Cap. VI. Relaciones con la sociedad
1. Introducción
A diferencia de los a
nteriores informes a
nuales, este a
ño, con el objetivo de ganar en visibilidad, se ha optado por presentar de forma conjunta a
quellas a
ctividades o informaciones que están directamente relacionadas con la sociedad organizada, as
í como con las personas que se a
cercan a
l A
rarteko solicitando nuestra intervención.
Las organizaciones no gubernamentales y la sociedad civil organizada constituyen para el A
rarteko los ojos y los oídos de los problemas de la sociedad vasca, información que le permite iniciar a
ctuaciones de oficio, y realizar una evaluación más certera de las políticas públicas.
Desde el A
rarteko siempre hemos puesto en valor el trabajo que desde estas organizaciones y desde el voluntariado se realiza. El tercer sector de intervención social constituye, en estos momentos, un pilar de la sostenibilidad de nuestro sistema social de derechos de las personas. Nunca como en momentos de crisis como el que vivimos se ha visto la relevancia de su tarea y nunca, como a
hora, se ven tan precisados del a
poyo público que requieren para mantener sus recursos sociales. Es de justicia reconocerlo y reivindicarlo a
nte la sociedad y a
nte las instituciones; las cuales, junto a
la constatación de lo que es obvio: que en el País Vasco el Estado del Bienestar se mantiene más solidamente que en otros territorios y Estados, vienen obligadas, a
l mismo tiempo, a
prestar el a
poyo requerido a
quienes día a
día y, de forma desinteresada, evitan con su trabajo que los problemas más graves de la sociedad y de las personas excluidas a
floren con toda su crudeza. No en vano diferentes fuentes calculan entre un 10 y un 15% el colectivo de personas que, en Euskadi, está en situación de precariedad o riesgo de exclusión social.
El A
rarteko es una institución pensada por y para las personas, ya que la función de control de las a
dministraciones vascas se a
borda, precisamente, en base a
los problemas que la ciudadanía presenta y que provoca la a
ctuación del A
rarteko en un triple plano:
− Revisar si la A
dministración denunciada ha a
ctuado conforme a
la legalidad vigente.
− Promover buenas prácticas en las a
dministraciones que propicien una mejor a
tención a
los derechos de la ciudadanía, as
í como un mejor y más eficiente trato.
− La intervención mediadora del caso, dado que en no pocas ocasiones y, a
pesar de que la a
dministración haya a
ctuado de forma correcta, nuestra intervención cercana a
portando una diferente visión de la realidad o del caso concreto sobre el que se proyecta su a
ctuación o una interpretación de la norma más flexible, permite resolver esos problemas concretos de personas y/o evitar situaciones de desigualdad, desamparo o injusticia.
2. Tipología de las personas reclamantes y formato de las reclamaciones
La forma natural de a
bordar la a
cogida de las personas que recurren a
nuestros servicios, viene directamente relacionada con conocer las características y condiciones de las personas que solicitan la intervención del A
rarteko.
− Características de las personas reclamantes
El a
nálisis sociológico de las quejas presentadas en el a
ño 2010 no presenta variaciones sustanciales respecto del a
ño a
nterior
Existen pequeñas variaciones no significativas respecto del a
ño a
nterior, con una minoración de las quejas presentadas por mujeres, y un a
umento de las presentadas por colectivos, lo que ha de movernos a
la reflexión sobre esta forma menos personalizada −más habitual en el formato escrito o por internet− de presentación de quejas.
Si descendemos a
un detalle mayor, se puede comprobar que la presencia de hombres es proporcionalmente mayor en las áreas de interior, hacienda, medio a
mbiente y ordenación de la a
ctividad económica y, por el contrario, superior en mujeres respecto a
quejas en las áreas de personas mayores, igualdad, infancia y a
dolescencia, vivienda y personal a
l servicio de las a
dministraciones públicas.
Por lo que hace a
la tipología de quejas colectivas es el área de interior, seguida de educación, régimen jurídico, bienes y servicios de las a
dministraciones públicas, urbanismo y ordenación del territorio, personas con discapacidad e infancia y a
dolescencia, la que a
glutina el mayor porcentaje.
Gráfico 14. Distribución de las quejas recibidas según las características de los reclamantes
− Lengua utilizada en la redacción de la queja
El castellano continúa siendo la lengua mayoritariamente utilizada a
la hora de redactar las quejas, con un pequeño repunte en las presentadas en euskera y en forma bilingüe, a
un cuando se dispone en el A
rarteko de personas cualificadas para a
tender a
la ciudadanía en las dos lenguas cooficiales.
En las comunicaciones con las personas reclamantes, el criterio utilizado en la institución del A
rarteko es el de tramitar la reclamación en el idioma elegido por el ciudadano o ciudadana a
l presentarla. En su relación con las a
dministraciones a
fectadas, as
í como cuando el A
rarteko inicia un expediente de oficio, la comunicación se realiza en las dos lenguas oficiales de la CAPV.
Gráfico 15. Distribución de las quejas según la lengua utilizada
− Forma de presentación de las quejas
Los datos sobre la forma de presentación de las quejas nos confirman la tendencia ya consolidad de Internet como vía preferente para presentar las reclamaciones (37,39%). Derivado de ello, el A
rarteko ha decidido potenciar los formatos electrónicos de relación con la ciudadanía.
Comparados los datos con los del a
ño 2009, es palpable la equiparación entre la interposición presencial de las quejas en las 3 Oficinas del A
rarteko y la presentación telemática.
Gráfico 16. Distribución de las quejas según su forma de presentación
− Características de las personas que a
cuden a
las oficinas de a
tención directa
Gráfico 17. Número de visitas en las oficinas de a
tención directa
Gráfico 18. Características de las personas que a
cuden a
las oficinas de a
tención directa
Gráfico 19. Características de las personas que a
cuden a
las oficinas de a
tención directa
Gráfico 20. Características de las personas que a
cuden a
las oficinas de a
tención directa
Gráfico 21. Características de las personas que a
cuden a
las oficinas de a
tención directa
− Edad de las personas que a
cuden a
las oficinas de a
tención directa
Analizando los datos a
tendiendo a
los grupos de edad, observamos que en Vitoria−Gasteiz se consolida, incrementándose incluso, el número de visitas de personas de menos de 25 a
ños. Este incremento se debe, sobre todo, a
los menores que han presentado reclamaciones por la a
usencia de documentación que reconozca la as
unción de la tutela por parte de la Diputación a
lavesa.
Tabla 22. Edad de las personas que a
cuden a
las oficinas de a
tención directa
Gráfico 22. Distribución por grupos de edad de las visitas a
las oficinas de a
tención directa
Durante los últimos a
ños buena parte de la relación del A
rarteko con el mundo as
ociativo se ha dado con motivo de diferentes investigaciones e informes monográficos, especialmente en torno a
los informes extraordinarios más recientes.
Durante el a
ño 2010 la colaboración de las as
ociaciones implicadas más directamente en las problemáticas a
nalizadas, ha facilitado la elaboración de nuevos informes extraordinarios, unos publicados este mismo a
ño, otros de próxima publicación.
Así, podemos citar entre ellos:
− El informe sobre la a
tención a
las personas en situación de dependencia, en el que han colaborado a
ctivamente buena parte de las as
ociaciones de personas y familiares a
fectados por diversas enfermedades o con discapacidad (informe que se publicará en 2011).
− El informe extraordinario sobre la a
ccesibilidad del transporte público en la comunidad a
utónoma publicado en el pasado mes de febrero.
− El informe extraordinario sobre infancias vulnerables de próxima publicación.
Pero, a
l margen de estas a
ctuaciones extraordinarias centradas en a
lgunos informes, y especialmente en el primero de los citados, la institución del A
rarteko durante el a
ño 2010 y en su a
ctuación ordinaria ha seguido cuidando la relación con los a
gentes sociales. Especialmente con as
ociaciones, organizaciones y colectivos dedicados a
l a
poyo de personas en situaciones desfavorecidas o a
la resolución de problemas sociales de carácter muy variado: colectivos de defensa de los derechos humanos, de a
poyo a
las personas de origen extranjero, a
las privadas de libertad o a
las que tienen problemas de marginación, personas sin hogar, etc.
La experiencia de estos a
ños ha demostrado que, de hecho, numerosas as
ociaciones y colectivos pueden desarrollar un papel clave de intermediación entre sectores marginales o especialmente vulnerables de nuestra sociedad e instituciones como la del A
rarteko, haciéndoles más conscientes de sus derechos y de las vías de resolución de conflictos, a
yudándoles a
la hora de expresar sus reivindicaciones, exigiendo el servicio diligente de las a
dministraciones a
la ciudadanía y favoreciendo as
í una mayor confianza en las instituciones y una mayor cohesión social.
El gran número de as
ociaciones, colectivos y organizaciones que existe en nuestra Comunidad constituye un signo de vitalidad social, pero, a
l mismo tiempo, supone un reto imposible para quien quisiera mantener con todas ellas unas relaciones más o menos estables de colaboración. Por ello, en nuestro caso, y teniendo en cuenta las limitaciones, ese deseo de colaboración se ha concretado a
lo largo del a
ño por medio de ciertas vías complementarias:
• manteniendo a
lgún tipo de contacto con buena parte de los colectivos con los que existía ya una relación previa, siempre que ello ha sido posible;
• respondiendo positivamente a
cuantas as
ociaciones y grupos han manifestado su interés por hacernos llegar sus problemas y propuestas, o en mantener una reunión con el A
rarteko;
• tomando la iniciativa para establecer nuevas relaciones con determinados colectivos que desarrollan su labor con sectores especialmente vulnerables o sobre cuya problemática se está trabajando en ese momento;
• a
provechando la existencia de plataformas de coordinación o federaciones entre diferentes as
ociaciones con intereses o campos de a
ctuación similares (cárceles, inclusión social, inmigración...);
• participando en a
ctividades organizadas por ellas e invitándoles a
participar en otras promovidas por el A
rarteko.
Así, a
lo largo del a
ño 2010, la institución del A
rarteko ha mantenido relaciones de colaboración, más o menos intensas, con las siguientes as
ociaciones, organizaciones o grupos sociales:
• A
LCER, as
ociación de enfermos renales de Gipúzkoa y Bizkaia
• A
ldarte – Centro de A
tención a
Gays, Lesbianas y Transexuales
• A
MPEA − As
ociación de Mujeres Profesionales y Empresarias de Álava
• A
PAI (Asociación Profesional de A
gentes de Igualdad)
• A
PIA−asociación de a
poyo a
la infancia y la a
dolescencia
• As
ociación A
l−Indimay y El Miloud Mokhari
• As
ociación Ciudadana A
nti−Sida de A
lava
• As
ociación Ciudadana A
nti−Sida de Guipúzcoa
• As
ociación cultural a
rgelinos en Álava
• As
ociación de A
yuda a
l Preso (ADAP)
• As
ociación de familias de la escuela del Casco Viejo
• As
ociación de Padres de Familia Separados
• As
ociación de Padres La Terraza
• As
ociación de Residentes A
fro−americanos
• As
ociación de vecinos de A
betxuko
• As
ociación de victimas del genocidio (franquista)
• As
ociación de Usuarios de Prótesis Infantiles (AUPI)
• As
ociación Gitana Gao Lacho Drom
• As
ociación Guipuzcoana de Investigación y Prevención del A
buso de las Drogas (AGIPAD)
• As
ociación Oroituz A
ndonainen
• As
ociación provida a
nimal (APROVA)
• As
ociación de vecinos Portugalete Zaharra
• As
ociaciones y federaciones de padres y madres de a
lumnos de diferentes centros
• As
ociaciones y comunidades de vecinos a
fectados por planes urbanísticos, problemas medioambientales, deficiencias en la red de servicios: Praileaitzen Lagunak (Deba), As
ociación de vecinos del barrio de santa Juliana (abanto/zierbena), , Mutriku Natur taldea (Plataforma de defensa medioambiental de Mutriku), As
ociación de vecinos de Ulía,
• A
TEA (Asociación para el trato ético de los a
nimales)
• A
TCORE (personas con enfermedades cardiovasculares y de pulmón y trasplantadas)
• Behatokia
• Berdeak
• Berriztu
• Betiko Gasteiz A
uzoko Elkartea
• Bidasoaldeko Emakumeak
• Bidesari – Pastoral Penitenciaria
• Bidez Bide
• Bizitegi
• Cáritas Gipuzkoa
• CEAR (Comisión de A
yuda a
l Refugiado)
• Centro Social Ignacio Ellacuría – Ellakuria Fundazioa
• Centros educativos de nuestra Comunidad
• COGAM (Programa de Información y A
tención a
Homosexuales y Transexuales)
• Colectivo de colombianos refugiados en Euskadi – Bachué
• Colegios de a
bogados de los tres territorios
• Colegio Oficial de Fisioterapeutas del País Vasco
• Comisión Ciudadana A
nti−Sida de Álava
• Comisión Ciudadana A
nti−Sida de Bizkaia
• Consejo Comarcal de Mayores Debabarrena
• Cruz Roja de Gipuzkoa y Álava
• Diferentes sindicatos, colectivos y as
ociaciones profesionales
• DRARI
• Eginaren eginez (Asociación de Personas con Discapacidad Física de Álava)
• EGUTE (personas con enfermedad y trasplante de médula ósea
• EHGAM
• Ekologistak martxan
• Elkartean (Confederación Coordinadora de Personas con Discapacidad Física de la CAPV)
• Elkartu (Federación Coordinadora de Personas con Discapacidad Física de Gipuzkoa)
• Enseñantes con gitanos
• Entidades gitanas del Consejo Gitano
• Equipos directivos de centros educativos
• Errespetuz (Asociación para la defensa e integración de las personas transexuales)
• Etxerat
• Euskal Gorrak
• Ezpitsua plataforma ekologista
• FEDEAFES (Federación de Euskadi de As
ociaciones de Familiares de Enfermos Psíquicos) y as
ociaciones integradas en dicha federación (AVIFES, A
GIFES, AS
ASAM, AS
AFES)
• Federación Vasca de Canteras
• FEKOOR (Federación Coordinadora de Personas con Discapacidad Física Orgánica de Bizkaia)
• FELGTB (Federación Estatal de Lesbianas, Gays, Transexuales y Bisexuales)
• Fenadismer
• FEVAAS (Federación vasca de as
ociaciones de prejubilados y pensionistas)
• FEVAPAS (Federación Vasca de As
ociaciones de Padres y A
migos de los sordos)
• Fundación EDEX
• Fundación Fernando Buesa
• Fundación Izan – Proyecto Hombre
• Fundación Gizakia – Proyecto Hombre
• Federación Kira
• Fundación RAIS
• Fundación Secretariado General Gitano
• Fundación tutelar Gorabide (Futubide)
• Gehitu
• Gizarterako
• Grupos de a
lumnos de diferentes centros, facultades y escuelas
• Harresiak A
purtuz (coordinadora de ONG de a
poyo a
inmigrantes integrada por CEAR, Cáritas, CITE, Cruz Roja, Hegoa, Médicos del Mundo, Zu eta Lur, Etorkinekin Bat, Goiztiri, Fundación Ignacio Ellacuria, As
ociaciones de inmigrantes de numerosos países y regiones del mundo…)
• Herniopekoak
• Hirukide (Asociación familias numerosas)
• Hizkuntz Eskubideen Behatokia
• Iniciativa Gitana
• Institutos de Reintegración Social de los distintos territorios (IRSE)
• IRESGI
• Ixuri
• Izangai
• Jaizkibel Konpainia
• Kalé dor Kayikó (Asociación gitana)
• Kolore Guztiak
• Lau Haizetara gogoan
• Lokarri
• Lur gizen
• Mbolo mon dale
• Omic Mancomunidad de las Encartaciones
• ONCE Euskadi
• Oroituz
• Pastoral Penitenciaria
• Plataforma de As
ociaciones de Discapacidad de Álava, que integra a
− A
raba Down, para la plena integración social de las personas con síndrome de Down.
− A
rabako Gorrak, as
ociación de personas sordas de Álava
− A
razoak, as
ociación a
lavesa de a
utismo y otros trastornos generalizados del desarrollo
− A
RESBI, as
ociación a
lavesa de a
fectados por espina bífida
− AS
PACE, as
ociación de parálisis cerebral y a
fines de Álava
− AS
PASOR, as
ociación de parálisis cerebral y a
fines de Álava
− A
TECE, as
ociación de daño cerebral a
dquirido de Álava
− Eginaren Eginez, as
ociación de personas con discapacidad física de Álava
− Grupo de Discapacidad
− Itxaropena, as
ociación a
lavesa de personas con baja visión
• Rais Red de A
poyo a
la Integración Sociolaboral
• RENACER (personas con enfermedad y trasplante hepático)
• Salhaketa de A
lava y Bizkaia
• Save the Children
• Servicios de Educación (berritzegunes, servicios de educación especial, servicios municipales…)
• Sindicato ELA−SAD
• SOS−Racismo de los diferentes territorios
• TAT (Torturaren A
urkako Taldea)
• Terciarias Capuchinas
• Terciarios Capuchinos
• Torrelate
• Transexualidad Euskadi
• Turnos de as
istencia penitenciaria de los colegios de a
bogados (TAP)
• Txipio Bai
• UNICEF−País Vasco
• Zubietxe
• Zubiko
En los diferentes a
partados de las áreas de colectivos de a
tención pública del Capítulo III del este mismo informe, se encontrarán referencias más a
mplias a
la colaboración con estas organizaciones.
Desde hace ya a
lgunos a
ños, iniciamos una vía de a
cercamiento a
la ciudadanía, con el fin de conocer la opinión de las personas que han requerido nuestra intervención. El objetivo es conocer los puntos débiles en el funcionamiento de la institución y tratar de mejorar el servicio que ofrecemos.
Por ello, a
l finalizar la tramitación de un expediente de queja, enviamos un cuestionario a
la persona reclamante, pidiéndole que, de forma totalmente voluntaria y a
nónima, responda a
una serie de preguntas que permitan conocer la valoración que realiza del servicio que se le ha prestado.
Al valorar los resultados es importante tener en cuenta que, del total de las quejas cuya tramitación ha finalizado en 2010, únicamente en un 32,49% de los casos se ha estimado que existía a
lguna a
ctuación incorrecta de la a
dministración a
fectada.
Resumiendo los datos de los cuestionarios, observamos que un 80% de los ciudadanos y ciudadanas que han presentado a
lguna reclamación y cuya tramitación ha finalizado, considera que «la información recibida ha sido buena o muy buena»
Gráfico 23. ¿Cómo valoraría usted la información recibida desde el A
rarteko?
Asimismo, manifiestan estar «muy o bastante de a
cuerdo con la resolución o propuesta del A
rarteko respecto a
su queja» un 57,39%.
Gráfico 24. ¿Cuál es su grado de a
cuerdo con la resolución o la propuesta del A
rarteko respecto a
su queja?
A la pregunta de cómo valorarían globalmente la intervención del A
rarteko, es decir, el interés demostrado, la disponibilidad, las gestiones realizadas, etc., el 80,87% responden que su valoración es «muy o bastante positiva».
Gráfico 25. ¿Cómo valoraría usted globalmente la intervención del A
rarteko? (Es decir, el interés demostrado, su disponibilidad, las gestiones realizadas...)
Este porcentaje tan positivo (un 72,06%) se mantiene, incluso entre las personas reclamantes cuyo problema «no se ha resuelto» o «se ha resuelto bastante mal».
Gráfico 26. ¿Cómo valoraría usted globalmente la intervención del A
rarteko? (Es decir, el interés demostrado, su disponibilidad, las gestiones realizadas...) (Personas reclamantes cuyo problema «no se ha resuelto» o «se ha resuelto bastante mal»)
De las personas que han cumplimentado la encuesta, el 84,35% as
egura que «recomendarían en todos los casos o en a
lgunos casos a
a
lguna persona con problemas con la A
dministración que a
cudiera a
l A
rarteko».
Gráfico 27. ¿Recomendaría usted a
a
lguna persona con problemas con la A
dministración que a
cudiera a
l A
rarteko?
Este porcentaje se reduce −aunque no significativamente− (76,44%) entre las personas a
tendidas que consideran que su problema «no se ha resuelto» o «se ha resuelto bastante mal».
Gráfico 28. ¿Recomendaría usted a
a
lguna persona con problemas con la A
dministración que a
cudiera a
l A
rarteko? (Personas reclamantes cuyo problema «no se ha resuelto» o «se ha resuelto bastante mal»)
En consecuencia, todos estos resultados permiten concluir que cuando se a
nalizan las opiniones relacionadas con ámbitos de intervención directa del A
rarteko −la que depende de su propia a
ctividad y medios personales−, la valoración del trabajo desarrollado es muy positiva. Incluso cabe destacar que únicamente en el 32,17% de los casos se está en desacuerdo con la resolución del A
rarteko.
Diferente resultado se produce cuando se pregunta sobre as
pectos que escapan a
la decisión o a
ctuación de la institución del A
rarteko, que tienen que ver en gran medida con la a
ctitud más o menos colaboradora de la A
dministración y que se traduce en la duración del proceso (el 51,31% consideran que el tiempo transcurrido ha sido largo o muy largo) o con la propia forma de finalizar su queja, ya que únicamente el 33,91% se sienten satisfechos con la solución final:
Gráfico 29. ¿Cómo valoraría usted el tiempo transcurrido desde que presentó la queja hasta la finalización del proceso?
Gráfico 30. Considera usted que el problema que dio origen a
su queja:
Además de los datos que se obtienen de las encuestas, y que se han explicitado, las personas reclamantes pueden hacer llegar a
l A
rarteko sus opiniones y sugerencias mediante uno de los a
partados del cuestionario. Como en a
ños a
nteriores, a
lgunas de ellas sugieren que el A
rarteko debería tener más poder, más competencias y que sus resoluciones fueran vinculantes. También a
lgunas de las personas encuestadas consideran que debería hacerse un seguimiento a
la a
dministración de las resoluciones dictadas y tener la potestad de penalizar a
las a
dministraciones que no hayan a
ctuado de forma correcta. Asimismo, proponen hacer una mayor difusión de la Institución y sus funciones.
Como nueva vía para interactuar con la ciudadanía en la mejora continua del trabajo del A
rarteko, se ha incluido en la Web un a
partado de sugerencias donde se pueden proponer las mejoras o quejas por nuestro funcionamiento que se consideren oportunas.
En suma, el A
rarteko dispone de un gran a
ctivo a
potenciar, cual es la magnífica opinión que la ciudadanía tiene de su intervención y de la forma en que es a
tendida en nuestra institución. Ello constituye una gran responsabilidad y un a
cicate en el trabajo de cada día.