5.2.1. Personas que en este punto del proceso no continúan
Este estudio se ha centrado sobre todo en desvelar los vericuetos en que se enredan las personas que presentan reclamaciones ante una situación que consideran abusiva. Por tanto, el grueso de las entrevistas ha buscado personas que hayan culminado uno o varios procesos de reclamación. Sin embargo, para comparar con otras situaciones que no suelen ser marginales, se accedió a tres personas que tenían motivos para presentar reclamación, y que una vez que intentaron solucionarlo con la empresa, y o bien no lograr solucionarlo, o solo solucionarlo en parte, se pararon en ese punto.
Tal es el caso de Aritz, al que la quiebra de la compañía aérea en la que iba a viajar le impidió su vuelo. Aritz hizo los trámites que pudo desde Madrid, y se puso en contacto con familiares para que consultaran por las vías que se pusieron en marcha durante esos días (algunas de ellas suponían la presentación de un escrito justificando el billete) las posibilidades de acción que tenía. Se vio expuesto a una cantidad de informaciones contradictorias, a una desinformación y desorganización total, que le motivó, pasados dos días, a comprar un nuevo billete, que era a Argentina, con lo cual el precio del mismo no era despreciable. Aritz nunca recibió ninguna respuesta ni de la compañía ni de los entes públicos implicados en el conflicto, pero tampoco continuó el proceso y presentó una reclamación para que le indemnizaran, al menos, el nuevo billete que tuvo que comprar. Nos explica que:
"La verdad que no tenía ni puta idea de lo que tenía que hacer. Las primeras horas, ni estás, y luego te cabreas, yo qué pinto en la embajada argentina... Fui a AENA, pero tampoco te decían qué tenías que hacer. Además el gasto de las gestiones de desplazamiento y gastos en Madrid. Y luego volver al País Vasco. No guardé tiques ni nada, del cabreo que tenía, aparte que no sabía qué hacer en esos momentos. Se supone que cuando contratas algo, además con esa cantidad de dinero, alguien te tiene que solucionar los problemas, ¿no? En AENA solo me dijeron que esperara, no me informaron de qué tenía que hacer, ni de que guardara los papeles... Tampoco hice seguimiento, porque si no me voy a volver a cabrear. Tengo asumido que no voy a volver a recuperar ese dinero".
El desconcierto, la indignación, y la desilusión que Aritz siente al darse cuenta de que no encuentra vías efectivas de acompañamiento, de guía para reclamar, motivan que abandone el proceso. Tal y como cuenta en la entrevista, el dinero no le sobra, pero no puede permitirse "estar perdiendo tanto tiempo y energías para que no me hagan caso". La sensación de abandono es una constante en el proceso, incluso entre las personas que continúan con él hasta el final.
Por su parte, Gorka, que como hemos visto sufrió un cobro más elevado del que le ofrecieron en un principio, apunta algunas cosas similares a Aritz en la decisión de darse por "satisfecho" cuando desde la compañía telefónica le devuelven una parte de lo que le habían cobrado de más, y consigue darse de baja (8 meses más tarde desde la primera vez que la solicitó).
"No consulté en OMIC ni hice otra consulta. Me ha dado mucha rabia todo el tiempo que te pide dedicarle al asunto, o sea que durante mogollón de tiempo lo tienes ahí lo intentas solucionar, no lo haces, es algo que en el tiempo lo tienes ahí. Me molesta más eso que el dinero, Me he cabreado bastante, y quiero pasar página, no quiero seguir gastando energías en esto. Tampoco consulté sobre todo por pereza, por ganas de no seguir con eso, la mayor razón es esa. Y en bastante menor medida, pero también, porque no sé, nunca he entrado en la web de atención al consumidor, no... Quería pasar, dar portazo. (…) Igual otra de las razones es la asimetría entre yo y [la compañía telefónica]. Imaginaba que podía entrar en un proceso de un posible juicio, y que..., no es, no voy a coger a un amigo abogado para que se meta en un caso contra un macrobufete de abogados que trabaja para telefónica. Igual es una película que te montas en la cabeza. Aun sintiendo que tienes la razón, y que tus derechos han sido vulnerados, pero sin tener la certeza de que sí o no han sido vulnerados, o hasta dónde".
A lo que apuntaba Aritz, Gorka además añade la necesidad de terminar con ese problema que tienes durante meses presente, es otra tarea más, otra gestión más, que no se soluciona fácilmente, sino que se añade a la agenda cotidiana. Y por otro lado, la sensación de indefensión ante un gran ente como suelen ser las compañías telefónicas, en la misma línea de desamparo que pueden sentir las personas individuales en un proceso de este tipo. Desamparo que se debe, además, a un desconocimiento de las vías de reclamación, puesto que no conoce la posibilidad de asociarse para acudir a juicio con esa representación, o el recurso al sistema arbitral, al que la mayoría de compañías telefónicas están adheridas.
Por último, el caso de Javi con el sector tecnológico es algo diferente. En la tienda a la que llevó su ordenador había publicitada una oferta por revisarlo, pero posteriormente le pasaron una factura por el triple de lo ofertado, aludiendo que habían tenido que hacerle más cosas. Javi pidió la hoja de reclamaciones, puesto que no estaba de acuerdo con el precio, y consideraba que debían haberle informado de esas nuevas reparaciones a realizar, facilitándole un presupuesto previo. Al pedir la hoja de reclamaciones, el personal de la tienda llegó a un acuerdo con él, por el cual Javi pagaba parte de la factura (que era más del doble de lo ofertado en la publicidad). Sin embargo, Javi se sintió resarcido y simplemente no quiso continuar con un proceso de reclamación para pagar solo lo ofertado. Es un caso en el que la persona siente que con un cierto resarcimiento de lo vulnerado, es suficiente, y se muestra incluso comprensiva con la empresa. Es algo que aparecerá varias veces en el proceso.
Desde otras perspectivas, el representante de la EPB, considera en cierto modo que la ciudadanía es "perezosa" para reclamar.
"Puedes estar consultando en el bar o la peluquería, lo que te ha pasado con tal empresa, que si te dicen de reclamar, uaaaaahhh. Eso indica poca madurez, como ciudadano, consumidor, agente económico".
Aunque, continúa, "esto también ha ido cambiando, lo que indica cierta madurez. Vamos mejorando, pero estamos lejos del nivel de concienciación de otros países".