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Índice del libro
PRESENTACIÓN
INTRODUCCIÓN
+
APARTADO 1. PERSONAS USUARIAS Y RECLAMANTES ¿NUEVOS PERFILES DE CONSUMO?
1.1. La globalización: nuevo modelo de producción, consumo y reclamación
1.2. ¿Por qué adquirimos las cosas que adquirimos?
1.3. ¿Quién reclama?
1.4. Definiciones necesarias
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APARTADO 2. CONSULTAS Y RECLAMACIONES EN TRES SECTORES ESTRATÉGICOS
2.1. Sector de transportes
2.2. Sector de las tecnologías
2.3. Sector de telecomunicaciones
+
APARTADO 3. INICIATIVAS EN DEFENSA DE LAS PERSONAS USUARIAS Y CONSUMIDORAS
3.1. Entidades de defensa de las personas usuarias y consumidoras
3.2. Mecanismos de defensa en las empresas privadas
3.3. Mapa de recursos de defensa en consumo en el País Vasco
+
APARTADO 4. MARCO JURIDICO-NORMATIVO
+
4.1. Marco jurídico básico
25
4.1.1. Derechos de las personas consumidoras y usuarias en el País Vasco
4.1.2. Inspección de Consumo
4.1.3. Competencias de las Administraciones Públicas
4.1.4. El papel de las empresas
+
4.2. Bienes de consumo: productos tecnológicos
4.2.1. La factura
4.2.2. Cambios
4.2.3. El etiquetado
+
4.3. Contratos: los servicios de telecomunicaciones
4.3.1. Información alrededor de la contratación
4.3.2. La contratación
4.3.3. Contratos celebrados a distancia
4.3.4. Reclamaciones
4.3.5. Rescisión del contrato
4.3.6. Garantía y servicios postventa y postcontratación
+
4.4. El transporte aéreo
4.4.1. Cancelación de vuelos
4.4.2. La sobre-reserva u overbooking
4.4.3. Retraso
4.4.4. Incidencias con el equipaje
+
APARTADO 5. RESULTADOS
+
5.1. Comienzo del proceso: los motivos
5.1.1. Darse cuenta del problema y reaccionar
5.1.2. Primeros pasos: consulta a la empresa
5.1.3. Procedimientos en los tres sectores
+
5.2. Continuación del proceso: pensando alternativas
5.2.1. Personas que en este punto del proceso no continúan
5.2.2. Personas que en este punto del proceso continúan
5.2.3. ¿Por qué se llega a estos recursos?
5.2.4. ¿Cómo se llega a estos recursos?
5.2.5. Confusión entre recursos
5.2.6. Las OMIC
5.2.7. Asociaciones
5.2.8. Relaciones OMIC – Asociaciones
5.2.9. Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo
5.2.10. SETSI-Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información
5.2.11. Centro Europeo del Consumidor
5.2.12. Sistema Arbitral de Consumo
5.2.13. Vía Judicial
+
5.3. Final del proceso: ¿la luz al final del túnel?
5.3.1. Reclamación directa a la empresa
5.3.2. Reclamación por vías formales
5.3.3. Valoración después del proceso
5.3.4. Diferencias percibidas entre antes y después
5.3.5. Las personas insertas como enganche de las ajenas
5.3.6. Sentimientos que genera el proceso
+
5.4. Las empresas
5.4.1. Las explicaciones de las empresas
5.4.2. La visión de las personas
5.4.3. La atención al cliente: ese departamento maldito
5.4.4. Buenas prácticas
+
APARTADO 6. CONCLUSIONES Y PROPUESTAS
6.1. Conclusiones
6.2. Propuestas
BIBLIOGRAFÍA
WEBGRAFÍA
+
ANEXOS
RELACIÓN DE CENTROS PERTENECIENTES A LA RED CIAC
LOS DERECHOS A LAS PERSONAS CONSUMIDORAS Y USUARIAS EN EL PAÍS VASCO. RECOMENDACIONES A ENTIDADES DE DEFENSA
RECOMENDACIONES A EMPRESAS EN EL TRATAMIENTO DE LAS PERSONAS
ITINERARIO DE SUPERVIVENCIA PARA CONSUMIDORES
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...s alegaciones presentadas y sobre la influencia del proceso de participación en el proceso....
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Informe anual al Parlamento Vasco 2011 >
CAPÍTULO IV.
RECOMENDACIONES GENERALES >
12.
Democracia y participación ciudadana. En especial, la participación en los procesos medioambientales
...si fuera necesario, en aras de alcanzar el empoderamiento social a través del uso de las TIC....
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Informe anual al Parlamento Vasco 2011 >
CAPÍTULO V.
INFORMES EXTRAORDINARIOS >
2.
Informes extraordinarios EN ELABORACIÓN durante el año 2011 >
2.2.
Informe extraordinario sobre la e-inclusión y la participación ciudadana en las esferas social y pública a través de las Tecnologías de la Información y la Comunicación en Euskadi
...adanía como sujetos de consumo. 2 Ver punto 5.4.3 del apartado "Resultados"....
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Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > APARTADO 1. PERSONAS USUARIAS Y RECLAMANTES ¿NUEVOS PERFILES DE CONSUMO? >
1.1. La globalización: nuevo modelo de producción, consumo y reclamación
...n en el documento del Anexo 1.19 Fuente: http://www.eka.org/.20 Fuente: http://www.eke-fce.com/....
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Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > APARTADO 3. INICIATIVAS EN DEFENSA DE LAS PERSONAS USUARIAS Y CONSUMIDORAS >
3.1. Entidades de defensa de las personas usuarias y consumidoras
...ación en las esferas social y pública de la sociedad vasca a través de las TIC....
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Informe anual al Parlamento Vasco 2012 >
Capítulo IV.
Otros instrumentos del Ararteko para promover el derecho a una buena administración >
3.
Informes extraordinarios en elaboración durante el año 2012 >
3.2.
Informe extraordinario sobre la e-inclusión y la participación ciudadana en las esferas social y pública a través de las tecnologías de la información y la comunicación en Euskadi
...a de forma exclusiva a algunas de las iniciativas puestas en marcha por dicha administración....
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E-inclusión y participación ciudadana en las esferas social y pública a través de las TIC en Euskadi > Capítulo V. Anexos >
17. Otras actuaciones en las que se contemplan el enfoque de promoción de la e-inclusión y/o la participación ciudadana utilizando las TIC
...char su mensaje e integrarlo en su política (participación de abajo arriba). ...
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E-inclusión y participación ciudadana en las esferas social y pública a través de las TIC en Euskadi > Capítulo V. Anexos > 19. Aportaciones obtenidas en las entrevistas y mesas de trabajo con expertos y expertas >
19.1. Ideas fuerza recogidas en las entrevistas a expertos/as en el marco del informe extraordinario sobre la e-inclusión y la participación ciudadana en las esferas social y pública a través de las TIC en Euskadi
...acute;s de Internet nos permitirá el fomento de la diversidad, compartir culturas, respeto....
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E-inclusión y participación ciudadana en las esferas social y pública a través de las TIC en Euskadi > Capítulo V. Anexos > 19. Aportaciones obtenidas en las entrevistas y mesas de trabajo con expertos y expertas >
19.2. Ideas fuerza recogidas en la sesión extraordinaria mantenida con el Consejo de la Infancia y la Adolescencia del Ararteko en el marco del informe extraordinario sobre la e-inclusión y la participación ciudadana en las esferas social y pública a través de las TIC en Euskadi
... (2006): A handbook of creative-thinking techniques, Second Edition, Ten Speed Press, Toronto....
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E-inclusión y participación ciudadana en las esferas social y pública a través de las TIC en Euskadi > Capítulo V. Anexos > 19. Aportaciones obtenidas en las entrevistas y mesas de trabajo con expertos y expertas >
19.3. Ideas fuerza recogidas en las mesas de trabajo (grupos de discusión) organizadas en el marco del informe extraordinario sobre la e-inclusión y la participación ciudadana en las esferas social y pública a través de las TIC en Euskadi
...an los posibles obstáculos o factores inhibidores que puedan incidir negativamente para ello....
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Informe anual al Parlamento Vasco 2016 > Capítulo II.Supervisión de la actuación de las administraciones públicasen el ámbito del País Vasco >
14. Transparencia, participación ciudadana, buen gobierno y protección de datos
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