4.4.4. Incidencias con el equipaje
El Convenio de Montreal (BOE, núm.122, de 20 de mayo de 2004) regula las incidencias por daño, retraso o
pérdida de equipaje, y establece que la facturación del equipaje debe hacerse en el mostrador asignado a la compañía aérea al efecto, donde se entregará a cada pasajero la tarjeta de embarque y el talón de equipaje.
La compañía aérea está o
bligada a transportar el equipaje del pasajero aunque puede limitar el número de bultos o
el peso máximo de dicho equipaje. Cuando las condiciones del avión lo permitan, se puede facturar más peso del inicialmente permitido pagando la cantidad establecida en concepto de exceso de equipaje.
Cuando existan incidencias con su equipaje (daños, retrasos, pérdida) según el Convenio de Montreal, es la compañía aérea la única responsable del daño causado. Este Convenio establece un límite máximo en la responsabilidad de 1.131 Derechos Especiales de Giro (DEG)33 por pasajero, salvo declaración especial de valor, no existiendo compensaciones automáticas a los pasajeros.
En caso de pérdida, daño o
retraso en la entrega del equipaje, se debe presentar y solicitar el PIR o
Parte de Irregularidad, antes de abandonar el aeropuerto.
Además de solicitar el PIR en el aeropuerto, es necesario escribir a la compañía, presentando una reclamación y dejando constancia del daño o
retraso a la compañía aérea. Aunque los plazos difieren dependiendo de si se trata de daño, retraso o
pérdida se suele recomendar presentar esta reclamación antes de 7 días desde el vuelo. Se debe adjuntar copia de los documentos probatorios. Una maleta se considerará perdida una vez que han transcurrido 21 días desde la llegada a destino del pasajero.
Cabe aclarar que, si se ha adquirido el billete a través de una agencia de viajes (bien solo el billete, o
como parte de un viaje combinado) para la tramitación de cualquier tipo de reclamación o
currida durante el viaje se puede recurrir a la propia agencia, de forma que se solicite la gestión de esta.
Sobre el deber de información a las personas usuarias, los transportistas aéreos deben velar por que en el mostrador de facturación se exponga, de forma claramente visibles, el siguiente anuncio: "En caso de denegación de embarque o
retraso de su vuelo superior a dos horas, solicite en el mostrador de facturación o
en la puerta de embarque el texto en el que figuran sus derechos, especialmente en materia de compensación y asistencia".
Asimismo, en caso de denegación de embarque o
cancelación, existe el deber de entregar a las personas afectadas un impreso en el que se indiquen las normas en materia de compensación y asistencia.
El abono de compensaciones o
prestación de asistencia a las personas usuarias no limitan el derecho de estas a reclamar o
tro tipo de compensaciones suplementarias. Asimismo el transportista tiene derecho a reclamar a terceros compensaciones por incumplimiento de servicios (como agencias de viajes, u o
peradores turísticos).
Hasta el momento, hemos hecho un repaso teórico, tanto sobre las perspectivas analíticas como sobre el marco jurídico, que contextualiza la realidad del consumo (y por extensión, de las reclamaciones) en la que nos encontramos actualmente. Pero ahora toca dar el paso hacia la práctica, hacia las experiencias cotidianas de los agentes implicados más directamente en ese contexto que hemos descrito, y analizar qué cosas se están llevando con éxito a cabo, y qué cosas fallan, pueden mejorar, qué quiebras se dan.
El acercamiento a las personas desde la mitología etnográfica nos dará, como comprobaremos, la visión completa y compleja que buscamos, y que creemos primordial, para entender qué está pasando cuando se reclama.
33 El derecho especial de giro es una unidad definida por el Fondo Monetario Internacional, cuyo valor es la suma de los de determinadas cantidades de varias monedas: Dólar USA, Euro, Yen japonés y Libra esterlina. En julio del 2008, 1 DEG = 1,030 e aprox.