4. Resultados de la encuesta a personas usuarias
Desde hace ya algunos años, iniciamos una vía de acercamiento a la ciudadanía, con el fin de conocer la opinión de las personas que han requerido nuestra intervención. El objetivo es conocer los puntos débiles en el funcionamiento de la institución y tratar de mejorar el servicio que ofrecemos.
Por ello, al finalizar la tramitación de un expediente de queja, enviamos un cuestionario a la persona reclamante, pidiéndole que, de forma totalmente voluntaria y anónima, responda a una serie de preguntas que permitan conocer la valoración que realiza del servicio que se le ha prestado.
Al valorar los resultados es importante tener en cuenta que, del total de las quejas cuya tramitación ha finalizado en 2011, únicamente en un 34,76% de los casos se ha estimado que existía alguna actuación incorrecta de la administración afectada.
Resumiendo los datos de los cuestionarios, observamos que un 79,7% de los ciudadanos y ciudadanas que han presentado alguna reclamación y cuya tramitación ha finalizado, considera que "la información recibida ha sido buena o muy buena"
Gráfico 25. ¿Cómo valoraría usted la información recibida desde el Ararteko?
Asimismo, manifiestan estar "muy o bastante de acuerdo con la resolución o propuesta del Ararteko respecto a su queja" un 59,40%, lo que supone un incremento en esa aceptación de la resolución respecto del pasado año.
Gráfico 26. ¿Cuál es su grado de acuerdo con la resolución o la propuesta del Ararteko respecto a su queja?
A la pregunta de cómo valorarían globalmente la intervención del Ararteko, es decir, el interés demostrado, la disponibilidad, las gestiones realizadas, etc., el 80,45% responden que su valoración es "muy o bastante positiva". Por tanto, es un porcentaje análogo al de años anteriores.
Gráfico 27. ¿Cómo valoraría usted globalmente la intervención del Ararteko?
(Es decir, el interés demostrado, su disponibilidad, las gestiones realizadas...)
Este porcentaje positivo (un 63,89%) se mantiene, incluso entre las personas reclamantes cuyo problema "no se ha resuelto" o "se ha resuelto bastante mal".
Gráfico 28. ¿Cómo valoraría usted globalmente la intervención del Ararteko?
(Es decir, el interés demostrado, su disponibilidad, las gestiones realizadas...)
(Personas reclamantes cuyo problema "no se ha resuelto" o "se ha resuelto bastante mal")
De las personas que han cumplimentado la encuesta, el 87,97% asegura que "recomendarían en todos los casos o en algunos casos a alguna persona con problemas con la Administración que acudiera al Ararteko", incrementándose, por tanto, respecto a años precedentes esa buena opinión sobre la utilidad del Ararteko.
Gráfico 29. ¿Recomendaría usted a alguna persona con problemas con la Administración que acudiera al Ararteko?
Este porcentaje se reduce −aunque no significativamente− (77,78%) entre las personas atendidas que consideran que su problema "no se ha resuelto" o "se ha resuelto bastante mal".
Gráfico 30. ¿Recomendaría usted a alguna persona con problemas con la Administración que acudiera al Ararteko?
(Personas reclamantes cuyo problema "no se ha resuelto" o "se ha resuelto bastante mal")
En consecuencia, todos estos resultados permiten concluir que cuando se analizan las opiniones relacionadas con ámbitos de intervención directa del Ararteko −la que depende de su propia actividad y medios personales−, la valoración del trabajo desarrollado es muy positiva. Incluso cabe destacar que únicamente en el 33,84% de los casos se está en desacuerdo con la resolución del Ararteko.
Diferente resultado se produce cuando se pregunta sobre aspectos que escapan a la decisión o actuación de la institución del Ararteko, que tienen que ver en gran medida con la actitud más o menos colaboradora de la Administración y que se traduce en la duración del proceso (el 51,88% consideran que el tiempo transcurrido ha sido largo o muy largo) o con la propia forma de finalizar su queja, ya que únicamente el 43,61% se sienten satisfechos con la solución final (si bien hemos de reflejar que este nivel de satisfacción con el resultado se ha incrementado en la anualidad un 10%):
Gráfico 31. ¿Cómo valoraría usted el tiempo transcurrido desde que presentó la queja hasta la finalización del proceso?
Gráfico 32. ¿Considera usted que el problema que dio origen a su queja se ha resuelto?
Además de los datos que se obtienen de las encuestas, y que se han explicitado, las personas reclamantes pueden hacer llegar al Ararteko sus opiniones y sugerencias mediante uno de los apartados del cuestionario. A partir de las mismas nuevamente hemos de reseñar la propuesta generalizada de que las resoluciones del Ararteko fueran vinculantes, y de obligado cumplimiento para las administraciones públicas. En el mismo sentido, se propone potenciar la función del Ararteko como árbitro entre la ciudadanía y las administraciones, siendo sus decisiones obligatorias.
Dentro de las sugerencias de mejora del funcionamiento de la Institución, se incluyen la del incremento de canales telemáticos con la ciudadanía y la utilización de certificados electrónicos; así como la incorporación de fórmulas de información periódica a las personas reclamantes sobre la situación del expediente y las novedades que se vayan produciendo en el mismo. Ambas cuestiones se encuentran incluidas dentro de las reformas que el Ararteko implementará en los próximos meses.
Asimismo, proponen hacer una mayor difusión de la Institución y sus funciones.
Estos datos de opinión, de la ciudadanía respecto al trabajo del Ararteko, constituyen una gran responsabilidad y un acicate mayor en el trabajo de cada día.