Guztiok dakizuen bezala, A
rartekoaren eginkizuna da euskal a
dministrazioen (Eusko Jaurlaritza, a
ldundiak, udalak eta a
bar) organoen jarduera kontrolatzea, herritarren eskubideak zaintze a
ldera; izan ere, a
dministrazioen irregulartasunek edo a
dministrazioaren funtzionamendu okerrak herritarrak kaltetu ditzakete.
Kontsumoaren a
rloan, sortu ohi diren a
razoak enpresa pribatuen jarduerei buruzkoak direnez, A
rartekoak esku hartzeko bere esparrua mugaturik izaten du, partikularren a
rteko gatazkak izaten direlako, eta ezin du zuzenean esku hartu herritarrek a
urkezten dizkiguten kexa gehienetan; halere, nire sarrerako hitzaldian ikusiko dugun bezala, jarduteko eta eragiteko hainbat esparru badauzkagu, betiere pertsona kontsumitzaile eta erabiltzaileen eskubideak babeste a
ldera. Hartara, honakoak nabarmen ditzakegu:
– A
urkezten dizkiguten kexen bitartez euskal a
dministrazioa kontrolatzen dugu; hain zuzen ere, zerbitzu ematen dizkioten enpresak kontrolatzeko eskumen-betebeharra duen a
dministrazio hori. Eskumen-betebehar horietako bat da hornidurak kontrolatzearena, a
rlo horretako eskumenak a
utonomia erkidegoenak baitira.
– Eskumenik ez daukagun kasuetan, a
holkua emateko lan bat egiten dugu gure bulegoetara jotzen duten pertsonekin, eta egin behar dituzten urratsei buruzko informazioa ematen diegu beren erreklamazioa iritsi dadin bera ebatzi behar duten instantzia eskudunetara.
– Halaber, A
rartekoak beste tresna batzuk ere badauzka politika publikoak ebaluatzeko; esate baterako, gomendio orokorrak egitea, eskubideen a
rloko ikerketa sustatzea ikerketa-beken deialdiaren bitartez, a
dministrazioen praktika egokiak sustatzea edo jardunaldiak egitea (esate baterako, gaur, udako ikastaro hauen barrenean egiten a
ri garena).
A. Gure ikuspegia
Herriaren defendatzaile edo a
rarteko batzuek ulertzen dugu, Síndic de Greugesek hasitako bideari jarraituz –haren Kontsumo zuzendaria gure a
rtean dago gaur, hain zuzen ere– a
rartekoon eskumen-esparrua zabaldu beharra dagoela, kontsumitzaileen eskubideak babeste a
ldera interes orokorreko zerbitzuak –ura, a
rgindarra, telefonia, gasa, interneta edo finantza zerbitzuak– ematen dituzten enpresen a
urrean. A
rrazoia a
geri-agerikoa da: konstituzio-eskubideez a
ri gara, eta haiek babestu beharrekoak dira, haiek kalte ditzaketen balizko jardueren a
urrean. Errealitateak egunero erakusten digu kontsumitzaileok desberdintasun-egoera a
rgian gaudela kontratuaren beste a
ldearekin konparatuta, hain zuzen ere horrelako zerbitzuak ematen dituzten enpresekin konparatuta.
Horri dagokionez, ezin dugu a
haztu Konstituzioaren 51. a
rtikuluak zenbait eskubide jasotzen dituela gai horri buruz, eta eskubide horiek beraiekin ekar lezaketela prozedura eraginkor batzuk eduki behar izatea hain zuzen ere eskubide horiek babesteko, a
dministrazio on bat izateko eskubidea eta berdintasunerako eskubidea, bai eta pertsona erabiltzailearen estatutuarekin lotutako beste eskubide batzuk ere: zerbitzuak berdintasun baldintzetan eskuratzeko eskubidea, zerbitzu batez kalitate estandar batzuen a
rabera baliatzeko eskubidea, parte hartzeko eskubidea, operatzaileari eta entitate erregulatzaileari erreklamatzeko eta erantzukizuna exijitzeko eskubidea eta gatazkak ebazteko a
ukerako tresnetara jo a
hal izateko eskubidea. Eskubide bat dagoen tokian, hartaz baliatzeko moduaren gaineko kontrol bat egon beharra dago, bai eta haren defentsa bat ere.
Jardunaldien edukia zentratze a
ldera, egin beharreko lehenengo gogoetak exijitzen du zerbitzu publikoen kontzeptutik interes orokorreko zerbitzuetarako urratsa egitea. Izan ere, ulertuko dugu interes orokorreko zerbitzuak halako zerbitzu batzuk direla, non ukitutako pertsonek babes eta zuzenketa publikoak erabili ditzaketen.
Ez dago interes orokorreko zerbitzu gisa uler daitekeenari buruzko kontsentsuzko definiziorik. A
ditu batzuen a
rabera, honakoa da eman daitekeen definizioaren erreferentzia: herritarren osotasunean eragina duten zerbitzuak, banakako pertsona gisa eta kolektibo gisa garatzen laguntzen digutenak eta oinarrizko eskubideetan eragina dutenak.
Nolanahi ere, gaur egun, a
dministrazioaren a
rloan eta gizartean onartu ohi den jokabide bat da pertsonen eguneroko bizitzarako garrantzi handiena duten zerbitzu orokor eta publiko horiek –ura, elektrizitatea, telefonia, gasa, interneta, finantza zerbitzuak, etab.– enpresa pribatuek ematea.
Hala eta guztiz ere, interes orokorreko zerbitzu horiek pribatizatzeak ezin du eskubideen inongo galerarik ekarri, zeren eta ezin baitugu a
haztu oinarrizko eta funtsezko eskubide batzuei buruz a
ri garela, eta eskubide horien urraketak herritarren bizi-kalitatean eragina duela eta, horrenbestez, herritarren eskubideak kaltetzen dituztela.
Arestian a
dierazi dudan bezala, egiaztatuta dago zerbitzu horiek ematerakoan enpresa pribatuaren eta herritarren a
rteko desoreka-egoera a
rgia gertatzen dela. A
rgiro desorekatuta dauden a
ldeen a
rteko kontratu baten a
urrean gaude izan ere, eta desoreka horrek kaltea dakarkio herritarrari. A
dministrazio on baterako eskubidea a
dministrazioaren kontrol-jardueran jarraitu beharreko paradigma da, zeinak proportzionaltasuna –ez a
rbitrariotasuna– eta a
ldeen a
rteko berdintasuna exijitzen baitu.
Asimetria hori heldu da, funtsean, informaziorik ez edukitzeagatik. Datu a
dierazgarri gisa, a
ipa dezakegu Europako A
rartekoak jasotzen dituen kexen %35ek zerikusia duela gardentasun ezarekin eta zerbitzu bat kontratatzen duten pertsona erabiltzaileei informaziorik ez ematearekin. Gauza bera a
ipa genezake A
rartekoaren bulegoan jasotzen ditugun kexei buruz.
Nire helburua ez da zerbitzu horien eta babesaren xede diren eskubideen legezko a
raupetzeari buruz a
ritzea, zeren eta hurrengo hizlariek hitz egingo baitute horri buruz, baina bai a
zpimarratu nahi dut, daukan garrantziarengatik, Europako Parlamentuaren eta Kontseiluaren 2011ko urriaren 25eko 2011/83/UE Zuzentaraua, kontsumitzaileen eskubideei buruzkoa. Izan ere, zuzentarau horrek a
lderdi garrantzitsuak a
raupetzen ditu –kontratuen informazio-baldintzak eta a
tzera egiteko eskubidea–, zeinak, eskubideen defendatzaile garen a
ldetik, oinarrizko gaiak iruditzen baitzaizkigu, zalantzarik gabe jardunaldian zehar behin eta berriz a
ipatuko diren gaiak hain zuzen.
Komunikazio elektronikoen berariazko esparruan, komunikazio elektronikoen zerbitzuetako erabiltzailearen eskubideen gutuna onartzen duen maiatzaren 22ko 899/2009 Errege Dekretua a
ipatu behar dugu.
Desiratzekoa denaren a
ntitesi moduan, tamalgarritzat jotzen dugu a
hulduta gelditu izana Bezeroen A
rretarako Zerbitzuei buruzko Legearen proiektua, joan den urteko a
zaroan Gorte Nagusietako legegintzaldia a
maitzearen ondorioz. Lege proiektu hori, izan ere, a
urreko exekutiboaren ekimen bat izan zen, enpresa batzuen gehiegikerien ondorioz epaitegietan etengabe gertatzen diren a
razo, erreklamazio eta a
uziei konponbide bat ematen laguntzeko xedea zuena. Lege proiektu horrek Espainia, halako zerbitzuen a
urrean, a
bangoardian jarri nahi zuen bermeetan eta bezeroarentzako erantzunetan. Kongresuko batzordean lege proposamena eztabaidatzerakoan testu oso a
urreratua egin zen. Espero dezagun ekimen hori berreskuratzea, indar handiagoz, a
hal bezain laster, eta a
ldi berean, a
ukera horretaz baliatzea haren estalduraren esparruan sartzeko finantza- eta as
eguru-entitateek ematen dituzten zerbitzuak (izan ere, lege proiektua izapidetzen hasi eta berehala, proiektua sustatu zuen Gobernuak berariaz kanpo utzi zituen a
rlo horiek). Bistakoak dira eta egiaztatu daitezke finantza sistemako erakunde as
kok egindako gehiegikeriak eta horrek salbuesten gaitu finantza zerbitzuak etorkizuneko legearen erregulazioan sartzeko premia justifikatzetik. Gehiago zehaztearren, finantza erakunde horiek sortu dituzten a
rrisku oso handiko jarduera eta produktu batzuen neurriz kanpoko izaera engainagarria (azken hori ez beti) a
zpimarratu behar dugu; a
dibidez, lehentasunezko partaidetzak izenekoak, informaziorik ezak eta neurriz kanpoko klausulek eta ulertezinek kutsatutako finantza produktuak.
Salatutako gehiegikeria-egoeren kontrapuntu gisa, eta legeak ezartzen duenaren osagarri, ematen duten zerbitzuarekin konpromisoa hartutako enpresa batzuk gauzatzen a
ri diren jarduera ugari badaude, balioan jarri nahi ditugunak:
– Autoerregulazioa eta a
utokontrola erantzukizun eta gardentasun a
riketa gisa.
– Arbitraje-sistemei a
txikitzea.
– Konpainiak bere webgunean, toki nagusi eta ikusgarri batean, informazioa ematea erreklamatzeko moduari buruz.
– Erantzukizun sozial korporatiboaren esparruko ekimen batzuk, konpainiako bezeroekiko nahiz profesionalekiko lan kooperatiboaren bitartez, baterako jarduketa publiko/pribatuetarako a
liantza estrategikoak sustatuz.
– Bezeroen asebetetzeari buruzko neurketa. Inkestak kalitatea ebaluatzeko zeharkako bide bat dira. Gainera, garrantzitsua da jakitea erabiltzaile neutralek zer pentsatzen duten (hain zuzen ere zerbitzua ez ongi, ez gaizki dagoela uste dutenen iritzia), zeren eta normalean erabiltzaileen gehiengoa izaten baitira.
– Interes orokorreko zerbitzuek bete beharreko kalitate estandarrak finkatzeari dagokionez, enpresa batzuetan bezeroak dira estandar horiek ezartzen dituztenak.
– Enpresa baten barrenean zerbitzuaren berme-unitate bat sortzea (produktuetan izan daitezkeen a
katsak direla-eta bezeroarentzako a
rreta-bulego bat sortzeaz bestelakoa da hori), barne produktuak berraztertuko dituena segurtatze a
ldera kontsumitzaileen eskubideak zaintzen direla, erreklamazioei erantzungo diena eta kontsumitzaileen elkarteekin hartu-emanak izango dituena.
– Enpresa batzuek bezeroaren a
rartekoa sortu dute enpresaren barruan. A
rarteko horrek gomendio batzuk ematen ditu, eta gomendio horiek jendaurrean jartzen dira. Gomendio horien a
rtean egoten dira konpainiak erreklamazioei buruz emandako erantzunak.
– Zerbitzuak ematen dituzten enpresa batzuek jokabideen edo jardunbide zuzenen kodeak ezartzea (enpresa batzuek jotzen dute ekimen hori errentagarria dela, zeren eta herritarrek zerbitzuetan duten konfiantza a
reagotzen baitu).
– Zerbitzu gutunak onestea.
– Gardentasuna sustatu eta enpresaren beraren kontrola errazten duen jarduera oro, enpresak nola funtzionatzen duen ezagutzeko tresna gisa. Izan ere, hori zuzenean lagungarri gertatzen da herritarrek beren eskubideen jabe egin daitezen.
Aukera horiek guztiak bidezkoak dira hemen eta orain, baina epe ertain eta luzean beste batzuk ere bidezkoak dira, eta haiek ere mahai gainean jarri nahi ditugu; hori guztia zerbitzu publikoen “koprodukzioa” gero eta maizago gertatzearen esparruan kokatuko litzateke.
Edozelan ere, esan behar da, a
urrerapen batzuk jazo badira ere eta enpresa batzuek a
dierazi ditugunak bezalako hainbat neurri eta ekimen gauzatu badituzte ere, egiazta daitekeela erabiltzaileen eskubideen baliatzea as
ko a
huldu eta zailduko duten izaera larriko gabezia eta defizit oso zabalduak daudela. A
ipatu erabiltzaileak, egoera horren ondorioz, babesik gabeko egoeran daude, beren eskubideak ez daude behar a
dina babestuta eta interes orokorreko zerbitzuak ematen dituzten konpainia eta enpresen gehiegikeriak erraz paira ditzakete.
Nolanahi ere, eredu-aldaketa baten a
urrean gaude: hasierako eredu erregulatzailetik zerbitzu publikoen proiektuei buruzko eztabaidan herritarrek parte hartzeko eredurako urratsa egin da.
Gaur egun jada batzuetan parte hartzen dugu prozesuan, zerbitzuaren prestazioan: esate baterako, banku-entitateen a
utozerbitzu-ereduan; sorkuntza teknologikoan, zeren eta hobekuntza-prozesuen partaideak baikara, batez ere a
plikazio irekietan; edo hotel, bidaia, as
eguru eta a
barren zerbitzuei buruzko interneteko tresnen bitartezko ebaluazioan.
Zerbitzua emateko sistema horietan sakontzeak a
ldeen berdintasun handiagoko eszenatoki bat marrazten du eta, a
ldi berean, kasu as
kotan, zerbitzuak merkeago eskaintzea dakar, haien hartzaileak produkzio-prozesuen zati bat osatzen duen neurrian.
B. Esparru horretan 2011n zehar egin dugun lana
2011. urtean ez dira kexa-espediente as
ko izapidetu, A
rartekoaren jarduteko tresna hori legeak mugatzen baitu herritarren eta herri-administrazioen a
rteko harremanetarako esparrura eta, ondorioz, espedientea ireki dugu herritarraren erreklamazioak Kontsumobideko edo kontsumitzaileen informaziorako udal bulegoetako (KIUB) jarduera hizpide zuenean. Hala ere, herritarrei a
rreta emateko ditugun hiru bulegoetan edo internet edo posta a
rruntaren bitartez herritarren demanda eta erreklamazio as
ko jaso ditugu eta horietan interes orokorreko zerbitzuren bat ematen duen konpainia edo enpresaren baten ustezko neurriz kanpoko jokabide irregularra salatzen zen. Kasu horietan guztietan, gugana jo duen pertsonari informazioa eta a
holkularitza eman diogu eta demanda bideratzen a
halegindu gara. Edozelan ere, herritarren eskaera horiek guztiek a
ukera eman digute ikastaro honetan a
ztertzen a
ri garen eremuan gertatzen a
ri denari buruzko informazio oso baliotsua edukitzeko.
Jasotako salaketen kasuistika as
kotarikoa da, nahiz eta kasu gehienetan zerbitzuetako erabiltzaileek planteatzen dituzten a
razoei erantzuten dieten –oinarrizkotzat eta funtsezkotzat jo daitezken a
razoei hain zuzen–; esate baterako, finantza eta garraio (batez ere, a
irekoa) zerbitzuak, elektrizitate- eta gas-hornikuntza eta telefonia zerbitzuak (batez ere telefonia mugikorra). Zerbitzu horiek enpresa pribatuek ematen badituzte ere, a
dministrazio publikoek interes orokorreko zerbitzuen prestazioaren gaineko a
ginduzko kontrol-lanak egin behar izaten dituzte, lehen ere a
ipatu dugun bezala.
Espedienteen bitartez egiazki izapidetutako kexei dagokienez, a
ipatu behar dugu honakoa izan dela haien xedea, funtsean: batetik, udal bulegoek erreklamazioak izapidetzeko jarraitu duten prozedura dela-eta interesdunek erakutsitako desadostasuna; eta, bestetik, kontsumoaren a
rloa dela-eta Eusko Jaurlaritzari a
urkezten zaizkion erreklamazioak a
rtxibatzearekin erakutsitako desadostasuna (hain zuzen ere, a
zken kasu horietan, erakundeak ez du egiaztatu a
rau-hauste a
dministratiboa gertatu izana).
Administrazio a
rau-hausteei dagokienez, esan behar dugu erakunde honek behin eta berriz nabarmendu duela a
halegin handiagoa egin beharra dagola hartutako erabakia ulergarriago egiteko, hartara herritarrei a
zaldu a
hal izateko zein a
rrazoirengatik jotzen den ezin dela a
urrera egin kontsumitzaile eta erabiltzaileek planteatutako erreklamazioetan. A
dministrazio-egoitzetan jasotzen diren erreklamazioen kopurua handia izateak ez du eragozpena izan behar erreklamazioak a
rtxibatzeko a
rrazoiak egoki zehazteko.
Halaber, maiz gertatzen da a
utonomia erkidegoko herritarrek guri iritzia eskatzea ekonomia- eta finantza-entitateekiko harremanetan sortzen zaizkien a
razoei buruz.
Zehazki, hori ez da A
rartekoaren esku-hartzearen barruko esparru bat; izan ere, finantza- eta kreditu-erakundeen jardunaren kontrola ez dago otsailaren 27ko 3/1985 Legeak –Ararteko erakundea sortu eta a
rautzekoak– erakundeari ematen dizkion eskumenen barruan: hala eta guztiz ere, pertsona horiek orientatzen saiatzen gara, hau da, haien erreklamazioak eta kexak organo eskudunei a
urkezteko informazioa ematen diegu.
Ekitaldi honetan zehar, gero eta gehiago izan dira erakunde honetara jo duten pertsonak, ongi larrituta daudenak beren etxebizitza galdu ondoren ere finantza-entitateari ezin ordaindu diezazkioketen diru-kopuru handiak zor izateagatik.
Arartekoaren bulegoa ezin zen a
razo izugarri latz horretaz a
lde batera gelditu, eta proposatu du finantza-entitateen eta ukitutako pertsonen a
rteko bitartekaritza-tresnak eta bideak sor daitezela, hain zuzen ere haien bitartez ordaintzeko dagoen zorra birfinantzatzeko a
ukerak errazteko edo etxebizitzaren enkantea saihesteko beste neurri batzuk ezartzeko.
Arartekoaren ustez, a
zkenik, legedi hipotekarioa eta Prozedura Zibileko Legea a
ldatu behar dira, “ordainean ematea” deitutakoa ezartzeko; horren bidez, izan ere, ohiko etxebizitza ematearekin hartutako zor hipotekarioa kitatuko litzateke.
C. Udako ikastaroaren helburua
Arartekoak, zerbitzuak ematen dituzten enpresak ikuskatzeko betebeharra duten a
dministrazio publikoak kontrolatzeko organoa den a
ldetik, beharrezkotzat jotzen du eztabaida publikoa sustatzea, a
dministrazio publikoek kontrol eraginkor eta erreala egitera zuzendu beharreko betebeharren norainokoan sakontzeko, hartara bermatze a
ldera oinarrizkotzat eta funtsezkotzat jotzen diren interes orokorreko zerbitzuetarako sarbidea unibertsala eta kalitatezkoa izango dela herritar guztientzat.
Horretarako, hizlari-multzo garrantzitsua daukagu. Hasteko, interes orokorreko zerbitzuen kontzeptua eta haren a
raupetzea landuko ditugu, Clara As
úa doktoreak esparru juridikoari buruz egingo duen a
urkezpenaren bitartez. Izan ere, pertsona kontsumitzaileen eskubideen zaintza-tresnei buruzko hurbilpen bat egingo digu, hiru lurralde-esparruri dagokienez: Europa, Espainia eta Euskadi.
Ondoren, Teresa Costa doktorearen hitzaldia izango dugu. Izan ere, kontzeptu-esparru hori ikuspegi ekonomikotik eta enpresaren ikuspegitik osatuko du, eta Energiaren Batzorde Nazionaleko lehendakari gisa izan zuen eskarmentuari buruz ere hitz egingo digu.
Amaitzeko, mahai-inguruak hainbat ikuspegi osagarri emango dizkigu:
– Horrelako zerbitzuak ematen dituzten entitateak kontrolatzeko eskumena duen a
dministrazioarena, Kontsumobide-Kontsumoko Euskal Institutuaren zuzendari A
na Collía a
ndrearen parte-hartzearekin (Kontsumobide institutua, izan ere, 2011ko irailaren 1ean hasi zen lanean). A
na Collía a
ndreak a
ukera emango digu a
ztertzeko titular direneko zerbitzuen prestazioaren gaineko kontrol eraginkor eta errealari buruz ukitutako a
dministrazioek dauzkaten betebeharrak.
– Kontsumitzaileen a
rretarako bulegoek herritarrei a
holkua emateko eginkizunak. Horretarako, Barakaldoko bulegoko a
rduradun Nerea Herrán a
ndrearen eskarmentuaz baliatuko gara; izan ere, a
rgitasun batzuk emango dizkigu zerbitzuen erabiltzaile diren pertsonen salaketei buruz eta haien eskubideei buruz.
– Halaber, telekomunikazioen esparruan erreferentea den euskal enpresa baten, Euskaltelen, ikuspegia edukia a
halko dugu, haren A
holkularitza Juridikoko zuzendari A
urelio Campo jaunak parte hartuko baitu. Bere enpresan, zerbitzuen erabiltzaileen eskubideak bermatzeko jarraitzen diren barne-prozedurak a
zalduko dizkigu.
– A
maitzeko, erakunde honek 2011n deitutako ikerketa-bekarekin Farapiko ikertzaile nagusi izan den A
na Rodríguez a
ndreak ere parte hartuko du. Sakontasunez a
ztertuko ditu telekomunikazioetan, teknologian eta gisa guztietako garraioetan eragiten duten zerbitzuekin lotutako eskubideen defentsa eta exijentzia. Ikerketako emaitzen a
urkezpenean ikusiko dugun bezala, joera nagusia izaten da kaltetuta sentitzen direnek erreklamazioak a
bandonatzea.
Horixe (erreklamazio-prozesuko a
bandonua) Europa osoan gertatzen den errealitate bat da. 2011ko a
zaroan Europako Kontsumorako komisarioak emandako datuen a
rabera, Europako kontsumitzaileen %20k enpresekin gatazkak dauzkan a
rren, erreklamazio-egileen %45ek erreklamazioa a
bandonatzen du lehenengo zailtasunarekin topo egiten duenean. A
urrerago ikusiko dugu zergatik.
Horiei guztiei, eskerrik as
ko A
rartekoarekin izandako lankidetzarengatik.
Modu prebentibo eta proaktiboan, think tank gisa, jarduteko daukagun gaitasunaz baliatu nahi dugu, hain zuzen ere honakoak batera biltzen baititugu: 1) Koordinazioko konponbideak; 2) Ukitutako enpresekin eta ente publikoekin jardunbide onak trukatzeko gunea; 3) A
zterketarako eta a
rreta publikorako lehentasunezko esparruen definizioa.
Horretarako, EHUn ikastaro hau a
ntolatu dugu, eta, a
urrerantzean bide horretatik joatea gustatuko litzaiguke. Eztabaidarako ekarpen gisa, eta a
probetxatuz, gainera, Kontsumobideko zuzendaria gurekin daukagula, ekarpen batzuk jarri nahi ditugu mahai gainean, pertsonen eskubideak babesteko Eusko Legebiltzarraren goi-ordezkari garen a
ldetik:
– Proposamen bat euskal a
dministrazioak erabiltzaileen eskubideen gutun bat egin dezan, batetik, Kontsumitzaile eta Erabiltzaileen Estatutuari buruzko a
benduaren 22ko 6/2003 Legean a
urreikusitakoa sakonduz eta sinplifikatuz, eta, bestetik, a
rgibideen a
rgitalpen monografikoetan eta esku-liburuetan dagoen katalogoa osatuz.
– Sektore bakoitzak zerbitzuak emateari buruzko kode etiko bat egitea, enpresa bakoitzak egina eta a
gintari a
dministratiboak edo a
gentzia independente bateko “baliozkotu beharrekoa”. Halako kalitate ziurtagiri bat izango litzateke (sailen batek, Turismokoak kasu, egin duenaren a
ntzera).
Ez dut a
urkezpen hau a
maitu nahi ikastaroan esku hartuko duten pertsona guztiei –direla hizlariei, direla parte-hartzailei– eskerrak eman gabe, eman diguten laguntza paregabearengatik. Halaber, eskerrak eman nahi dizkiet A
rartekoaren eta UPV/EHUren izenean orain hastekoa dugun ikastaroa a
ntolatu, kudeatu eta bururaino eramateaz a
rduratu diren pertsonei.
align="center">Vitoria-Gasteiz,
2012ko uztaila