5.3.1. Reclamación directa a la empresa
Entre las personas que presentaron reclamación directamente en la empresa es donde encontramos mayor variedad de opiniones sobre la satisfacción del resultado.
En algunos casos consideran solucionado totalmente el asunto, como el caso de Víctor, que logró que el servicio técnico asumiera la sustitución del ordenador que había comprado, que estaba defectuoso, y le devolviera los 80 E de la reparación que había tenido que pagar. Pero lo interesante del caso es que Víctor tuvo que amenazar a la empresa con que iba a poner una denuncia a Consumo para que dieran este paso, cosa que le parece indignante, pero que le sirvió para conseguir lo que estaba seguro que merecía.
En otros casos, no es necesario que medie amenaza de denuncia para tener una resolución positiva. Por ejemplo, a pesar de ser uno de los sectores que más reclamaciones recibe, el sector de telecomunicaciones parece haber empezado a implementar trámites de atención que, en ciertos casos, conducen a la resolución rápida y sin intermediarios del problema. Ello no quita para que se sigan dando una ingente cantidad de problemas, pero hay que destacar que en algunos casos, recurrir a la empresa es útil.
Podemos identificar otras personas que, si bien han resuelto el problema con la empresa a través de ella, y siguen siendo sus clientes, se sienten insatisfechos con su servicio, pero tampoco se cambian porque al final "todas son lo mismo". Sobre esta visión tremendamente negativa y homogeneizadora de las empresas hablaremos más adelante.
Por último, casos como el de Sara o Mercedes, que han recibido una respuesta negativa de la empresa, además con un tratamiento bastante deficiente, no han descartado continuar la reclamación por otras vías. Así que estos procesos, si bien hasta el momento insatisfactorios en resultado, se pueden considerar abiertos.