivo (un 72,06%) se mantiene, incluso entre las personas reclamantes c
uyo problema «no se ha resuelto» o «se ha resuelto bastante mal».
Gráfico 26. ¿Cómo valoraría usted globalmente la intervención del Ararteko? (Es decir, el interés demostrado, su disponibilidad, las gestiones realizadas...) (Personas reclamantes c
uyo problema «no se ha resuelto» o «se ha resuelto bastante mal»)
De las personas que han c
umplimentado la encuesta, el 84,35% asegura que «recomendarían en todos los c
asos o en algunos c
asos a alguna persona c
on problemas c
on la Administración que acudiera al Ararteko».
class="2-1-Titulargrafico">Gráfico 27. ¿Recomendaría usted a alguna persona c
on problemas c
on la Administración que acudiera al Ararteko?
Este porcentaje se reduce −aunque no significativamente− (76,44%) entre las personas atendidas que c
onsideran que su problema «no se ha resuelto» o «se ha resuelto bastante mal».
Gráfico 28. ¿Recomendaría usted a alguna persona c
on problemas c
on la Administración que acudiera al Ararteko? (Personas reclamantes c
uyo problema «no se ha resuelto» o «se ha resuelto bastante mal»)
En c
onsecuencia, todos estos resultados permiten c
oncluir que c
uando se analizan las opiniones relacionadas c
on ámbitos de intervención directa del Ararteko −la que depende de su propia actividad y medios personales−, la valoración del trabajo desarrollado es muy positiva. Incluso c
abe destacar que únicamente en el 32,17% de los c
asos se está en desacuerdo c
on la resolución del Ararteko.
Diferente resultado se produce c
uando se pregunta sobre aspectos que escapan a la decisión o actuación de la institución del Ararteko, que tienen que ver en gran medida c
on la actitud más o menos c
olaboradora de la Administración y que se traduce en la duración del proceso (el 51,31% c
onsideran que el tiempo transcurrido ha sido largo o muy largo) o c
on la propia forma de finalizar su queja, ya que únicamente el 33,91% se sienten satisfechos c
on la solución final:
Gráfico 29. ¿Cómo valoraría usted el tiempo transcurrido desde que presentó la queja hasta la finalización del proceso?
class="2-1-Titulargrafico">Gráfico 30. C
onsidera usted que el problema que dio origen a su queja:
Además de los datos que se obtienen de las encuestas, y que se han explicitado, las personas reclamantes pueden hacer llegar al Ararteko sus opiniones y sugerencias mediante uno de los apartados del c
uestionario. C
omo en años anteriores, algunas de ellas sugieren que el Ararteko debería tener más poder, más c
ompetencias y que sus resoluciones fueran vinculantes. También algunas de las personas encuestadas c
onsideran que debería hacerse un seguimiento a la administración de las resoluciones dictadas y tener la potestad de penalizar a las administraciones que no hayan actuado de forma c
orrecta. Asimismo, proponen hacer una mayor difusión de la Institución y sus funciones.
Como nueva vía para interactuar c
on la c
iudadanía en la mejora c
ontinua del trabajo del Ararteko, se ha incluido en la Web un apartado de sugerencias donde se pueden proponer las mejoras o quejas por nuestro funcionamiento que se c
onsideren oportunas.
En suma, el Ararteko dispone de un gran activo a potenciar, c
ual es la magnífica opinión que la c
iudadanía tiene de su intervención y de la forma en que es atendida en nuestra institución. Ello c
onstituye una gran responsabilidad y un acicate en el trabajo de c
ada día.