CONTROL DE LA ADMINISTRACIÓN Y BUENAS PRÁCTICAS EN MATERIA DE C
ONSUMO - AURELIO C
AMPO IGLESIAS - Director de la Asesoría Jurídica y Gabinete Técnico de Euskaltel
1. La visión de la empresa c
omo c
omplementaria de la ofrecida por las administraciones y organizaciones encargadas de la defensa de los derechos de c
onsumidores y usuarios
complementaria a la dada por las Administraciones y Organizaciones encargadas de la defensa de los
consumidores y usuarios.
claro que las empresas no somos ONGs, ni fundaciones sin ánimo de lucro, nuestra actividad está dirigida a obtener una rentabilidad económica sin la
cual ninguna empresa es
capaz de perdurar en el tiempo.
criterios económicos
cortoplacistas, resulta
claro que tampoco durará demasiado en el mercado. Las empresas debemos aportar valor a la sociedad
con nuestros productos, prestar servicios que respondan a las necesidades de nuestros
clientes y orientar nuestra actividad a la satisfacción del
cliente,
como base de nuestro negocio.
caso de una empresa
como Euskaltel,
cuya actividad principal se
centra en Euskadi, y la proximidad
con el
cliente es uno de los objetivos principales, las buenas prácticas en materia de
consumo deben inspirar
claramente en toda nuestra actividad ya que nos acercan al
cliente.
consumo deben inspirar todo el proceso que se sigue desde que se diseña un producto hasta que se
comercializa. Un producto bien definido y diseñado, acompañado de un
contrato que además de respetar la legalidad sea fácilmente
comprensible, seguido de una publicidad
clara y veraz, sin duda van a influir en el número de reclamaciones que a posteriori van a generar dichos productos.
cualquier
caso, las reclamaciones son también una nueva oportunidad para revisar si todo el proceso ha sido
correcto y de, en su
caso, reorientarlo respetando siempre la normativa en materia de
consumo.
competentes en materia de
consumo para
controlar la actividad de las empresas, las empresas debemos someternos a nuestro propio autocontrol que revise toda nuestra actividad desde la perspectiva de los derechos del usuario del servicio. Dicho autocontrol es, sin duda, la mejor práctica en materia de
consumo podemos llevar a
cabo las empresas, y nos va a servir para orientar nuestra actividad al
cliente, que es de quien vivimos las empresas. Una empresa que no se oriente al
cliente podrá tener un éxito económico fugaz pero no perdurará en el mercado.
claro y lógico que toda empresa tiene entre sus prioridades
cumplir
con la legalidad, y que no hacerlo no es una opción teniendo en
cuenta los mecanismos de
control y sanción existentes.
cualquier
caso, debemos significar que la legislación de
consumo no es la única que resulta de aplicación a los operadores de telecomunicaciones. Los operadores estamos sometidos al
control del propio mercado en el que actuamos. El funcionamiento del mercado de las telecomunicaciones en el Estado está sujeto a una normativa que trata de asegurar la prestación de los servicios en régimen de
competencia. Una intervención del operador que en aras de la defensa de sus
clientes en ningún
caso permite restringir la interoperabilidad e interconexión de las redes ya que afecta a la
competencia.
con una
competencia feroz entre los operadores. En los mercados muy
competitivos normalmente el
cliente siempre sale beneficiado ya que puede elegir entre múltiples ofertas la que más se ajuste a sus necesidades. En ese entorno
competitivo,
con muchas ofertas atractivas, si un operador “engaña” a sus
clientes tiene muy pocas posibilidades de mantenerse en el mercado.
clara de lo
competitivo de este mercado y de lo
complicado que resulta mantener los
clientes:
Los servicios de telecomunicaciones prestados por Euskaltel pertenecen a la c
ategoría de servicios de interés general. Esta c
ategoría supone una distinción importante respecto a otros servicios, e implica derechos y obligaciones para el prestador de servicios de telecomunicaciones.
En este sentido el artículo 2 de la Ley General de Telecomunicaciones establece:
“Artículo 2. Las telecomunicaciones c
omo servicios de interés general.
1. Las telecomunicaciones son servicios de interés general que se prestan en régimen de libre c
ompetencia”.
Inicialmente, antes de la liberalización del mercado de las telecomunicaciones, los servicios de telecomunicaciones tenían la c
onsideración de servicios públicos. De dicha c
alificación se derivan distintas c
onsecuencias jurídicas entre las que se encuentra la de permitir una eventual exclusión de la participación de los sujetos privados. Es decir la c
alificación de servicio público permite la prestación en régimen de monopolio, c
omo fue el c
aso de Telefónica antes de la liberalización de las telecomunicaciones.
En aquellos c
asos en los que la prestación del servicio público no se ha determinado el régimen de monopolio, lo habitual ha sido dar entrada a la iniciativa privada mediante el empleo de modos de gestión indirecta c
omo la c
oncesión de servicio público. Tradicionalmente la forma c
oncesional ha sido la habitual en los c
asos en que la falta de liquidez del Estado impedía la realización de la obra pública siendo necesaria la entrada del c
apital privado. De esta forma, mediante autorizaciones específicas, se permite a la empresa privada explotar durante algún tiempo de forma que pueda amortizar su inversión y obtener un beneficio industrial. Una vez finalizada la c
oncesión la obra revierte al Estado. Este sería el supuesto típico de las autopistas de peaje gestionadas por empresas c
oncesionarias.
En el derecho español, las telecomunicaciones tradicionalmente han tenido la c
onsideración de servicio público. No obstante la entrada de España en la C
omunidad Económica Europea obligó la readaptación de algunas de las c
aracterísticas vinculadas al servicio público para adecuarlas a un entorno c
ompetitivo.
Como c
onsecuencia de dichas adaptaciones la c
onsideración jurídica de las telecomunicaciones evoluciona, pasando de servicios públicos a servicios de interés general.
La nueva c
ategoría de servicios de interés general permite su prestación régimen de libre c
ompetencia, aunque supeditado a la obtención de autorizaciones administrativas. En este sentido la Ley 11/1998 General de telecomunicaciones regula las obtención de dichas autorizaciones mediante la c
reación de títulos habilitantes para la prestación de los distintos servicios de telecomunicaciones.
En dichas autorizaciones administrativas, los operadores además de acreditar su c
apacidad tienen que asumir las c
argas que resultan inherentes al servicio público, c
omo la portabilidad, las llamadas gratuitas a números de emergencia, la intervención de las llamadas por las autoridades judiciales, el c
oste del servicio universal, etc. En general todas aquellas mediante las c
uales se evita que una gestión privada del servicio implique la discriminación de distintos c
iudadanos que c
on c
riterios puramente económicos no resulten rentables a un operador privado.
En definitiva se pretende que la liberalización de las telecomunicaciones no implique una sociedad a dos velocidades que separe a los c
iudadanos entre los que tienen el máximo acceso a los medios de c
omunicación frente a quienes no pueden beneficiarse de ellos.
Tras la aprobación de la Ley 32/2003 General de Telecomunicaciones, inspirado por el principio de intervención mínima, se pasa del régimen de autorizaciones administrativas a un régimen en el que la simple solicitud e inscripción en el registro de operadores de la C
omisión del Mercado de las Telecomunicaciones ya permite la prestación de los servicios, asumiendo los operadores en todo c
aso las obligaciones de servicio público que resultan inherentes al mismo.
En c
onclusión, la c
onsideración de las telecomunicaciones c
omo servicio de interés general supone en la práctica pocas ventajas (la ocupación del dominio público y poco más) y c
onlleva asumir múltiples obligaciones; c
omo el pago del Servicio Universal, asegurar la interoperabilidad, portabilidad, el acceso gratuito a servicios de emergencia, la interceptación de llamadas, así c
omo múltiples obligaciones especiales de desglose en factura.
3. El sector de las telecomunicaciones es uno de los que generan mayor número de reclamaciones de c
onsumo
No c
abe duda que el sector de las telecomunicaciones es uno de los sectores de actividad económica que genera un mayor número de reclamaciones por parte de los c
onsumidores. Los datos así lo demuestran, ocupamos el primer lugar desde hace algunos años, sin embargo es preciso poner en relación dicho dato c
on el número de c
lientes c
on que c
ontamos los operadores.
De acuerdo c
on los últimos datos oficiales facilitados por la C
omisión del mercado de las Telecomunicaciones, en el último trimestre de 2011 había en el Estado 19.667.283 líneas de telefonía fija, 53.066.828 líneas de telefonía móvil, 10.456.761 accesos de Banda Ancha de Internet y 4.296.434 abonados de Televisión de Pago.
Dichos números superan c
on c
reces incluso los de otros servicios de uso masivo c
omo el eléctrico, el gas y el suministro de agua. En estos sectores lo c
omún es que c
ada hogar c
uente c
on un solo c
ontrato de suministro, sin embargo en el ámbito de las telecomunicaciones lo habitual es que se tenga un c
ontrato por hogar para c
ada acceso mediante tecnología fija y después c
ada habitante del domicilio c
uenta al menos c
on una línea de telefonía móvil, sea de c
ontrato o prepago.
De esta forma las posibilidades de tener que reclamar por alguna c
uestión derivada del servicio de telecomunicaciones se multiplican de forma notable.
complejidad que se ve afectada por los siguientes factores:
Componente tecnológico. La evolución de la tecnología de las telecomunicaciones es notablemente más rápida que los
conocimientos del usuario medio. Los servicios permiten nuevos usos
con los que en ocasiones no se está familiarizado e incluso
cuando se explican de forma
clara y detallada generan problemas a la hora de
configurarse y usarse.
complejos. Multitud de tarifas, bonos, descuentos etc.: Lo reconocemos las tarifas en telecomunicaciones son
complicadas. Derivado de la necesidad de diferenciarse de la
competencia los productos tratan de llenar las nuevas necesidades de los
clientes. De esta forma el
catálogo de productos
crece y se
complica generando tarifas
complicadas. Al final todo acaba en una factura en que en ocasiones el
cliente no entiende, y por ese motivo reclama. En la mayoría de las ocasiones la factura es
correcta sin embargo la percepción del
cliente es diferente y por eso reclama.
D. Implicación de diversos operadores en un mismo servicio. En el c
aso de los servicios de tarificación adicional, en c
umplimiento de la legislación vigente, el operador de acceso factura por servicios que son prestados por otro operador, el operador prestador de servicios de tarificación adicional. El c
oste de estos servicios unido a la deficiente información c
on que frecuentemente se publicitan generan múltiples reclamaciones que recaen sobre el operador de acceso a pesar de no ser responsable del servicio de tarificación adicional.
5. Legislación especialmente garantista para los derechos del usuario. Normativa más relevante
consecuencia de la “conflictividad” del sector el legislador se ha preocupado especialmente de garantizar los derechos de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones.
comunicaciones electrónicas, y por el que se adoptan medidas para la
corrección de las desviaciones por desajustes entre los
costes e ingresos de los sectores eléctrico y gasista.
coloquialmente “Reglamento del servicio universal”. Modificado por el Real Decreto 726/2011, de 20 de mayo (BOE 24-05-2011) por el que se modifica el Reglamento sobre las
condiciones para la prestación de servicios de
comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios.
carta de derechos del usuario de los servicios de
comunicaciones electrónicas. Deroga el título VI del Reglamento del Servicio Universal y que queda sustituido por la
Carta, asimismo sustituye otras normas, generando un auténtico
compendio de derechos del usuario de los servicios de telecomunicaciones. Se trataría de la norma de referencia.
complementada por numerosas Órdenes Ministeriales y Resoluciones de la
Comisión del Mercado de las
comunicaciones que detallan la aplicación de distintos aspectos normativos.
cualquier empresa, en especial:
consumidores y usuarios y otras leyes
complementarias.
Carácter Personal.
comercio electrónico.
consumo:
contratos regulado
contratos tienen que incluir los siguientes aspectos:
cliente y, en su
caso, otras vías de acceso a dicho servicio.
características del servicio de
comunicaciones electrónicas ofrecido, la descripción de
cada una de las prestaciones incluidas en el
contrato,
con la indicación de qué
conceptos se incluyen respectivamente en la
cuota de abono y, en su
caso, en otras
cuotas.
calidad de servicio establecidos, así
como las indemnizaciones asociadas al incumplimiento de los
compromisos de
calidad y si estas se ofrecen de forma automática por el operador o previa petición del usuario final. Entre dichos parámetros figurará el relativo al tiempo de suministro de la
conexión inicial.
condiciones económicas de los servicios. Se incluirán en el
contrato los precios generales relativos al uso del servicio, desglosando, en su
caso, los distintos
conceptos que los integren y los servicios incluidos en los mismos. Asimismo, se especificarán las modalidades de obtención de información actualizada sobre todas las tarifas aplicables y las
cuotas de mantenimiento.
contractual, indicando, en su
caso, la existencia de plazos mínimos de
contratación y de renovación, así
como, en su
caso, las
consecuencias de su posible incumplimiento.
caso, de los vínculos existentes entre el
contrato de servicio de
comunicaciones electrónicas y otros
contratos,
como los relativos a la adquisición de aparatos terminales.
compensaciones y reembolsos,
con indicación de los mecanismos de indemnización o reembolso ofrecidos, así
como el método de determinación de su importe.
Características del servicio de mantenimiento incluido y otras opciones.
Causas y formas de extinción y renovación del
contrato de abono, entre las que deberá figurar expresamente, además de las
causas generales de extinción de los
contratos, la de la voluntad unilateral del abonado,
comunicada al operador
con una antelación mínima de dos días al que ha de surtir efectos, así
como el procedimiento para ejercitar este derecho.
correo electrónico del departamento o servicio especializado de atención al
cliente, teléfonos propios del operador y, en su
caso, página web, o
cualquier otro medio adicional habilitado por el operador, a efectos de la presentación de quejas, reclamaciones, gestiones
con incidencia
contractual y peticiones por parte del abonado, especificando un procedimiento sencillo, gratuito y sin
cargos adicionales, que permita la presentación de las mismas y su acreditación.
comúnmente utilizados en el tráfico
comercial.
carácter personal del
cliente, en los términos exigidos por la legislación vigente en esta materia.
cliente en materia de protección de los datos personales.
calidad,
controles de velocidad, sistemas de facturación.
Compensación al
cliente en
caso de incumplimiento de las obligaciones de
calidad
calidad del servicio y los sistemas de facturación. El
cumplimiento de esta normativa es verificado por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. Asimismo resulta obligatorio establecer la indemnización que
corresponde en
caso de incumplimiento de los tiempos
comprometidos para la restitución del servicio en
caso de avería.
compensación mínima al
cliente en
caso de interrupción del servicio
compensación mínima para el supuesto en el supuesto de interrupción del servicio por avería. Esta indemnización además de ser
compatible
con la indemnización de
calidad del punto anterior, no excluye la petición de otra indemnización por daños y perjuicios en la jurisdicción
civil.
cliente)
corporativa
con información muy exhaustiva. De esta forma en la página web debe
constar:
Condiciones generales aplicables a todos los servicios que se presten.
Consulta de sus datos de
cliente, que incluirán información sobre su historial de facturación de, al menos, los últimos tres años.
con derecho tanto a recibirla totalmente desglosada
como a no recibirla desglosada. Información de derechos incluida en la factura de manera periódica
complejas, e implican
costosos desarrollos de los sistemas de facturación de los operadores.
cliente tiene derecho tanto a recibir facturas desglosadas
como no desglosadas.
corresponde a
comunicaciones electrónicas y la que no, apartados dedicados a los servicios de tarificación adicional
con desglose de los distintos tramos de los que
constan este tipo de servicios.
cada 6 meses es obligatorio incluir información en la factura sobre los derechos de los usuarios, información que, por otra parte, ya
consta tanto en el
contrato
como en la página web.
cumplir
con la legalidad, la factura de los operadores de telecomunicaciones tiene que tener un volumen de información importante, que es muy superior a la de otros servicios y suministros equivalentes, y que puede llegar a
complicar su
comprensión.
conexiones de datos realizados por móviles en roaming dentro del espacio económico europeo.
conflictos específicos (SETSI)
cuentan
con un mecanismo específico para la resolución de los
conflictos
con los operadores de telecomunicaciones. Dicho procedimiento se sustancia por escrito, siendo posible la tramitación telemática de las reclamaciones y permite reclamar tanto a particulares
como a empresas.
A pesar de todos los esfuerzos señalados anteriormente para garantizar un ámbito de protección elevado para los usuarios de servicios de telecomunicaciones, sigue existiendo una percepción de que los usuarios de dichos servicios no se encuentran adecuadamente protegidos.
Ni la legislación específica ni, las medidas de c
ontrol de las administraciones c
ompetentes han tenido el efecto de hacer disminuir de manera significativa la c
onflictividad del sector de las telecomunicaciones.
8. Necesidad de una normativa realista, eficaz y eficiente
concretos han llegado a su máxima incidencia y ya hay demasiados perjudicados.
Lo más c
onveniente sería legislar de forma más c
ontemporánea c
on los problemas o incluso realizar un mayor esfuerzo por anticiparse a los problemas. Para esta tarea c
onsideramos sería importante otorgar una mayor participación en el desarrollo de la normativa a los distintos agentes del mercado; c
omo las administraciones encargadas de los derechos de c
onsumidores y usuarios y los operadores de telecomunicaciones.
9. Propuestas
contrato su importancia real, no solo una enumeración declarativa de derechos (inmanejable, poco útil).
contratos de servicios de telecomunicaciones se han
convertido en documentos inmanejables para personas no expertas en la materia.
cada servicio que se presta se añade una larga enumeración de derechos del
cliente. Los derechos del
cliente no nacen de su inclusión en el
contrato, sino de la ley sustantiva que los
crea,
con lo que su inclusión en el
contrato no aporta nada adicional.
Cada
cambio legislativo que se realiza normalmente suele implicar una nueva ampliación de la enumeración
contenida en el
contrato que lo
convierte en algo
cada vez más
complejo e ilegible.
control del
cumplimiento de los derechos del usuario y no de meras
cuestiones formales poco efectivas.
capacidad de reacción más inmediata ante los problemas.
coordinación entre las administraciones.
casuísticas
concretas de reclamaciones
cuya resolución inmediata puede implicar a distintas administraciones (Ministerio de Industria Energía y Turismo,
Comisión del Mercado de la Telecomunicaciones, Administraciones
competentes en materia de
consumo) sería necesaria una
comunicación y
coordinación para la solución de los problemas.
Control de la publicidad.
control de la publicidad sea uno de los mecanismos más eficaces para proteger a los usuarios. La Administración debe velar por una publicidad veraz y leal
con el
consumidor.
cada formato publicitario,
consideramos que la publicidad debe informar de las ofertas del modo más
completo posible y ser en todo
caso leal
con el
cliente.
control de la publicidad no solo beneficia a los
consumidores, también es positivo para las empresas que operan en el mercado. Los actos de publicidad engañosa son también actos de
competencia desleal que perjudican a la
competencia. Por lo tanto las empresas también estamos interesados en su
control.
comerciales agresivas.
con el mercado las
campañas
comerciales agresivas,
como por ejemplo las de telemarketing masivo en las que se asalta
constantemente al
cliente, normalmente en horas intempestivas, y sin tener en
cuenta la voluntad del
cliente de no recibir ese tipo de acoso. Entendemos que es preciso un mayor
control por parte de la Administración de este tipo de prácticas.
concretos:
circulares, webs de referencia.
