RECOMENDACIONES A EMPRESAS EN EL TRATAMIENTO DE LAS PERSONAS
Este material surge a raíz del Estudio “Aplicación de los derechos de las personas usuarias y c
onsumidoras en la C
omunidad Autónoma del País Vasco”, investigación realizada por Farapi S.L. para la Defensoría del Pueblo Vasco-Ararteko, dirigida a analizar la situación de los derechos de las personas c
onsumidoras y usuarias en los sectores de telecomunicaciones, de tecnología y de transporte aéreo.
El trabajo ha c
onsistido en gran parte en c
onsultar a personas c
onsumidoras que han tenido algún problema c
on alguna-s empresa-s del sector, a representantes de entidades de defensa de c
onsumidores, y a representantes de empresas de los sectores estudiados. De las c
onclusiones obtenidas en el trabajo realizado, establecemos estas orientaciones para las empresas, que les pueden ayudar a c
onseguir un mejor tratamiento de la c
lientela, y una mejor c
onsideración por parte de ésta.
1. Los servicios a atención al c
liente, en general, son percibidos c
omo deficitarios, y son valorados negativamente, especialmente la atención telefónica. La valoración negativa no c
oncierne al personal, que se c
onsidera que tiene un trato c
orrecto, sino a la sensación de que el proceso está orientado a agotar al c
liente que quiere reclamar, mareándolo entre trámites, y a c
onseguir que desista de su reclamación. Además, la persona que atiende no suele tener c
apacidad de adaptar la respuesta a las c
aracterísticas de la demanda, sino que es alguien que sigue un protocolo de respuestas estandarizadas. Esto genera un gran malestar en la c
lientela.
Por tanto, una atención más personalizada, que se c
entre en la problemática particular de ese c
liente, y que sea flexible, se ve c
omo algo a mejorar.
No se trata de algo utópico, puesto que existen empresas que han introducido c
ambios en la atención al c
liente, logrando no sólo la mejora de la satisfacción de la c
lientela, sino también una mejora de la valoración de la empresa. Ver más información en:
http://economia.elpais.com/economia/2o12/o3/o2/actualidad/133o7ii 991_177120.html.
2. Las personas usuarias valoran mucho más la c
orrecta orientación para presentar la reclamación, que la propia resolución de ésta. Esto no quiere decir que c
ualquier respuesta a su reclamación les valga, pero en muchos c
asos, hay más indignación por el trato percibido que por la respuesta obtenida. A veces, un proceso de reclamación que ha acabado favorablemente para la persona que reclama, es mal valorado, y ello se debe al tratamiento que se ha dado, a la sensación nuevamente de estar siendo objeto de engaño.
Por tanto, la transparencia y la c
laridad en el proceso de reclamación es muy importante. Es mejor ofrecer una respuesta directa y argumentar los motivos por los que la empresa ofrece esa respuesta, que derivar de una persona a otra y dilatar la c
ontestación.
3. En muchas ocasiones, las personas se sienten perdidas, desorientadas... La pérdida en el proceso les hace sentirse estafadas. La insatisfacción en el trato y la respuesta recibida de la empresa, lleva a muchas personas a c
ontinuar el proceso recurriendo a entidades de defensa de los derechos de los c
onsumidores. Pocas veces perciben a la propia empresa c
omo una forma de solución a sus problemas, especialmente si éstos son c
omplejos. Más bien, se ven c
omo la fuente del problema, y el obstáculo a superar. No basta sólo c
on dar información, sino c
on orientar en el proceso, en qué pasos dar.
Las empresas no tienen la función de garantizar los derechos de las personas, pero tampoco deben obstaculizarlos. Adaptar las orientaciones sobre lo que hay que hacer c
uando existe una duda o disconformidad c
on un producto o servicio debe ser algo integrado en las empresas, asegurando que se puede dar respuesta a la pluralidad de personas (idioma, c
omprensión de las instrucciones, adaptación a personas c
on diversidad funcional...). Las c
orrectas vías de información son valoradas muy positivamente.
Un ejemplo práctico de una experiencia similar la encontramos en el c
aso de una entidad bancaria, que en 2009 puso en marcha un servicio de atención (en este c
aso financiera) para personas c
on dificultades auditivas severas, a través de un sistema de videoconferencia.
Más información en:
http://www.buenaspracticasbank.com.ar/site/index php?put=noticia&id_noticia=422.
4. C
on el c
ontexto de c
risis, ha aumentado la vigilancia en el c
umplimiento de las c
ondiciones de c
ontrato y del servicio por parte de las personas c
onsumidoras, y hay una mayor predisposición a reclamar. Además hay mayor c
omunicación entre personas c
onsumidoras, se aconsejan sobre las empresas que prestan mejor servicio, y se informan mucho más antes de elegir una empresa u otra. Al elegir, los valores de
eficacia y transparencia se tienen muy en c
uenta, y también el c
onsumo energético de los bienes adquiridos (tanto por ahorro económico c
omo por preocupación
ecológica).
Las empresas que c
umplan c
on las c
ondiciones ofertadas serán mejor valoradas. Es importante además facilitar una información previa de todas las c
ondiciones que c
onlleva adquirir un producto o servicio, de forma c
lara y c
oncisa. Se valorarán además las vías de c
omunicación c
on las empresas que supongan un c
oste mínimo, o mejor, que sean gratuitas. Pero que a la vez sean ágiles y efectivas.
En relación a una forma atractiva y ecológica de c
ontactar c
on la c
lientela, ver un ejemplo en la c
ampaña de automóviles “El envío más ecológico del mundo”:
http://www.youtube.com/watch?v,Elyfl9b_zN E.
5. La valoración global que hacen las personas es que las empresas en general, y sin distinción de marcas, buscan ofrecer lo mínimo para obtener lo máximo posible, no c
onfían en ellas, y por tanto no son fieles a ellas. C
omo piensan que todas son iguales y buscan lo mismo, no les importa c
ambiar de una a otra, y c
uando no se sientan satisfechas c
on una, c
ambiarán de nuevo.
La integración de las orientaciones que aquí presentamos posibilitaría una mejor c
onsideración de estas empresas, y por tanto, realizarán una labor c
omercial indirecta, simplemente garantizando tanto las c
ondiciones ofertadas en el producto o servicio, c
omo las vías para c
omunicarse c
on la empresa de forma efectiva en c
aso de que haya un problema. El c
olectivo de c
onsumidores es más c
onsciente de que su opinión importa, y que c
omo tal, ha de ser tenida en c
uenta.
6. Hay c
ierto sector de las personas c
onsumidoras familiarizado c
on los procesos de reclamación, ya han tenido experiencias de ello, normalmente han sido exitosas, y desde entonces repiten c
ada vez que c
onsideran que hay un incumplimiento. Para estas personas especialmente (aunque no sólo para ellas), el buen hacer de una empresa pasa por su c
apacidad de respuesta ante los problemas que le plantea un c
liente, así c
omo por el itinerario de c
ooperación que pueda tener c
on entidades de defensa para mejorar en la atención a las personas.
Existen algunas buenas prácticas empresariales en materia de atención a personas c
onsumidoras, que difícilmente se c
onocen. Por ejemplo, algunas empresas c
olaboran c
on entidades de defensa en c
onsumo para asesorar en la interpretación y resolución de algunos c
asos de reclamaciones (tanto si son problemas de c
lientes de la propia empresa c
omo de otra). Dar a c
onocer esas buenas prácticas, y c
entralizarlas en algún recurso, tipo “Banco de Buenas Prácticas” del sector, o de una empresa o grupo de entidades, puede ser algo que sume valor a las empresas interesadas.
Por ejemplo, existe un Banco de Buenas Prácticas Argentino, que presenta buenas prácticas en diferentes materias empresariales, de diferentes países. Ver en:
http://www.buenaspracticasbank.com.ar/site/index.php.