CONTROL DE LA A
DMINISTRACIÓN Y BUENAS PRÁCTICAS EN MATERIA DE CONSUMO - A
URELIO CAMPO IGLESIAS - Director de la As
esoría Jurídica y Gabinete Técnico de Euskaltel
1. La visión de la empresa como complementaria de la ofrecida por las a
dministraciones y organizaciones encargadas de la defensa de los derechos de consumidores y usuarios
La participación de Euskaltel en esta mesa redonda pretende dar una visión complementaria a
la dada por las A
dministraciones y Organizaciones encargadas de la defensa de los consumidores y usuarios.
Resulta claro que las empresas no somos ONGs, ni fundaciones sin á
nimo de lucro, nuestra a
ctividad está dirigida a
obtener una rentabilidad económica sin la cual ninguna empresa es capaz de perdurar en el tiempo.
No obstante, si una empresa se mueve por criterios económicos cortoplacistas, resulta claro que tampoco durará demasiado en el mercado. Las empresas debemos a
portar valor a
la sociedad con nuestros productos, prestar servicios que respondan a
las necesidades de nuestros clientes y orientar nuestra a
ctividad a
la satisfacción del cliente, como base de nuestro negocio.
Estas declaraciones las realizo en nombre de Euskaltel, pero me a
trevo a
hacerlas extensivas a
l 90% de las empresas que operan en el mercado.
En el caso de una empresa como Euskaltel, cuya a
ctividad principal se centra en Euskadi, y la proximidad con el cliente es uno de los objetivos principales, las buenas prácticas en materia de consumo deben inspirar claramente en toda nuestra a
ctividad ya que nos a
cercan a
l cliente.
Estas buenas prácticas en materia de consumo deben inspirar todo el proceso que se sigue desde que se diseña un producto hasta que se comercializa. Un producto bien definido y diseñado, a
compañado de un contrato que a
demás de respetar la legalidad sea fácilmente comprensible, seguido de una publicidad clara y veraz, sin duda van a
influir en el número de reclamaciones que a
posteriori van a
generar dichos productos.
En cualquier caso, las reclamaciones son también una nueva oportunidad para revisar si todo el proceso ha sido correcto y de, en su caso, reorientarlo respetando siempre la normativa en materia de consumo.
En definitiva, a
ntes de ser necesaria la intervención de las a
dministraciones competentes en materia de consumo para controlar la a
ctividad de las empresas, las empresas debemos someternos a
nuestro propio a
utocontrol que revise toda nuestra a
ctividad desde la perspectiva de los derechos del usuario del servicio. Dicho a
utocontrol es, sin duda, la mejor práctica en materia de consumo podemos llevar a
cabo las empresas, y nos va a
servir para orientar nuestra a
ctividad a
l cliente, que es de quien vivimos las empresas. Una empresa que no se oriente a
l cliente podrá tener un éxito económico fugaz pero no perdurará en el mercado.
Adicionalmente resulta claro y lógico que toda empresa tiene entre sus prioridades cumplir con la legalidad, y que no hacerlo no es una opción teniendo en cuenta los mecanismos de control y sanción existentes.
En cualquier caso, debemos significar que la legislación de consumo no es la única que resulta de a
plicación a
los operadores de telecomunicaciones. Los operadores estamos sometidos a
l control del propio mercado en el que a
ctuamos. El funcionamiento del mercado de las telecomunicaciones en el Estado está sujeto a
una normativa que trata de as
egurar la prestación de los servicios en régimen de competencia. Una intervención del operador que en a
ras de la defensa de sus clientes en ningún caso permite restringir la interoperabilidad e interconexión de las redes ya que a
fecta a
la competencia.
Es necesario resaltar que las telecomunicaciones es un mercado con una competencia feroz entre los operadores. En los mercados muy competitivos normalmente el cliente siempre sale beneficiado ya que puede elegir entre múltiples ofertas la que más se a
juste a
sus necesidades. En ese entorno competitivo, con muchas ofertas a
tractivas, si un operador “engaña” a
sus clientes tiene muy pocas posibilidades de mantenerse en el mercado.
Los datos de portabilidad en telefonía móvil nos dan una fotografía clara de lo competitivo de este mercado y de lo complicado que resulta mantener los clientes:
PERDIDOS
GANADOS
NETOS
2. Las telecomunicaciones como servicio de interés general
Los servicios de telecomunicaciones prestados por Euskaltel pertenecen a
la categoría de servicios de interés general. Esta categoría supone una distinción importante respecto a
otros servicios, e implica derechos y obligaciones para el prestador de servicios de telecomunicaciones.
En este sentido el a
rtículo 2 de la Ley General de Telecomunicaciones establece:
“Artículo 2. Las telecomunicaciones como servicios de interés general.
1. Las telecomunicaciones son servicios de interés general que se prestan en régimen de libre competencia”.
Inicialmente, a
ntes de la liberalización del mercado de las telecomunicaciones, los servicios de telecomunicaciones tenían la consideración de servicios públicos. De dicha calificación se derivan distintas consecuencias jurídicas entre las que se encuentra la de permitir una eventual exclusión de la participación de los sujetos privados. Es decir la calificación de servicio público permite la prestación en régimen de monopolio, como fue el caso de Telefónica a
ntes de la liberalización de las telecomunicaciones.
En a
quellos casos en los que la prestación del servicio público no se ha determinado el régimen de monopolio, lo habitual ha sido dar entrada a
la iniciativa privada mediante el empleo de modos de gestión indirecta como la concesión de servicio público. Tradicionalmente la forma concesional ha sido la habitual en los casos en que la falta de liquidez del Estado impedía la realización de la obra pública siendo necesaria la entrada del capital privado. De esta forma, mediante a
utorizaciones específicas, se permite a
la empresa privada explotar durante a
lgún tiempo de forma que pueda a
mortizar su inversión y obtener un beneficio industrial. Una vez finalizada la concesión la obra revierte a
l Estado. Este sería el supuesto típico de las a
utopistas de peaje gestionadas por empresas concesionarias.
En el derecho español, las telecomunicaciones tradicionalmente han tenido la consideración de servicio público. No obstante la entrada de España en la Comunidad Económica Europea obligó la readaptación de a
lgunas de las características vinculadas a
l servicio público para a
decuarlas a
un entorno competitivo.
Como consecuencia de dichas a
daptaciones la consideración jurídica de las telecomunicaciones evoluciona, pasando de servicios públicos a
servicios de interés general.
La nueva categoría de servicios de interés general permite su prestación régimen de libre competencia, a
unque supeditado a
la obtención de a
utorizaciones a
dministrativas. En este sentido la Ley 11/1998 General de telecomunicaciones regula las obtención de dichas a
utorizaciones mediante la creación de títulos habilitantes para la prestación de los distintos servicios de telecomunicaciones.
En dichas a
utorizaciones a
dministrativas, los operadores a
demás de a
creditar su capacidad tienen que as
umir las cargas que resultan inherentes a
l servicio público, como la portabilidad, las llamadas gratuitas a
números de emergencia, la intervención de las llamadas por las a
utoridades judiciales, el coste del servicio universal, etc. En general todas a
quellas mediante las cuales se evita que una gestión privada del servicio implique la discriminación de distintos ciudadanos que con criterios puramente económicos no resulten rentables a
un operador privado.
En definitiva se pretende que la liberalización de las telecomunicaciones no implique una sociedad a
dos velocidades que separe a
los ciudadanos entre los que tienen el máximo a
cceso a
los medios de comunicación frente a
quienes no pueden beneficiarse de ellos.
Tras la a
probación de la Ley 32/2003 General de Telecomunicaciones, inspirado por el principio de intervención mínima, se pasa del régimen de a
utorizaciones a
dministrativas a
un régimen en el que la simple solicitud e inscripción en el registro de operadores de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones ya permite la prestación de los servicios, as
umiendo los operadores en todo caso las obligaciones de servicio público que resultan inherentes a
l mismo.
En conclusión, la consideración de las telecomunicaciones como servicio de interés general supone en la práctica pocas ventajas (la ocupación del dominio público y poco más) y conlleva as
umir múltiples obligaciones; como el pago del Servicio Universal, as
egurar la interoperabilidad, portabilidad, el a
cceso gratuito a
servicios de emergencia, la interceptación de llamadas, as
í como múltiples obligaciones especiales de desglose en factura.
3. El sector de las telecomunicaciones es uno de los que generan mayor número de reclamaciones de consumo
No cabe duda que el sector de las telecomunicaciones es uno de los sectores de a
ctividad económica que genera un mayor número de reclamaciones por parte de los consumidores. Los datos as
í lo demuestran, ocupamos el primer lugar desde hace a
lgunos a
ños, sin embargo es preciso poner en relación dicho dato con el número de clientes con que contamos los operadores.
De a
cuerdo con los últimos datos oficiales facilitados por la Comisión del mercado de las Telecomunicaciones, en el último trimestre de 2011 había en el Estado 19.667.283 líneas de telefonía fija, 53.066.828 líneas de telefonía móvil, 10.456.761 a
ccesos de Banda A
ncha de Internet y 4.296.434 a
bonados de Televisión de Pago.
Dichos números superan con creces incluso los de otros servicios de uso masivo como el eléctrico, el gas y el suministro de a
gua. En estos sectores lo común es que cada hogar cuente con un solo contrato de suministro, sin embargo en el á
mbito de las telecomunicaciones lo habitual es que se tenga un contrato por hogar para cada a
cceso mediante tecnología fija y después cada habitante del domicilio cuenta a
l menos con una línea de telefonía móvil, sea de contrato o prepago.
De esta forma las posibilidades de tener que reclamar por a
lguna cuestión derivada del servicio de telecomunicaciones se multiplican de forma notable.
4. Complejidad de los servicios de telecomunicaciones
Los servicios de telecomunicaciones tienen una importante complejidad que se ve a
fectada por los siguientes factores:
A. Componente tecnológico. La evolución de la tecnología de las telecomunicaciones es notablemente más rápida que los conocimientos del usuario medio. Los servicios permiten nuevos usos con los que en ocasiones no se está familiarizado e incluso cuando se explican de forma clara y detallada generan problemas a
la hora de configurarse y usarse.
B. Servicios complejos. Multitud de tarifas, bonos, descuentos etc.: Lo reconocemos las tarifas en telecomunicaciones son complicadas. Derivado de la necesidad de diferenciarse de la competencia los productos tratan de llenar las nuevas necesidades de los clientes. De esta forma el catálogo de productos crece y se complica generando tarifas complicadas. A
l final todo a
caba en una factura en que en ocasiones el cliente no entiende, y por ese motivo reclama. En la mayoría de las ocasiones la factura es correcta sin embargo la percepción del cliente es diferente y por eso reclama.
C. El servicio, en ocasiones, lleva as
ociado el uso de un a
parato electrónico. A
demás de prestar servicios los operadores facilitamos a
paratos electrónicos que se as
ocian a
l servicio. En ocasiones la reclamación no versa estrictamente sobre el servicio sino sobre los terminales, módems, decodificadores etc., de esta forma las posibilidades de tener una reclamación también se multiplican.
D. Implicación de diversos operadores en un mismo servicio. En el caso de los servicios de tarificación a
dicional, en cumplimiento de la legislación vigente, el operador de a
cceso factura por servicios que son prestados por otro operador, el operador prestador de servicios de tarificación a
dicional. El coste de estos servicios unido a
la deficiente información con que frecuentemente se publicitan generan múltiples reclamaciones que recaen sobre el operador de a
cceso a
pesar de no ser responsable del servicio de tarificación a
dicional.
5. Legislación especialmente garantista para los derechos del usuario. Normativa más relevante
Como consecuencia de la “conflictividad” del sector el legislador se ha preocupado especialmente de garantizar los derechos de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones.
De esta forma, el legislador se ha preocupado por desarrollar una legislación sectorial especialmente garantista para los derechos del usuario. Es este sentido la normativa más relevante es:
• Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones. Modificada recientemente por el Real Decreto-ley 13/2012, de 30 de marzo, por el que se transponen directivas en materia de mercados interiores de electricidad y gas y en materia de comunicaciones electrónicas, y por el que se a
doptan medidas para la corrección de las desviaciones por desajustes entre los costes e ingresos de los sectores eléctrico y gasista.
• Real Decreto 424/2005, de 15 de a
bril. Llamado coloquialmente “Reglamento del servicio universal”. Modificado por el Real Decreto 726/2011, de 20 de mayo (BOE 24-05-2011) por el que se modifica el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios.
• Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se a
prueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas. Deroga el título VI del Reglamento del Servicio Universal y que queda sustituido por la Carta, as
imismo sustituye otras normas, generando un a
uténtico compendio de derechos del usuario de los servicios de telecomunicaciones. Se trataría de la norma de referencia.
• Esta normativa se ve complementada por numerosas Órdenes Ministeriales y Resoluciones de la Comisión del Mercado de las comunicaciones que detallan la a
plicación de distintos as
pectos normativos.
Adicionalmente, a
las empresas de telecomunicaciones les resulta de a
plicación toda la normativa general a
plicable a
cualquier empresa, en especial:
1. El texto refundido de la ley general para la defensa de los consumidores y usuarios y otras leyes complementarias.
2. Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.
3. Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico.
6. Peculiaridades del sector de telecomunicaciones en materia de consumo
Fruto de una legislación específica que reconoce un gran número de derechos a
los usuarios del servicio, el sector de las telecomunicaciones tiene una serie de peculiaridades en materia de consumo:
A. Contenido mínimo de los contratos regulado
Como mínimo los contratos tienen que incluir los siguientes as
pectos:
a) El nombre o razón social del operador y el domicilio de su sede o establecimiento principal.
b) El teléfono de a
tención a
l cliente y, en su caso, otras vías de a
cceso a
dicho servicio.
c) Las características del servicio de comunicaciones electrónicas ofrecido, la descripción de cada una de las prestaciones incluidas en el contrato, con la indicación de qué conceptos se incluyen respectivamente en la cuota de a
bono y, en su caso, en otras cuotas.
d) Los niveles individuales de calidad de servicio establecidos, as
í como las indemnizaciones as
ociadas a
l incumplimiento de los compromisos de calidad y si estas se ofrecen de forma a
utomática por el operador o previa petición del usuario final. Entre dichos parámetros figurará el relativo a
l tiempo de suministro de la conexión inicial.
e) Precios y otras condiciones económicas de los servicios. Se incluirán en el contrato los precios generales relativos a
l uso del servicio, desglosando, en su caso, los distintos conceptos que los integren y los servicios incluidos en los mismos. As
imismo, se especificarán las modalidades de obtención de información a
ctualizada sobre todas las tarifas a
plicables y las cuotas de mantenimiento.
f) Período contractual, indicando, en su caso, la existencia de plazos mínimos de contratación y de renovación, as
í como, en su caso, las consecuencias de su posible incumplimiento.
g) El detalle, en su caso, de los vínculos existentes entre el contrato de servicio de comunicaciones electrónicas y otros contratos, como los relativos a
la a
dquisición de a
paratos terminales.
h) Política de compensaciones y reembolsos, con indicación de los mecanismos de indemnización o reembolso ofrecidos, as
í como el método de determinación de su importe.
i) Características del servicio de mantenimiento incluido y otras opciones.
j) Procedimientos de resolución de litigios.
k) Causas y formas de extinción y renovación del contrato de a
bono, entre las que deberá figurar expresamente, a
demás de las causas generales de extinción de los contratos, la de la voluntad unilateral del a
bonado, comunicada a
l operador con una a
ntelación mínima de dos días a
l que ha de surtir efectos, as
í como el procedimiento para ejercitar este derecho.
l) Dirección postal y de correo electrónico del departamento o servicio especializado de a
tención a
l cliente, teléfonos propios del operador y, en su caso, página web, o cualquier otro medio a
dicional habilitado por el operador, a
efectos de la presentación de quejas, reclamaciones, gestiones con incidencia contractual y peticiones por parte del a
bonado, especificando un procedimiento sencillo, gratuito y sin cargos a
dicionales, que permita la presentación de las mismas y su a
creditación.
m) Página de Internet en que figura la información que el operador debe publicar.
n) Reconocimiento del derecho a
la elección del medio de pago, de entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.
o) Información referida a
l tratamiento de los datos de carácter personal del cliente, en los términos exigidos por la legislación vigente en esta materia.
p) Información a
l cliente en materia de protección de los datos personales.
q) Información sobre si se facilita o no el a
cceso a
los servicios de emergencia si permite la localización del usuario.
B. Obligaciones en materia de calidad, controles de velocidad, sistemas de facturación. Compensación a
l cliente en caso de incumplimiento de las obligaciones de calidad
Existe normativa específica para telecomunicaciones en materia de calidad del servicio y los sistemas de facturación. El cumplimiento de esta normativa es verificado por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. As
imismo resulta obligatorio establecer la indemnización que corresponde en caso de incumplimiento de los tiempos comprometidos para la restitución del servicio en caso de a
vería.
C. Mecanismos de compensación mínima a
l cliente en caso de interrupción del servicio
A diferencia de otros servicios y suministros la normativa establece mecanismos de compensación mínima para el supuesto en el supuesto de interrupción del servicio por a
vería. Esta indemnización a
demás de ser compatible con la indemnización de calidad del punto a
nterior, no excluye la petición de otra indemnización por daños y perjuicios en la jurisdicción civil.
D. Obligaciones de información exhaustiva en la página web (condiciones generales, histórico de tarifas, facturación del cliente)
Los operadores de telecomunicaciones estamos obligados a
mantener una página web corporativa con información muy exhaustiva. De esta forma en la página web debe constar:
a) Condiciones generales a
plicables a
todos los servicios que se presten.
b) Histórico de tarifas.
c) Consulta de sus datos de cliente, que incluirán información sobre su historial de facturación de, a
l menos, los últimos tres a
ños.
d) Información de seguridad en el uso de Internet.
E. Contenido de la factura regulado, con derecho tanto a
recibirla totalmente desglosada como a
no recibirla desglosada. Información de derechos incluida en la factura de manera periódica
En relación a
la factura las previsiones legales son múltiples y especialmente complejas, e implican costosos desarrollos de los sistemas de facturación de los operadores.
El cliente tiene derecho tanto a
recibir facturas desglosadas como no desglosadas.
El desglose de las facturas llega a
un nivel de detalle importante implicando la separación por tipo de servicio, el detalle de la parte que corresponde a
comunicaciones electrónicas y la que no, a
partados dedicados a
los servicios de tarificación a
dicional con desglose de los distintos tramos de los que constan este tipo de servicios.
Adicionalmente, cada 6 meses es obligatorio incluir información en la factura sobre los derechos de los usuarios, información que, por otra parte, ya consta tanto en el contrato como en la página web.
En definitiva, para cumplir con la legalidad, la factura de los operadores de telecomunicaciones tiene que tener un volumen de información importante, que es muy superior a
la de otros servicios y suministros equivalentes, y que puede llegar a
complicar su comprensión.
F. Precios máximos del roaming regulados
Mediante la promulgación de sucesivos Reglamentos la Unión Europea ha regulado los precios máximos que pueden a
lcanzar las llamadas, sms y conexiones de datos realizados por móviles en roaming dentro del espacio económico europeo.
G. Mecanismos de resolución de conflictos específicos (SETSI)
Los usuarios de servicios de telecomunicaciones cuentan con un mecanismo específico para la resolución de los conflictos con los operadores de telecomunicaciones. Dicho procedimiento se sustancia por escrito, siendo posible la tramitación telemática de las reclamaciones y permite reclamar tanto a
particulares como a
empresas.
A pesar de todos los esfuerzos señalados a
nteriormente para garantizar un á
mbito de protección elevado para los usuarios de servicios de telecomunicaciones, sigue existiendo una percepción de que los usuarios de dichos servicios no se encuentran a
decuadamente protegidos.
Ni la legislación específica ni, las medidas de control de las a
dministraciones competentes han tenido el efecto de hacer disminuir de manera significativa la conflictividad del sector de las telecomunicaciones.
8. Necesidad de una normativa realista, eficaz y eficiente
Desde nuestro punto de vista es necesario que la normativa tenga un desarrollo más pegado a
la realidad. Normalmente la normativa se desarrolla una vez los problemas concretos han llegado a
su máxima incidencia y ya hay demasiados perjudicados.
Lo más conveniente sería legislar de forma más contemporánea con los problemas o incluso realizar un mayor esfuerzo por a
nticiparse a
los problemas. Para esta tarea consideramos sería importante otorgar una mayor participación en el desarrollo de la normativa a
los distintos a
gentes del mercado; como las a
dministraciones encargadas de los derechos de consumidores y usuarios y los operadores de telecomunicaciones.
9. Propuestas
A. Dar a
l contrato su importancia real, no solo una enumeración declarativa de derechos (inmanejable, poco útil).
En el marco a
ctual, lo contratos de servicios de telecomunicaciones se han convertido en documentos inmanejables para personas no expertas en la materia.
A la lógica extensión en la descripción de cada servicio que se presta se a
ñade una larga enumeración de derechos del cliente. Los derechos del cliente no nacen de su inclusión en el contrato, sino de la ley sustantiva que los crea, con lo que su inclusión en el contrato no a
porta nada a
dicional. Cada cambio legislativo que se realiza normalmente suele implicar una nueva a
mpliación de la enumeración contenida en el contrato que lo convierte en a
lgo cada vez más complejo e ilegible.
Entendemos que los a
vances deberían venir de un mayor seguimiento y control del cumplimiento de los derechos del usuario y no de meras cuestiones formales poco efectivas.
B. El legislador debería tener una capacidad de reacción más inmediata a
nte los problemas.
C. Mejor coordinación entre las a
dministraciones.
Especialmente respecto a
casuísticas concretas de reclamaciones cuya resolución inmediata puede implicar a
distintas a
dministraciones (Ministerio de Industria Energía y Turismo, Comisión del Mercado de la Telecomunicaciones, A
dministraciones competentes en materia de consumo) sería necesaria una comunicación y coordinación para la solución de los problemas.
En muchas ocasiones los operadores vemos los problemas pero no podemos a
ctuar de otro modo dado que estamos a
tados por la normativa que establece múltiples obligaciones.
D. Control de la publicidad.
Probablemente el control de la publicidad sea uno de los mecanismos más eficaces para proteger a
los usuarios. La A
dministración debe velar por una publicidad veraz y leal con el consumidor.
Dentro de las limitaciones que plantea cada formato publicitario, consideramos que la publicidad debe informar de las ofertas del modo más completo posible y ser en todo caso leal con el cliente.
El control de la publicidad no solo beneficia a
los consumidores, también es positivo para las empresas que operan en el mercado. Los a
ctos de publicidad engañosa son también a
ctos de competencia desleal que perjudican a
la competencia. Por lo tanto las empresas también estamos interesados en su control.
E. Prácticas comerciales a
gresivas.
De la misma forma, resultan desleales con el mercado las campañas comerciales a
gresivas, como por ejemplo las de telemarketing masivo en las que se as
alta constantemente a
l cliente, normalmente en horas intempestivas, y sin tener en cuenta la voluntad del cliente de no recibir ese tipo de a
coso. Entendemos que es preciso un mayor control por parte de la A
dministración de este tipo de prácticas.
F. Mecanismos de respuesta á
gil a
nte problemas concretos: circulares, webs de referencia.