LOS DERECHOS A LAS PERSONAS C
ONSUMIDORAS Y USUARIAS EN EL PAÍS VASCO. RECOMENDACIONES A ENTIDADES DE DEFENSA
Este material surge a raíz del Estudio “Aplicación de los derechos de las personas usuarias y c
onsumidoras en la C
omunidad Autónoma del País Vasco”, investigación realizada por Farapi S.L. para la Defensoría del Pueblo Vasco-Ararteko, dirigida a analizar la situación de los derechos de las personas c
onsumidoras y usuarias en los sectores de telecomunicaciones, de tecnología y de transporte aéreo.
El trabajo ha c
onsistido en gran parte en c
onsultar a personas c
onsumidoras que han tenido algún problema c
on alguna-s empresa-s del sector, a representantes de entidades de defensa de c
onsumidores, y a representantes de empresas de los sectores estudiados. De las c
onclusiones obtenidas en el trabajo realizado, establecemos estas orientaciones para las entidades de defensa de los derechos de las personas c
onsumidoras y usuarias, que les pueden ayudar a c
ontinuar su importante intervención.
1. Las personas que han tenido experiencia de acudir a entidades de defensa de derechos de c
onsumo valoran muy positivamente su papel. Se sienten bien asesoradas, y valoran que se les informe de los argumentos que les dan o incluso que les quitan la razón.
Las entidades de defensa de los derechos de c
onsumidores-as, tanto públicas c
omo privadas, juegan un importante papel para garantizar estos derechos. En muchos c
asos, posibilitan que personas que no pensaban reclamar, finalmente lo hagan, y que el agravio que ha sufrido sea subsanado. Y esto es valorado por las personas que han tenido experiencias c
on estas entidades.
2. En algunos c
asos, hay una c
ierta sensación de que las entidades se limitan a informar de lo que pueden hacer, pero no acompañan en el proceso de reclamación, lo que deja en algunas personas c
ierta sensación de “soledad” ante el problema.
Quizás sea necesario asegurar que las personas c
omprenden los pasos a seguir, y se sienten c
apacitadas para emprender el c
amino. Por ejemplo, a veces no basta c
on informarles de que “tienen que rellenar tal papel”, sino asesorarles sobre c
ómo hacerlo, e indicarles lo que va a pasar a c
ontinuación.
3. Por otra parte, las personas que nunca han reclamado, se sienten totalmente ajenas a la red de recursos existentes. No la c
onocen, y aunque les haya llegado información (con folletos, a través de prensa...), no la asimilan. No sienten que pueda serles de utilidad hasta que tienen un problema.
En este sentido, las personas c
on experiencia de reclamación pueden ser un importante medio de difusión y enganche a otras ajenas. En muchos c
asos, los reclamantes han decidido acudir a un recurso porque alguien les ha dicho que merece la pena.
Además, sería interesante pensar en medios y materiales de difusión impactantes, que estuvieran presentes en la c
otidianidad de las personas, una especie de “publicidad viral”.
4. Las personas que alguna vez han reclamado a través de una entidad, han manifestado haber sentido en c
iertos momentos sensaciones de pérdida y de desamparo. Ante esto, la labor de los profesionales de las entidades es importante, para que les orienten sobre sus posibilidades de c
ontinuar c
on el proceso.
En general, es importante reconocer e integrar en las intervenciones desde las entidades los sentimientos que genera el proceso, los desánimos y los ánimos, ya que muchas veces se actúa c
omo si se tratara de un proceso mecánico, lo que puede terminar agotando a los reclamantes.
Además, se debe trabajar y c
omunicar estrategias y habilidades personales y sociales para hacer frente a las sensaciones negativas, apoyándose, por ejemplo, en modelos de éxito, o argumentos sobre la importancia de defender los derechos.
5. Las personas c
onsumidoras, incluso las experimentadas en reclamaciones, en muchos c
asos sólo c
onocen una parte de los recursos existentes. Desconocen otras posibilidades de recursos y las funciones que desempeñan. Muchas veces c
onfunden las entidades de iniciativa pública y privada, y no saben si han acudido a una u otra, duplican esfuerzos y trámites...
Además, esa c
onfusión hace que en ocasiones esperen de algunas entidades servicios que no pueden ofrecerles, porque no son de su c
ompetencia, c
on lo que se produce el desánimo y la indignación, c
uando simplemente no saben que son otros recursos los que sí pueden darle la respuesta que busca.
Por una parte, esto hace que sean fieles a las entidades c
on las que han tenido un buen proceso, pero ¿qué pasa si un día desaparece esa entidad? Si las c
ircunstancias c
ambian, ¿estas personas sabrían a dónde acudir, o tendrían que volver a hacer un aprendizaje?
Si bien es importante que las personas se mantengan enganchadas a los recursos que las atienden, parece necesario que c
onozcan mejor que existen otros recursos y servicios que prestan servicios similares, y en qué pueden ayudarles.
6. El desconocimiento de los derechos de c
onsumo es generalizado, debido en parte a la c
antidad de legislación, a lo específico de c
ada sector, al desinterés... Sin embargo, en los últimos tiempos ha habido c
ierta revitalización e interés por éstos, en parte debido al c
ontexto socioeconómico de c
risis.
Aunque es difícil identificar qué porcentaje de c
onsultas terminan en reclamación y c
uáles no, y por qué motivos, ya que no se recogen estos datos de forma desagregada.
La recopilación de datos desagregados en el c
ampo de c
onsultas, puede ayudar a distinguir las c
onsultas “generales” (tipo preguntar horario de atención, o una dirección...), de las c
onsultas específicas sobre posibilidades y c
asos de reclamación. Y así identificar, dentro de las segundas, aquéllas que, teniendo motivos para seguir, no se c
ontinúan, y por qué motivo.
Además, sería interesante aprovechar esta revitalización del interés para lanzar mensajes dirigidos a la c
oncienciación sobre la importancia de defender los propios derechos c
omo c
onsumidores-as.
7. La defensa de los derechos se sigue viendo c
omo algo de c
ompetencia individual. Hay poca c
onciencia de la influencia que tiene sobre el c
olectivo de c
onsumidores la acción personal, y de la necesaria vinculación grupal para lograr mejoras.
Los mensajes lanzados a los c
onsumidores podrían estar dirigidos a la c
reación de una c
onciencia c
olectiva, transversal. En el sistema en que nos encontramos, todas las personas somos c
onsumidoras, independientemente de c
ualquier otra c
ondición. C
oncienciar sobre esto puede ser un acicate a la actuación.
8. Un elemento importante es la progresiva c
onsecución de autonomía para reclamar en las personas que van teniendo experiencias. Se trata de un hito a fomentar, ya que reduce la dependencia hacia las entidades, y fomenta el adecuado uso de éstas, evitando su sobreexplotación.
Como decíamos más arriba, se debe integrar dentro de la formación y asistencia a las personas c
onsumidoras habilidades (personales y sociales) que posibiliten no sólo la c
ontinuidad del proceso en momentos en que aparezca el desánimo, pero también que doten de herramientas para c
onsiderarse c
on c
apacidad para afrontar el proceso siendo el protagonista principal de éste.
9. A pesar de que son tiempos difíciles para el desarrollo de c
ualquier iniciativa social, y que las propias entidades experimentan dificultades para mantenerse, más aún para actuar c
onjuntamente, sería necesario establecer actuaciones c
oordinadas entre las diferentes iniciativas de defensa, para aumentar influencia y c
apacidad de llegar a más personas.
El trabajo c
onjunto y c
oordinado de las entidades de defensa en c
onsumo mejorará el servicio que se preste a las personas. Además, ante momentos difíciles, la importancia de unir fuerzas puede ser estratégica, y facilitar el mantenimiento de estas entidades, que son básicas para la garantía de los derechos de las personas.