BIBLIOGRAFÍA
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Terrail, J. P. (1977) Necesidades y consumo. Grijalbo, México.
Legislación europea consultada
Reglamento (CE) nº 2027/1997 del Consejo, de 9 de octubre de 1997, sobre la responsabilidad de las compañías aéreas en caso de accidente.
Reglamento (CE) nº 889/2002 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 13 de mayo de 2002, por el que se modifica el Reglamento (CE) nº 2027/97.
Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) nº 295/91.
Reglamento (CE) nº 1107/2006 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 5 de julio de 2006, sobre los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.
Reglamento (CE) 820/2008 de la Comisión, de 8 de agosto de 2008, por el que se establecen medidas para la aplicación de las normas básicas comunes de seguridad aérea.
Legislación estatal consultada
Circular 1/2004, de 27 de mayo, sobre el consentimiento verbal con verificación por tercero en las tramitaciones de preselección de operador.
Circular 1/2009 de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, por la que se introduce el consentimiento verbal con verificación por tercero a la contratación de servicios mayoristas regulados de comunicaciones fijas, así como en las solicitudes de conservación de numeración.
Constitución Española.
Ley 39/2002, de 28 de octubre, de transposición al ordenamiento jurídico español de diversas directivas comunitarias en materia de protección de los intereses de los consumidores y usuarios. BOE 259, de 29-10-2002.
Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones.
Ley 44/2006, de 29 de diciembre, de mejora de la protección de los consumidores y usuarios. BOE 312, de 30-12-2006.
Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.
Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.
Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores.
Orden ITC/308/2008, de 31 de enero, por la que se dictan instrucciones sobre la utilización de recursos públicos de numeración para la prestación de servicios de mensajes cortos de texto y mensajes multimedia.
Orden ITC/3237/2008, de 11 de noviembre, por la que se modifica la Orden ITC/308/2008, de 31 de enero, por la que se dictan instrucciones sobre la utilización de recursos públicos de numeración para la prestación de servicios de mensajes cortos de texto y mensajes multimedia.
Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero, sobre los derechos de los usuarios y los servicios de tarificación adicional.
Orden PRE/2410/2004, de 20 de julio, que modifica la Orden PRE/361/2002, sobre derechos de los usuarios y los servicios de tarificación adicional.
Real Decreto 1945/1983, de 22 de junio, por el que se regulan las infracciones y sanciones en materia de defensa del consumidor y de la producción agro-alimentaria.
Real Decreto 58/1988, de 29 de enero, sobre protección de los derechos del consumidor en el servicio de reparación de aparatos de uso doméstico.
Real Decreto 1507/2000, de 1 de septiembre, por el que se actualizan los catálogos de productos y servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado y de bienes de naturaleza duradera, a efectos de lo dispuesto, respectivamente, en los artículos 2, apartado 2, y 11, apartados 2 y 5, de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y normas concordantes. BOE 219, de 12-09-2000.
Real Decreto 3423/2000, de 15 de diciembre, por el que se regula la indicación de los precios de los productos ofrecidos a los consumidores y usuarios. BOE 311, de 28-12-2002.
Real Decreto 1203/2002, de 20 de noviembre, por el que se modifica el Real Decreto 825/1990, de 22 de junio, sobre el derecho de representación, consulta y participación de los consumidores y usuarios a través de sus asociaciones. BOE 287, de 30-11-2002.
Real Decreto 894/2005, de 22 de julio, por el que se regula el Consejo de Consumidores y Usuarios. BOE 204, de 26-08-2005.
Real Decreto 487/2009, de 3 de abril, por el que se modifica el Real Decreto 894/2005, de 22 de julio, por el que se regula el Consejo de Consumidores y Usuarios. BOE 86, de 08-04-2009.
Real Decreto 1681/2009, de 13 de noviembre, por el que se modifica el Decreto 2950/1975, de 7 de noviembre, por el que se reorganiza el Consejo de Comercio Interior y de los Consumidores y se crea el Instituto Nacional del Consumo. BOE 275, de 14-11-2009.
Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. BOE 287, de 30-11-2007.
Resolución de 15 de septiembre de 2004 sobre el Código de Conducta para la prestación de los Servicios de Tarificación Adicional.
Resolución de 8 de julio de 2009 por la que se publica la modificación del código de conducta para la prestación de los servicios de tarificación adicional de 23 de julio de 2004.
Legislación autonómica vasca consultada
Decreto 399/1995, de 27 de julio, por el que se regula la actividad de prestación de servicios a domicilio.
Decreto 5/1997, de 14 de enero, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios en la Comunidad Autónoma del País Vasco.
Decreto 123/2008, de 1 de julio, sobre los derechos lingüísticos de las personas consumidoras y usuarias. BOPV 135, de 16-07-2008.
Decreto 204/2010, de 20 de julio, de modificación del Decreto sobre los derechos lingüísticos de las personas consumidoras y usuarias. BOPV 142, de 26-07-2010.
Decreto Legislativo 1/2007, de 11 de septiembre, de aprobación del texto refundido de la Ley de Tasas y Precios Públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma del País Vasco.
Ley 6/2003, de 22 de diciembre, de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias. BOPV 254, de 30-12-2003.
Ley 9/2007, de 29 de junio, de creación de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo.
Ley Orgánica 3/1979, de 18 de diciembre, Estatuto de Autonomía del País Vasco.
Manuales y Materiales Divulgativos
Diferencia entre queja y reclamo. Grupo Kaizen. http://www.grupokaizen.com/sig/Diferencia_entre_queja_y_reclamo.pdf
Guía de la persona consumidora y usuaria. Dirección de Consumo, 2005.
Manual de viajes y transportes. Dirección de Consumo y Seguridad Industrial, 2007.
Manual del sistema arbitral de consumo. Dirección de Consumo, 2005.
Manual sobre la contratación de servicios de telecomunicaciones. Estrategias Empresariales Europeas, E-3 S.A., 2008.
Memoria Kontsumo 2010. Dirección de Consumo, Departamento de Sanidad y Consumo, 2010. http://www.kontsumobide.euskadi.net/y10-kbcono04/es/contenidos/informacion/kb_memorias/es_memoria/adjuntos/memoria2010_es.pdf.
Noticias
"La crisis modifica los hábitos de consumo". El País, 07-10-2008.
http://www.elpais.com/articulo/economia/crisis/modifica/habitos/consumo/elpepueco/20081007elpepueco_5/Tes.
"Las reclamaciones telefónicas saturan las juntas arbitrales de consumo". El País, 24-11-2010.
http://tecnologia.elpais.com/tecnologia/2010/11/24/actualidad/1290592866_850215.html.
"Las asociaciones de consumidores atendieron más de un millón y medio de consultas y reclamaciones en 2010". Eroski Consumer, 05-07-2011.
http://www.consumer.es/web/es/economia_domestica/2011/07/05/201811.php.
"¿Quién lidera el ‘top’ de quejas?". La Provincia, 15-07-2011.
http://www.laprovincia.es/sociedad/2011/07/15/lidera-top-quejas/386933.html.
"Sentencia: facturación de telefonía e Internet". Eroski Consumer, 18-07-2011.
http://www.consumer.es/web/es/economia_domestica/sociedad-y-consumo/2011/07/18/201887.php.
"Estudian modificar la ley que obliga al comercio a atender en euskera". EITB, 05-10-2011.
"Parlamento vasco estudiará la modificación de la ley que obliga al comercio a atender en euskera". 20 minutos, 05-10-2011.
"La telefonía móvil, la electrónica y las hipotecas son los servicios que más insatisfacción generan entre los españoles". Eroski Consumer, 25-10-2011.
http://www.consumer.es/web/es/economia_domestica/2011/10/25/204443.php.
"Lo probamos todo... ¿sin comprender nada?". El País, 27-10-2011.
http://www.elpais.com/articulo/sociedad/probamos/todo/comprender/nada/elpepusoc/20111027elpepisoc_1/Tes#despiece1.
"FACUA considera surrealista que el Gobierno responda a los fraudes vía SMS limitándose a cerrar los números". 15-12-2011.
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"Ryanair, distinguida en Francia por obligar a las embarazadas españolas a aportar un informe médico en inglés". 17-12-2011.
https://www.facua.org/es/noticia.php?Id=6464
"Una vida de bajo coste". El País, 09-01-2012.
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"Planteadas 717 consultas y reclamaciones en 18 servicios de atención al cliente (SAC) de compañías de telecomunicaciones y suministradoras de electricidad. Ninguno cumple con todos los requisitos mínimos para que la asistencia sea de calidad". Eroski Consumer, 10-01-2012.
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"Etiqueta ‘verde’: ecologismo a medida". El País, 11-01-2012.
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"La CMT investigará los mensajes de móvil por sus elevados precios". Cinco Días, 23-01-2012.
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"Las aerolíneas no saben quebrar sin crear el caos". El País, 02-02-2012.
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