1. Observaciones y datos generales
1. OBSERVACIONES Y DATOS GENERALES
A lo largo de este capítulo dedicado a la estadística intentaremos ofrecer una visión global de lo que es la actividad de la institución del Ar
arteko en cifras. Así, desglosaremos la actividad de las tres oficinas de atención directa y recogeremos los datos sobre las reclamaciones que afectan a cada una de las administraciones públicas vascas y señalaremos cuál es su distribución territorial y en qué fase del procedimiento se encuentran.
El presente apartado recoge los datos de actividad más importantes, pero no tiene carácter exhaustivo. Los datos completos pueden consultarse en la página web.
Asimismo, éste es un capítulo de transición dentro del informe anual del Ar
arteko, ya que el próximo, correspondiente al ejercicio 2011, incluirá dos novedades importantes:
- Se potenciará el concepto de actuaciones superando la tradicional estadística basada en quejas tramitadas, dado que durante el año 2011 se va a modificar el sistema general de clasificación diferenciándose estadísticamente las quejas de las consultas y, además, se dará mayor prevalencia a otras iniciativas del Ar
arteko contenidas y sistematizadas en torno al plan de actuación de cada área de trabajo del Ar
arteko, que se ha puesto en marcha de forma experimental en el año 2010 y que engloba reuniones con administraciones y asociaciones (en 2010 han sido 149 las asociaciones con las que se han mantenido relación), visitas de inspección (13 centros y comisarías), ar
tículos de opinión, capacitación, intervenciones públicas, colaboración ciudadana, etc., además de los instrumentos habituales de trabajo.
- Durante el año 2011 el Ar
arteko tiene prevista la aprobación de su Carta de servicios y buenas prácticas, complementada con una herramienta informática de soporte, lo que determinará una reestructuración en el modo de presentar la estadística, ya que estará orientada de forma relevante a mostrar, entre otros datos, el grado de cumplimiento de los indicadores de calidad y eficiencia en la prestación del servicio a la ciudadanía fijados en aquella.
Esta aproximación numérica a la actividad de la institución del Ar
arteko puede consultarse a lo largo de este capítulo dedicado a la estadística, pero a continuación, a modo de resumen, destacaremos algunos aspectos.
En términos globales, las actuaciones relacionadas con el servicio a la ciudadanía y el control de las administraciones durante 2010 susceptibles de cuantificación en este momento (consultas telefónicas, visitas, quejas y actuaciones de oficio) son 6.446, frente a las 6.213 del año 2009, lo que determina un incremento, en estos términos, de un 3,75%.
Gráfico 1. Actuaciones de la institución del Ar
arteko relacionadas con el servicio a la ciudadanía
Además, la página web del Ar
arteko se consolida como una vía de información e interrelación con la ciudadanía, con 64.663 visitas.
Durante el año 2010 se han atendido 4.528 consultas, tanto telefónicas como de las personas que han acudido a alguna de nuestras tres oficinas. El número total de visitas ha sido de 3.158. Del total de visitas, 734 se han materializado en queja, es decir, un 23,24%. Queda patente, por tanto, la importante labor previa que se realiza en las oficinas de atención directa, al no admitir reclamaciones que, por diversas razones, no van a poder ser investigadas por el Ar
arteko. Además, Internet se ha consolidado como vía más utilizada para presentar las reclamaciones.
A lo largo de 2010, los ciudadanos y ciudadanas han presentado un total de 1.859 reclamaciones ante el Ar
arteko y se ha iniciado la tramitación de 59 expedientes de oficio. De forma global destacan las reclamaciones de contenido social y, por temas o áreas concretas, las quejas sobre tráfico, educación, y régimen jurídico, bienes y servicios de las administraciones públicas, áreas que incrementan su peso respecto al año precedente.
Durante el año 2010, se han resuelto 1.413 expedientes de queja, de ellos 773 corresponden al presente año, y 640 a años pasados.
Sobre las quejas cuya tramitación ha finalizado en 2010, se ha considerado que existía alguna actuación incorrecta en el 32,44% de las quejas analizadas. La administración afectada ha enmendado la actuación que originó la reclamación en el 79,85% de los casos que se ha apreciado que había alguna actuación incorrecta.
Tabla 1. Grado de eficacia de la intervención de la institución del Ar
arteko
% | % | |
Actuación incorrecta resuelta | 79,85 | |
Sin recomendación | 98,75 | |
Recomendación aceptada | 1,25 | |
Actuación incorrecta no resuelta | 20,15 |
2. Actividad de las oficinas de atención directa (visitas y consultas telefónicas)
La institución del Ar
arteko dispone de oficinas de atención directa en las tres capitales de la Comunidad Autónoma Vasca desde 1996. Esto permite ofrecer una mejor atención a las personas que tengan problemas con algunas de las administraciones públicas. La experiencia adquirida en estas oficinas demuestra que, además de las visitas que se reciben en ellas, también se realizan numerosas consultas telefónicas, que son atendidas por el personal de la institución.
Por ello, además de las visitas contabilizamos las consultas telefónicas, ya que estamos convencidos de que suponen una interesante tarea de información a las personas sobre los derechos que tienen en sus relaciones con las distintas administraciones. Así, a lo largo de 2010 se han atendido un total de 4.528 consultas. De ellas, 1.370 han sido consultas telefónicas y 3.158 de personas que han acudido a alguna de las tres oficinas.
Gráfico 2. Número de consultas telefónicas y visitas en las oficinas de atención directa
- Visitas a las oficinas de atención directa materializadas en quejas
De las visitas recibidas en las oficinas de atención directa, 734 se materializaron en queja, un 23,24% del total.
Gráfico 3. Visitas materializadas en quejas
En cuanto al resto de las visitas, en algunos casos se referían a asuntos que excedían el ámbito de actuación de esta institución, por lo que no era posible tramitarlos como quejas; en otros, requerían la aportación de más documentación o la realización de gestiones previas ante los órganos administrativos correspondientes; y, por último, en otros casos, los asuntos planteados, bien carecían de fundamento para materializarse en queja, bien la visita estaba relacionada con la tramitación de un expediente de queja o bien el ciudadano deseaba información sobre los trámites que debía seguir en su asunto concreto.
3. Quejas recibidas
Durante el año 2010 se han recibido un total de 1.859 reclamaciones. De ellas, 1.312 han sido admitidas a trámite para su estudio e investigación por parte del Ar
arteko. Posteriormente, se clasificarán las admitidas efectivamente a trámite, con base en las diferentes áreas de trabajo del Ar
arteko.
Gráfico 4. Evolución del número de quejas recibidas (2000 - 2010)*
* Los datos de años anteriores (desde 1989) pueden consultarse en la página web.
- Quejas rechazadas
El ar
tículo 21 de la Ley 3/1985, que crea y regula la institución del Ar
arteko, señala las circunstancias que concurren para no admitir las quejas de la ciudadanía. En este sentido, deben diferenciarse las quejas que se han rechazado por diferentes motivos: por tratarse de un conflicto entre particulares, por referirse a una cuestión que ya estaba planteada ante los tribunales, sobre la que ya se había dictado sentencia firme o estaba pendiente de resolución judicial, o por quedar fuera del ámbito competencial de esta institución.
En cualquier caso, se mantiene el criterio de ofrecer la mayor cobertura jurídica posible a las reclamaciones, de manera que se procura hacer una interpretación de las normas procedimentales siempre favorable a la admisión de la queja presentada por el ciudadano o ciudadana. Respecto a las quejas rechazadas, la institución procura en todo momento orientar a la persona reclamante sobre los cauces o vías que pueden resultar más oportunos para solucionar los problemas expuestos.
Gráfico 5. Quejas rechazadas y circunstancias
- Quejas remitidas al Defensor del Pueblo o a otros defensores
Las quejas contra la actuación de la Administración del Estado no las tramita directamente la institución del Ar
arteko, ya que esa administración no está sometida a su control. Esas reclamaciones se remiten al Defensor del Pueblo. Además, hay quejas que se envían a los comisionados parlamentarios de otras comunidades autónomas, porque se refieren a administraciones públicas sometidas a su ámbito competencial.
Quejas remitidas al Defensor del Pueblo | 204* |
Quejas remitidas a otros defensores | 4 |
* El alto número de quejas remitidas al Defensor del Pueblo se debe a quejas recibidas solicitando la reforma del Código Civil para atribuir la custodia compartida en los casos de ruptura matrimonial.
- Quejas remitidas al fiscal
Funcionamiento de la Admón. de justicia y de la oficina judicial | 1 |
- Cómo interpretar correctamente el número de quejas dirigidas a cada área y administración
Inicialmente podría parecer que la existencia de un elevado número de quejas motivadas por las actuaciones de una administración determinada o en un área concreta guarda relación con la percepción negativa que la ciudadanía tiene del funcionamiento de esa administración, en cuanto a la existencia o no de negligencias o abusos de poder, o de actuaciones no respetuosas con la legalidad.
Sin embargo, es preciso realizar importantes matizaciones a esta primera percepción e interpretación del número de quejas, para evitar extraer conclusiones apresuradas que pueden ser equivocadas e injustas para con las administraciones afectadas.
De este modo, si bien es significativo a priori el número de quejas dirigidas contra la actuación de una determinada administración, lo es más −y esto es lo realmente importante− el número de quejas en las que el reclamante tenía razones fundadas para acudir a esta institución porque una administración había actuado incorrectamente. Asimismo, esta institución considera que la actitud de esa determinada administración, tanto ante la obligación de informar en el plazo establecido como ante las resoluciones dictadas al finalizar el estudio e investigación de la reclamación, es más importante que el propio dato del número de quejas. Es decir, resulta fundamental comprobar si las recomendaciones y sugerencias son, en definitiva, aceptadas o no por la administración cuando se aprecia que ésta ha actuado de manera irregular.
4. Estadística por áreas
Si tenemos en cuenta las quejas en función del área temática con la que se relacionan, observamos que, con respecto al año anterior, se producen algunos incrementos en las materias de tráfico, educación, servicios de las administraciones públicas y vivienda, y aumenta globalmente el conjunto de quejas que tienen que ver con el ámbito social, que si bien no aparecen englobadas en una única categoría, están presentes en diferentes áreas, no solo en el de personas en situación o riesgo de exclusión social, sino también en personas inmigrantes, personas con enfermedad mental, infancia y adolescencia, personas mayores, vivienda, personas en prisión, personas con discapacidad, etc.
Tabla 2. Distribución de las quejas recibidas por áreas de actuación
Quejas recibidas | % | |
Interior | 166 | 12,65 |
Educación | 122 | 9,3 |
Régimen jurídico, bienes y servicios de las administraciones públicas | 116 | 8,84 |
Vivienda | 109 | 8,31 |
Personal al servicio de las administraciones públicas | 106 | 8,08 |
Hacienda | 90 | 6,86 |
Personas en situación o riesgo de exclusión social | 78 | 5,95 |
Medio ambiente | 74 | 5,64 |
Sanidad | 69 | 5,26 |
Urbanismo y ordenación del territorio | 63 | 4,8 |
Infancia y adolescencia | 50 | 3,81 |
Obras públicas, transportes e infraestructura | 44 | 3,35 |
Justicia | 36 | 2,74 |
Personas mayores | 30 | 2,29 |
Ordenación de la actividad económica | 30 | 2,29 |
Personas con discapacidad | 29 | 2,21 |
Derechos lingüísticos y cultura | 25 | 1,91 |
Personas inmigrantes | 19 | 1,45 |
Igualdad e integridad de las mujeres | 13 | 0,99 |
Familias | 9 | 0,69 |
Personas en prisión | 8 | 0,61 |
Protección y tenencia de animales | 7 | 0,53 |
Trabajo y Seguridad Social | 7 | 0,53 |
Tecnologías de información y conocimiento y protección de datos | 4 | 0,3 |
Personas con enfermedades o trastornos mentales | 3 | 0,23 |
Personas víctimas de los grupos terroristas | 3 | 0,23 |
Personas con enfermedades crónicas | 2 | 0,15 |
Total | 1.312 | 100 |
5. Estadística por administraciones afectadas
Según los datos sobre la proporción de quejas que afectan a cada una de las administraciones, a diferencia del pasado año, los ayuntamientos de la Comunidad han sido la administración contra la que más reclamaciones se han dirigido en 2010 (el 42,07%), mientras que han descendido las quejas sobre actuaciones del Gobierno Vasco (35,73%).
En cualquier caso, el hecho de que se analicen las administraciones implicadas en los expedientes no significa que hayan cometido actuación incorrecta alguna, sino simplemente que alguna de sus actuaciones ha sido objeto de queja.
Gráfico 6. Distribución de las quejas tramitadas directamente, por administraciones afectadas
A) Quejas presentadas contra el Gobierno Vasco
A) Quejas presentadas contra la Administración General de la Comunidad Autónoma (Gobierno Vasco)
- Distribución por áreas
Las áreas en las que Gobierno Vasco tiene amplias competencias (Vivienda, Educación y Sanidad), son las que acaparan el mayor número de quejas.
Tabla 3. Distribución por áreas de las quejas presentadas contra la Administración General de la Comunidad Autónoma (Gobierno Vasco)
Nº | % | |
Vivienda | 98 | 20,72 |
Educación | 85 | 17,97 |
Sanidad | 70 | 14,8 |
Personal al servicio de las administraciones públicas | 58 | 12,26 |
Interior | 47 | 9,94 |
Medio ambiente | 17 | 3,59 |
Ordenación de la actividad económica | 14 | 2,96 |
Derechos lingüísticos y cultura | 13 | 2,75 |
Obras públicas, transportes e infraestructura | 12 | 2,54 |
Infancia y adolescencia | 11 | 2,33 |
Justicia | 6 | 1,27 |
Régimen jurídico, bienes y servicios de las administraciones públicas | 6 | 1,27 |
Familias | 6 | 1,27 |
Hacienda | 5 | 1,06 |
Tecnologías de información y conocimiento y protección de datos | 4 | 0,85 |
Igualdad e integridad de las mujeres | 4 | 0,85 |
Trabajo y Seguridad Social | 3 | 0,63 |
Personas en situación o riesgo de exclusión social | 3 | 0,63 |
Personas víctimas de los grupos terroristas | 3 | 0,63 |
Personas con discapacidad | 3 | 0,63 |
Personas con enfermedades o trastornos mentales | 2 | 0,42 |
Personas en prisión | 1 | 0,21 |
Personas con enfermedades crónicas | 1 | 0,21 |
Urbanismo y ordenación del territorio | 1 | 0,21 |
Total | 473 | 100 |
- Distribución por departamentos
Tabla 4. Distribución por departamentos de las quejas presentadas contra la Administración General de la Comunidad Autónoma (Gobierno Vasco)
Nº | % | |
Educación, Universidades e Investigación | 119 | 25,16 |
Vivienda, Obras Públicas y Transportes | 114 | 24,1 |
Sanidad y Consumo | 96 | 20,29 |
Interior | 61 | 12,9 |
Empleo y Asuntos Sociales | 19 | 4,02 |
Justicia y Administración Pública | 17 | 3,59 |
Medio Ambiente, Planificación Territorial, Agricultura y Pesca | 15 | 3,17 |
Industria, Innovación, Comercio y Turismo | 12 | 2,54 |
Cultura | 9 | 1,9 |
Presidencia | 6 | 1,27 |
Economía y Hacienda | 5 | 1,06 |
Total | 473 | 100 |
Gráfico 7. Distribución por departamentos de las quejas presentadas contra la Administración General de la Comunidad Autónoma (Gobierno Vasco)
B) Quejas presentadas contra las administraciones forales
- Distribución territorial
Entre las reclamaciones presentadas contra las diputaciones forales destaca el incremento de las quejas contra la Diputación Foral de Bizkaia, casi el 43% del total, y el decremento en el caso de las Diputaciones de Álava y Gipuzkoa (en parte por la disminución de quejas respecto a las presentadas en el 2009 por menores extranjeros no acompañados MENAS)
Gráfico 8. Distribución territorial de las quejas presentadas contra las administraciones forales
- Distribución por áreas
Como viene siendo habitual, el ámbito de la acción social es el que motiva el mayor número de las quejas que se reciben contra las administraciones forales, dado que son las instituciones competencialmente más directamente relacionadas con el mismo.
Tabla 5. Distribución por áreas de las quejas presentadas contra las diputaciones forales
Álava | Bizkaia | Gipuzkoa | Total | % | |
Personas en situación o riesgo de exclusión social | 15 | 24 | 7 | 46 | 21,7 |
Infancia y adolescencia | 8 | 14 | 12 | 34 | 16,04 |
Personas mayores | 17 | 6 | 2 | 25 | 11,79 |
Hacienda | 7 | 12 | 5 | 24 | 11,32 |
Personas con discapacidad | 7 | 9 | 1 | 17 | 8,02 |
Obras públicas, transportes e infraestructura | 6 | 4 | 3 | 13 | 6,13 |
Régimen jurídico, bienes y servicios de las administraciones públicas | 4 | 6 | 1 | 11 | 5,19 |
Personal al servicio de las administraciones públicas | 4 | 3 | 1 | 8 | 3,77 |
Medio ambiente | – | 5 | 1 | 6 | 2,83 |
Ordenación de la actividad económica | 1 | 2 | 2 | 5 | 2,36 |
Urbanismo y ordenación del territorio | 2 | 2 | – | 4 | 1,89 |
Trabajo y Seguridad Social | – | – | 3 | 3 | 1,42 |
Personas inmigrantes | 2 | – | 1 | 3 | 1,42 |
Derechos lingüísticos y cultura | – | 1 | 2 | 3 | 1,42 |
Familias | – | 2 | – | 2 | 0,94 |
Protección y tenencia de animales | – | – | 2 | 2 | 0,94 |
Vivienda | – | 1 | 1 | 2 | 0,94 |
Personas con enfermedades o trastornos mentales | 1 | – | – | 1 | 0,47 |
Interior | 1 | – | – | 1 | 0,47 |
Igualdad e integridad de las mujeres | – | – | 1 | 1 | 0,47 |
Sanidad | – | – | 1 | 1 | 0,47 |
TOTALES | 75 | 91 | 46 | 212 | 100 |
C) Quejas presentadas contra la Administración local
- Distribución territorial
Bizkaia continúa siendo el territorio contra cuyos ayuntamientos se han presentado más quejas, pero hay que tener en cuenta que también es el territorio más poblado.
Tabla 6. Distribución de las quejas presentadas contra las administraciones locales
Nº | % | |
Ayuntamientos de Bizkaia | 258 | 46,32 |
Ayuntamientos de Gipuzkoa | 147 | 26,39 |
Ayuntamientos de Álava | 138 | 24,77 |
Juntas administrativas de Álava | 9 | 1,62 |
Mancomunidades, consorcios y parques de Bizkaia | 2 | 0,36 |
Mancomunidades, consorcios y parques de Gipuzkoa | 2 | 0,36 |
Mancomunidades, consorcios y parques de Álava | 1 | 0,18 |
Total | 557 | 100 |
Tabla 7. Quejas presentadas contra los ayuntamientos de la Comunidad Autónoma*
Ayuntamientos de Álava | Nº |
Vitoria–Gasteiz | 109 |
Amurrio | 3 |
Labastida | 3 |
Llodio | 3 |
Aramaio | 2 |
Armiñón | 2 |
Ayala/Aiara | 2 |
Oyón/Oion | 2 |
Otros* | 12 |
Total | 138 |
Ayuntamientos de Bizkaia | Nº |
Bilbao | 80 |
Barakaldo | 14 |
Sestao | 14 |
Getxo | 13 |
Erandio | 11 |
Durango | 11 |
Portugalete | 11 |
Bermeo | 7 |
Sopelana | 6 |
Abanto y Ciérvana–Abanto Zierbena | 5 |
Santurtzi | 5 |
Otros* | 81 |
Total | 258 |
Ayuntamientos de Gipuzkoa | Nº |
Donostia–San Sebastián | 46 |
Errenteria | 11 |
Irun | 11 |
Hondarribia | 10 |
Hernani | 5 |
Otros* | 64 |
Total | 147 |
* El listado completo puede consultarse en la web del Ar
arteko, en el apartado de Innovación y estadística.
- Distribución por áreas
Como ya viene siendo habitual, las quejas motivadas por actuaciones de las administraciones locales se reparten de forma bastante homogénea entre las diferentes áreas en las que los ayuntamientos tienen competencias importantes, destacando el área de interior (fundamentalmente tráfico), bienes y servicios, medio ambiente y urbanismo.
Tabla 8. Distribución por áreas de las quejas presentadas contra los ayuntamientos
Álava | Bizkaia | Gipuzkoa | Total | % | |
Interior | 54 | 48 | 13 | 115 | 20,83 |
Régimen jurídico, bienes y servicios de las administraciones públicas | 24 | 46 | 35 | 105 | 19,02 |
Medio ambiente | 4 | 38 | 24 | 66 | 11,96 |
Urbanismo y ordenación del territorio | 13 | 29 | 20 | 62 | 11,23 |
Hacienda | 7 | 24 | 13 | 44 | 7,97 |
Personas en situación o riesgo de | |||||
exclusión social | 20 | 16 | 7 | 43 | 7,79 |
Obras públicas, transportes e | |||||
infraestructuras | 7 | 12 | 3 | 22 | 3,99 |
Personal al servicio de las | |||||
administraciones públicas | 2 | 10 | 8 | 20 | 3,62 |
Vivienda | 1 | 8 | 4 | 13 | 2,36 |
Personas con discapacidad | 3 | 3 | 3 | 9 | 1,63 |
Educación | 1 | 4 | 4 | 9 | 1,63 |
Derechos lingüísticos y cultura | 2 | 3 | 3 | 8 | 1,45 |
Igualdad e integridad de las mujeres | 2 | 4 | 2 | 8 | 1,45 |
Personas inmigrantes | 2 | 5 | – | 7 | 1,27 |
Personas mayores | 2 | 2 | 2 | 6 | 1,09 |
Infancia y adolescencia | 1 | 2 | 1 | 4 | 0,72 |
Protección y tenencia de animales | 2 | 1 | 1 | 4 | 0,72 |
Ordenación de la actividad económica | – | – | 3 | 3 | 0,54 |
Trabajo y Seguridad Social | – | 1 | – | 1 | 0,18 |
Sanidad | – | 1 | – | 1 | 0,18 |
Justicia | – | 1 | – | 1 | 0,18 |
Familias | – | – | 1 | 1 | 0,18 |
Total | 147 | 258 | 147 | 552 | 100 |
D) Quejas presentadas contra otras administraciones de la CAPV
Además de las quejas ya mencionadas contra ayuntamientos, diputaciones o Gobierno Vasco, se han recibido algunas reclamaciones contra otras administraciones: entidades y organismos públicos, organizaciones colegiales, etc. En este apartado se recogen, también, las quejas contra la Administración del Estado, que, de manera informal, ha investigado el Ar
arteko, aunque no está sometida al ámbito de control de esta institución.
En el caso de las quejas presentadas contra la Universidad del País Vasco, se constata el importante incremento en términos relativos, ya que se han duplicado desde el año 2009.
Tabla 9. Quejas presentadas contra la Universidad del País Vasco/Euskal Herriko Unibertsitatea
Total | |
Educación | 18 |
Personal al servicio de las administraciones públicas | 5 |
Hacienda | 2 |
Régimen jurídico, bienes y servicios de las administraciones públicas | 1 |
Total | 26 |
E) Quejas presentadas contra los servicios administrativos de la Administración de justicia en la CAPV
El ar
tículo 9.2 de la Ley 3/1985, reguladora de la institución del Ar
arteko, prevé que las quejas que tengan por objeto el funcionamiento de la Administración de justicia serán trasladadas al órgano que en cada caso sea competente para investigar o resolver.
Como se ha explicado en anteriores informes presentados al Parlamento Vasco, en estos casos la institución da traslado de la queja al Ministerio Fiscal, al presidente del Tribunal Superior de Justicia del País Vasco, o, en su caso, al Consejo General del Poder Judicial, con el fin de que esas instancias lleven a cabo la labor investigadora e informen a esta institución de las gestiones que hayan realizado.
En 2010 se ha tramitado una reclamación contra los servicios administrativos de la Administración de justicia en la CAPV.
Nº | |
Justicia | |
Funcionamiento de la Administración de justicia y de la oficina judicial | 1 |
6. Estadística territorial (distribución territorial de las quejas)
Gráfico 9. Evolución de la distribución territorial de las quejas según su origen (2000-2010)*
* La serie completa de años desde 1989 puede consultarse en la web del Ar
arteko, en el apartado de Innovación y estadística.
- Distribución territorial de las quejas por cada 10.000 habitantes
Para efectuar un análisis comparativo de la procedencia de las quejas en función del territorio histórico, relacionaremos el número absoluto de reclamaciones recibidas desde cada territorio con la población de cada uno de ellos. En el siguiente cuadro se ofrecen los datos referentes a las quejas recibidas de cada territorio por cada 10.000 habitantes.
Como en años anteriores, constatamos el mayor índice de presentación de quejas en el Territorio Histórico de Álava que casi duplica a Gipuzkoa.
Gráfico 10. Distribución territorial de las quejas por cada 10.000 habitantes (2000-2010)*
* La serie completa de años desde 1989 puede consultarse en la web del Ar
arteko, en el apartado de Innovación y estadística
- Distribución de las quejas en cada territorio
La distribución de las quejas, según provengan de residentes en la capital o en otros municipios del territorio histórico, muestra un comportamiento distinto de la ciudadanía. De hecho, en Bizkaia y Gipuzkoa es mayor el número de reclamantes que residen fuera de la capital, mientras que en Álava el 78,93% de las quejas las han planteado personas vecinas de Vitoria-Gasteiz.
Tabla 10. Distribución de las quejas según provengan de la capital o de otros municipios del territorio
Álava | Nº | % |
Vitoria–Gasteiz | 296 | 78,93 |
Otros municipios | 79 | 21,07 |
Total | 375 | 100 |
Bizkaia | Nº | % |
Bilbao | 349 | 39,98 |
Otros municipios | 524 | 60,02 |
Total | 873 | 100 |
Gipuzkoa | Nº | % |
Donostia–San Sebastián | 173 | 40,14 |
Otros municipios | 258 | 59,06 |
Total | 431 | 100 |
- Quejas procedentes de fuera de la Comunidad Autónoma del País Vasco
A lo largo del año también se han recibido algunas quejas procedentes de otras comunidades autónomas, de otros Estados y varias anónimas, a través de Internet.
Tabla 11. Quejas procedentes de fuera de la Comunidad Autónoma del País Vasco
Procedentes de otros Estados | Nº |
Alemania | 1 |
Francia | 1 |
Total | 2 |
Anónimos (Internet) | 49 |
7. Estadística procedimental (situación de las quejas)
A continuación vamos a analizar en qué fase de la tramitación se encuentran las reclamaciones presentadas ante el Ar
arteko. Durante el año 2010 se han emitido 1.454 resoluciones, de las cuales 784 corresponden a quejas presentadas a lo largo del año, y el resto, 670, a reclamaciones planteadas en años anteriores y cuya tramitación no fue posible concluir en el año de su presentación.
Según las resoluciones adoptadas por el Ar
arteko en 2010, en 400 casos existía alguna actuación incorrecta de la administración afectada, esto es, en un 28% de ellos, porcentaje inferior al del año pasado, y similar al del 2008. Sin embargo, no se ha detectado actuación incorrecta alguna en el 48,91% de los expedientes analizados.
Gráfico 11. Resoluciones de quejas iniciadas y concluidas en 2010
Gráfico 12. Resoluciones de quejas no iniciadas en 2010 y concluidas en 2010
- Quejas presentadas en el 2010: concluidas y en trámite
Sobre las quejas presentadas a lo largo de 2010, el Ar
arteko ha emitido 634 resoluciones y no ha detectado actuación incorrecta alguna en 366 casos.
En algunos expedientes en trámite, han aparecido una serie de circunstancias, después de iniciarse el estudio de la queja, que impiden continuar con su investigación (duplicidad con otros defensores, cuestiones pendientes de resolución judicial o con sentencia firme, inicio de vía judicial, etc.). Esos expedientes figuran en los siguientes cuadros bajo la denominación de inadmisión sobrevenida.
Tabla 12. Situación de los expedientes de queja* (quejas presentadas en 2010)
Trámite | Concluidas | Actuación incorrecta | Actuación no incorrecta | Asesoramiento e información a la ciudadanía | Inadmisión sobrevenida | |
Total | 509 | 634 | 165 | 366 | 103 | 99 |
* El detalle de los expedientes por cada área de actuación puede consultarse tanto en cada área como en la estadística completa, en el apartado Innovación y estadística de la página web.
- Quejas presentadas con anterioridad al 2010: concluidas y en trámite
Sobre las quejas presentadas en años anteriores y resueltas a lo largo de 2010, el Ar
arteko ha emitido 566 resoluciones y no ha detectado actuación incorrecta alguna en 313 casos.
Tabla 13. Situación de los expedientes de queja* (quejas presentadas con anterioridad al 2010)
Trámite | Concluidas | Actuación incorrecta | Actuación no incorrecta | Asesoramiento e información a la ciudadanía | Inadmisión sobrevenida | |
Total | 262 | 566 | 226 | 313 | 27 | 84 |
* El detalle de los expedientes por cada área de actuación puede consultarse tanto en cada área como en la estadística completa, en el apartado Innovación y estadística de la página web.
En el estudio de las quejas por administraciones únicamente se analizan las resoluciones correspondientes a expedientes iniciados en 2010.
- Situación de las quejas contra la Administración General de la Comunidad Autónoma (Gobierno Vasco)
Tabla 14. Situación de las quejas contra el Gobierno Vasco atendiendo a los departamentos que lo integran*
Trámite | Concluidas | Actuación incorrecta | Actuación no incorrecta | Asesoramiento e información a la ciudadanía | Inadmisión sobrevenida | |
Educación, Universidades e Investigación | 31 | 71 | 12 | 58 | 1 | 17 |
Vivienda, Obras Públicas | ||||||
y Transportes | 28 | 79 | 18 | 36 | 25 | 7 |
Sanidad y Consumo | 37 | 56 | 22 | 24 | 10 | 3 |
Interior | 33 | 23 | 8 | 10 | 5 | 5 |
Empleo y Asuntos Sociales | 9 | 10 | 1 | 7 | 2 | – |
Justicia y Administración Pública | 10 | 4 | 2 | 1 | 1 | 3 |
Medio Ambiente, | ||||||
Planificación Territorial, Agricultura y Pesca | 12 | 3 | 1 | 1 | 1 | – |
Industria, Innovación, Comercio y Turismo | 5 | 7 | 2 | 5 | – | – |
Cultura | 3 | 5 | 4 | – | 1 | 1 |
Presidencia | 4 | 2 | 1 | 1 | – | – |
Economía y Hacienda | – | 5 | 3 | 1 | 1 | – |
Total | 172 | 265 | 74 | 144 | 47 | 36 |
* El detalle de los expedientes por cada área de actuación puede consultarse tanto en cada área como en la estadística completa, en el apartado Innovación y estadística de la página web.
- Situación de las quejas contra las administraciones forales
Tabla 15. Situación de las quejas contra las diputaciones forales atendiendo a los territorios históricos*
Trámite | Concluidas | Actuación incorrecta | Actuación no incorrecta | Asesoramiento e información a la ciudadanía | Inadmisión sobrevenida | |
Diputación Foral de Álava | 39 | 30 | 8 | 13 | 9 | 6 |
Diputación Foral de Bizkaia | 42 | 36 | 10 | 23 | 3 | 13 |
Diputación Foral de Gipuzkoa | 23 | 17 | 1 | 14 | 2 | 6 |
Total | 104 | 83 | 19 | 50 | 14 | 25 |
* El detalle de los expedientes por cada área de actuación puede consultarse tanto en cada área como en la estadística completa, en el apartado Innovación y estadística de la página web.
- Situación de las quejas contra las administraciones locales
Tabla 16.Situación de las quejas contra los ayuntamientos de Álava
Trámite | Concluidas | Actuación incorrecta | Actuación no incorrecta | Asesoramiento e información a la ciudadanía | Inadmisión sobrevenida | |
Vitoria–Gasteiz | 37 | 71 | 6 | 62 | 3 | 1 |
Otros* | 18 | 9 | 4 | 3 | 2 | 2 |
Total | 55 | 80 | 10 | 65 | 5 | 3 |
* El listado completo puede consultarse en la web del Ar
arteko, apartado de Innovación y estadística.
Tabla 17. Situación de las quejas contra los ayuntamientos de Gipuzkoa
Trámite | Concluidas | Actuación incorrecta | Actuación no incorrecta | Asesoramiento e información a la ciudadanía | Inadmisión sobrevenida | |
Donostia–San Sebastián | 18 | 24 | 6 | 17 | 1 | 4 |
Errenteria | 6 | 4 | 1 | 2 | 1 | 1 |
Irun | 5 | 4 | 1 | 3 | – | 2 |
Hondarribia | 4 | 5 | 1 | 2 | 2 | 1 |
Hernani | – | 5 | – | 3 | 2 | – |
Otros* | 26 | 32 | 11 | 12 | 9 | 6 |
Total | 59 | 74 | 20 | 39 | 15 | 14 |
* El listado completo puede consultarse en la web del Ar
arteko, apartado de Innovación y estadística.
Tabla 18.Situación de las quejas contra los ayuntamientos de Bizkaia
Trámite | Concluidas | Actuación incorrecta | Actuación no incorrecta | Asesoramiento e información a la ciudadanía | Inadmisión sobrevenida | |
Bilbao | 32 | 39 | 16 | 13 | 10 | 9 |
Barakaldo | 6 | 8 | 4 | 3 | 1 | – |
Sestao | 4 | 8 | 1 | 6 | 1 | 2 |
Getxo | 5 | 7 | – | 5 | 2 | 1 |
Erandio | 6 | 4 | 2 | 2 | – | 1 |
Durango | 6 | 4 | – | 4 | – | 1 |
Portugalete | 2 | 8 | 1 | 7 | – | 1 |
Bermeo | 6 | 1 | 1 | – | – | – |
Sopelana | 3 | 3 | 3 | – | – | – |
Abanto y Ciervana–Abanto Zierbena | 3 | 2 | – | 1 | 1 | – |
Santurtzi | 1 | 4 | – | 4 | – | – |
Otros* | 40 | 38 | 12 | 18 | 7 | 4 |
Total | 114 | 125 | 40 | 63 | 22 | 19 |
* El listado completo puede consultarse en la web del Ar
arteko, apartado de Innovación y estadística.
Tabla 19. Situación de las quejas contra las administraciones locales de la CAPV*
Trámite | Concluidas | Actuación incorrecta | Actuación no incorrecta | Asesoramiento e información a la ciudadanía | Inadmisión sobrevenida | |
Total | 232 | 283 | 72 | 169 | 42 | 37 |
* El detalle de los expedientes por cada área de actuación puede consultarse tanto en cada área como en la estadística completa, en el apartado Innovación y estadística de la página web.
- Situación de las quejas presentadas contra otras administraciones de la Comunidad Autónoma del País Vasco
Tabla 20. Situación de las quejas contra la Universidad del País Vasco / Euskal Herriko Unibertsitatea
Trámite | Concluidas | Actuación incorrecta | Actuación no incorrecta | Asesoramiento e información a la ciudadanía | Inadmisión sobrevenida | |
Educación | 7 | 9 | – | 9 | – | 2 |
Personal al servicio de las administraciones públicas | 4 | 1 | 1 | – | – | – |
Hacienda | 1 | 1 | – | 1 | – | – |
Régimen jurídico, bienes y servicios de las administraciones públicas | 1 | – | – | – | – | – |
Total | 13 | 11 | 1 | 10 | 0 | 2 |
8. Actuaciones de oficio
Además de estudiar e investigar las quejas que presentan los ciudadanos, la institución del Ar
arteko emprende, por iniciativa propia, la investigación de diversos asuntos: unos, en los que se considera que puede haber actuaciones irregulares de alguna administración pública vasca; otros, en los que se suscita la posibilidad de colaboración o prestación de nuevos servicios. El ar
tículo 17.1 de la Ley 3/1985 de 27 de febrero, por el que se crea y regula la institución del Ar
arteko, prevé la posibilidad de actuar de oficio, lo que permite intervenir a esta institución sin tener que esperar a las reclamaciones de las personas afectadas por actos irregulares o negligencias de la Administración.
En 2010 se ha iniciado la tramitación de 59 expedientes de oficio (75 el año anterior).
Tabla 21. Distribución por áreas de las actuaciones de oficio
Expedientes realizados de oficio | % | |
Infancia y adolescencia | 21 | 36,21 |
Justicia | 9 | 15,52 |
Sanidad | 5 | 8,64 |
Medio ambiente | 3 | 5,17 |
Interior | 3 | 5,17 |
Defensor del pueblo | 2 | 3,45 |
Personas inmigrantes | 2 | 3,45 |
Urbanismo y ordenación del territorio | 2 | 3,45 |
Personas con discapacidad | 2 | 3,45 |
Personas en situación o riesgo de exclusión social | 2 | 3,45 |
Acción social | 1 | 1,72 |
Obras públicas, transportes e infraestructura | 1 | 1,72 |
Igualdad e integridad de las mujeres | 1 | 1,72 |
Trabajo y Seguridad Social | 1 | 1,72 |
Personas mayores | 1 | 1,72 |
Vivienda | 1 | 1,72 |
Personas gitanas y otras minorías culturales | 1 | 1,72 |
Total | 58 | 100 |
Gráfico 13. Distribución por administraciones afectadas de las actuaciones de oficio