8. Ordenación de la actividad económica
I. El área en cifras
En el año 2011 se han recibido 46 reclamaciones en esta área, lo que supone el 2,47% del total de las reclamaciones tramitadas por la institución a lo largo de este ejercicio.
Por administraciones afectadas, podemos señalar que las reclamaciones han sido:
– Administración General de la Comunidad Autónoma (Gobierno Vasco) 15
– Administración local 5
– Administración foral 1
Si atendemos a las subáreas:
– Entidades financieras y aseguradoras 27
– Comercio, turismo y consumo 6
– Agricultura, ganadería, pesca e industria 6
– Funcionamiento de la Administración y procedimiento administrativo 5
– Servicios de suministro de energía (electricidad y gas) 1
– Otros aspectos 1
Los datos estadísticos de esta área al cierre de la redacción de este informe son los siguientes:
TOTAL | En trámite | Concluidas | Actuación incorrecta | Actuación no incorrecta | Asesoramiento e información a la ciudadanía |
30 | 12 | 18 | 3 | 13 | 2 |
II. Contextualización
A tenor de los datos, cabe precisar una vez más que las quejas tramitadas en esta área no resultan representativas del global de las recibidas en esta institución. No obstante, podemos señalar que es variada la casuística de las denuncias recibidas, y que en la mayoría de los casos responden a los problemas que plantean los usuarios de servicios que podrían considerarse como básicos y esenciales, como resultan los servicios de suministro de electricidad, de gas y los servicios de telefonía.
Recientemente, con fecha 19 y 20 de octubre y con fecha 21 y 22 de noviembre del presente año, esta institución ha tenido la oportunidad de participar en sendas jornadas organizadas por el Síndic de Greuges y por el IOI-Europeo en Barcelona, en las que se ha abordado de una manera sucinta el papel de los defensores de los derechos frente a las empresas que prestan servicios de interés general.
Hemos de recordar, a este respecto, que el Síndic de Greuges es una de las pocas instituciones de ombudsman que tienen asignada de forma expresa esta nueva competencia desde la entrada en vigor de la nueva Ley 24/2009, de 23 de diciembre, del Síndic de Greuges.
Hasta la reforma de la Ley del Síndic, desde dicha institución se actuaba en una doble vía:
– Como órgano de control de las administraciones obligadas a la supervisión de los prestadores de los servicios.
– De una manera más convencional, estableciendo distintas suscripciones, mediante convenios, con diversas entidades como telefónica, Endesa, Gas natural, Spanair, y la Autoridad del transporte metropolitano que agrupa la mayoría del transporte de gestión autonómica.
Sin perjuicio de esta nueva competencia estatutaria, aún está pendiente el desarrollo reglamentario que fije tanto los límites de la intervención del Síndic, como el procedimiento a seguir.
A modo de resumen, queremos precisar que los debates que se desarrollaron en ambas jornadas pivotaban sobre varias premisas:
Desde un punto de vista teórico se debatió en torno a conceptos que, en el actual contexto de crisis económica y social en el que nos encontramos, resulta necesario volver a reivindicar: gobernanza; sociedad decente y sociedad civilizada; ética de la economía; el bien común; el derecho a una calidad de vida; el impulso de la democracia deliberativa frente a la participativa; cultura de la responsabilidad; así como sobre la recuperación de las infraestructuras de la vida cívica… En este plano del debate donde se centró la mayor atención fue sobre la concepción de los servicios de interés general, constatándose que si bien no existe una definición consensuada sobre lo que se consideran servicios de interés general, si se pudo evidenciar una clara coincidencia respecto a la necesidad de que los poderes públicos deben garantizar los derechos de los usuarios, definiendo, organizando y, en su caso, controlando que el acceso a dichos servicios sea universal y de calidad.
Desde una perspectiva jurídica se incidía en una corriente cada vez más proclive a la aplicación de la legislación administrativa en los supuestos de ejercicio de una función pública por parte de las empresas prestadoras del servicio, si bien la legislación comunitaria viene imponiéndose aún en la materia. A este respecto, destacar el Libro blanco de servicios de interés general de la Comunidad Europea de 2004 que viene a distinguir lo que es derecho de la competencia, de los derechos de los consumidores. Asimismo, resulta interesante el Dictamen del comité de las regiones de 2 de septiembre de 2011 sobre "la reforma de las normas de la UE en materia de ayudas estatales aplicables a los servicios de interés económico general" para afrontar la crisis económica.
Por otra parte, hemos de destacar la visión de algunas empresas comprometidas en la prestación de servicios de interés general que vienen desde hace algún tiempo recomendando la autorregulación y el autocontrol de su actividad, articulando mecanismos que fomentan iniciativas dirigidas a la cooperación de las compañías con los clientes o con los profesionales estableciendo, a dichos efectos, alianzas estratégicas para la realización de actividades conjuntas. Asimismo, destacaban la importancia de medir la satisfacción de los clientes, o de ofrecer oficinas de garantía de servicio al cliente con el objetivo de revisar los procesos internos para asegurar que se tutelen los derechos de las personas consumidoras.
Desde el Defensor Europeo se justificaba su intervención en esta materia ante la inacción de la Comisión Europea respecto de su facultad inspectora o de control sobre la actuación de las empresas prestadoras de los servicios de interés general y, constataba que el 35% de las quejas que recibía en este ámbito hacían referencia a la falta de transparencia y falta de información en la prestación del servicio.
Dentro del marco de los Cursos de Verano de la UPV/EHU, la institución del Ararteko va a organizar unas Jornadas de estudio y debate sobre los derechos humanos. Para la Jornada prevista para el próximo mes de julio hemos considerado preciso abordar esta cuestión desde la perspectiva de los derechos de las personas consumidoras y usuarias y, la prestación de los servicios de interés general por las empresas privadas.
El Ararteko, como órgano de control de las administraciones públicas obligadas a la supervisión de las empresas prestadores de los servicios, considera necesario suscitar dicho debate público con el objeto de profundizar sobre el alcance de dichas obligaciones que deben ir dirigidas a ejercer un control efectivo y real por parte de las administraciones públicas para garantizar que el acceso a los servicios de interés general, considerados básicos y esenciales, sea universal y de calidad para toda la ciudadanía.
Por último, queremos informar que en el presente ejercicio ha sido concedida a la empresa Farapi, SL la beca de investigación convocada por esa institución para analizar a fondo la aplicación de algunos derechos de las personas usuarias y consumidoras en nuestra Comunidad, entendiendo que se trata de problemas que afectan a la mayor parte de la población y que la vulneración de esos derechos incide de forma más intensa en determinados colectivos más desprotegidos.
En el marco de dicho proyecto se pretende analizar, también, la defensa y exigencia de los derechos especialmente relacionados con los servicios que afectan a telecomunicaciones, tecnología y transportes de todo tipo, así como el papel de tutela que las administraciones competentes están llamadas a cumplir.
III. Quejas destacadas
III.1. Agricultura, ganadería, pesca e industria
En este apartado nos vamos a referir a dos quejas que de alguna manera determinan la actuación de control que, en estos casos, le corresponde ejercer al Departamento de Industria, Innovación, Comercio y Turismo del Gobierno Vasco sobre empresas prestadoras de servicios de interés general.
Así, podemos señalar que un ciudadano se dirigía a esta institución denunciando que desde el año 2009 venía reclamando ante la Compañía de Suministro de Energía Eléctrica una caída de tensión en su vivienda que le impedía poder hacer uso de los acumuladores de calor, electrodomésticos, etc., que tiene instalados en su vivienda y, que si bien desde el citado Departamento se había requerido a la empresa para que subsanara los problemas detectados, estos no se ha corregido adecuadamente.
En respuesta a la petición formulada por esta institución, la administración concernida nos informó que efectivamente, se habían realizado varios trabajos de refuerzo en la red con el fin de solucionar el problema de las caídas de tensión existentes pero que las medidas adoptadas no habían resultado efectivas (se había cambiado en dos ocasiones el transformador). A raíz de nuestra petición, se habían dirigido de nuevo a la empresa solicitando que se instalara un registrador de tensión que confirmó que las caídas de tensión en la vivienda del reclamante superaban los valores reglamentarios. Iberdrola procedió a aumentar de sección de la línea de interconexión y paso de monofásico a trifásico, confiando en que, a partir de ese momento, no se produjeran nuevas caídas de tensión en la línea de alimentación de la vivienda.
Por otra parte, hemos de señalar que una persona se dirige a esta institución ante la falta de contestación respecto de la petición o reclamación que había dirigido al Departamento de Industria, Innovación, Comercio y Turismo del Gobierno Vasco. En concreto, en la queja se indicaba que le habían coincidido la revisión de su vehículo y el de la caldera de gas de su vivienda. Que sorprendido por la diferencia en el precio de ambas inspecciones se había dirigido al citado Departamento solicitando un listado de empresas homologadas para la realización de las inspecciones de las calderas de gas. En respuesta a dicha petición le fue facilitado un listado amplio de las empresas referidas.
Tras solicitar presupuestos a 27 de las empresas que se citaban en el escrito, interesando la revisión técnica de la caldera, la respuesta que obtuvo de todas ellas fue que se dirigiera al servicio oficial de la marca de su caldera, aduciendo que podrían no disponer de repuestos en caso de avería. Ante lo sucedido había presentado una nueva denuncia ante el Departamento y no había obtenido respuesta.
La administración concernida nos envió un escrito que aclaraba suficientemente los aspectos que la persona que se había dirigido a esta institución cuestionaba. Así, nos informaban que tras recibir la segunda reclamación se habían dirigido al servicio oficial de la marca de la caldera de gas precisado por el interesado requiriendo una aclaración ya que los servicios oficiales están obligados a facilitar los repuestos a todas las empresas autorizadas.
Dicho servicio les informó que efectivamente facilitaban los repuestos a aquellas empresas mantenedoras que se los solicitaban y que, de hecho, existían en el mercado un número de empresas que comercializaban dichos repuestos y al que se adjuntaba la tarifa de los precios que el servicio oficial aplicaba.
A modo de conclusión se venía a indicar en el informe remitido que si bien la reglamentación de instalaciones térmicas de los edificios obliga a los titulares de las instalaciones a realizar una revisión de sus calderas cada dos años (art. 4 de la Orden de 22 de julio de la consejera de Industria, Comercio y Turismo por la que se dictan normas en relación con el Reglamento de Instalaciones Térmicas en los Edificios -BOPV 23-09-2008-), esta actuación no es una inspección sujeta a una concesión administrativa y con precios regulados por esta administración, como es el caso de la Inspección Técnica de Vehículos. Por tanto, y como no puede ser de otra manera, los precios de dichas revisiones son libres y cada empresa mantenedora puede aplicar los precios que crea convenientes, siempre que sus actuaciones cumplan con lo establecido reglamentariamente.
No obstante, manifestaban que las empresas habilitadas para realizar servicios de mantenimiento a instalaciones térmicas suelen tener como cliente objetivo las instalaciones colectivas, y así utilizan como "excusa" comercial para no atender a aquellos clientes que no les parecen atractivos, y ni siquiera ofrecer la realización de presupuesto, la dificultad para conseguir piezas de repuesto. Habían consultado a diferentes asociaciones del sector y les habían indicado que existen varias empresas que, no siendo Servicio de Asistencia Oficial de Marca, sí realizan estas tareas de mantenimiento, sin embargo que era posible que resultara difícil encontrarlas dado que a pesar de que existen aproximadamente 270 empresas habilitadas, por ejemplo, en Gipuzkoa para dichas labores, por las razones antes enunciadas no suelen atender ese tipo de clientes.
Por ultimo, desde el Departamento de Industria, Innovación, Comercio y Turismo del Gobierno Vasco precisaba que toda vez que la queja tenía su génesis en la comparación entre los precios de la Inspección Técnica de Vehículos y la revisión de la caldera de calefacción, era necesario considerar que la actuación equivalente a la revisión de la caldera de calefacción sería la revisión de mantenimiento de su vehículo en un taller de reparación debidamente habilitado; mientras que, en el ámbito de la Seguridad Industrial, la actuación equivalente a la ITV de vehículos es la inspección cuatrienal que realiza la empresa suministradora y cuyo precio también está regulado por esta administración.
III.2. Comercio, Turismo y Consumo
Siguiendo la tónica de los años precedentes, en esta área la mayoría de las quejas recibidas han versado sobre actuaciones de empresas privadas, cuestiones en las que esta institución no puede intervenir por no hallarse implicada una Administración Pública Vasca. Puede decirse, también como en años anteriores, que son las actuaciones de las empresas de Telefonía las que han centrado las quejas de los usuarios al Ararteko en el año 2011 y dentro de estas, las relacionadas con la telefonía móvil, las que han acaparado el mayor número de ellas.
Con carácter general, además de darles traslado de cuanta información hemos considerado de interés en relación con la cuestión concreta que nos planteaban, continuamos informado a las personas que las promueven de que son las Oficinas Municipales de Información al Consumidor y la Dirección de Consumo del Gobierno Vasco, las encargadas de tramitar las quejas de estas características y de que nuestra capacidad de intervención se limita a analizar la adecuación de sus actuaciones al ordenamiento jurídico.
Consideramos de importancia reseñar que mediante la Ley 9/2007, de 29 de junio, se creó Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo, como un organismo autónomo administrativo adscrito al Departamento del Gobierno Vasco en materia de consumo, con el objetivo de definir, planificar, impulsar y ejecutar las políticas del Gobierno Vasco en materia de defensa y protección de las personas consumidoras y usuarias.
Teniendo en cuenta que este órgano ha iniciado sus actividades el día 1 de septiembre de 2.011, tras la aprobación del Decreto 159/2011, de 12 de julio, por el que se ha establecido su estructura y organización, a partir de esta fecha, resulta obligado referirnos a él cuando informemos a los ciudadanos y ciudadanas que soliciten nuestra intervención en los asuntos relativos a tal materia.
Por lo que respecta a las quejas tramitadas, han tenido por objeto, fundamentalmente, la disconformidad de las personas interesadas con el procedimiento seguido por las oficinas municipales para tramitar las reclamaciones y el archivo de las que, en materia de consumo, se promueven ante el Gobierno Vasco, al no constatarse por parte de este órgano la existencia de una infracción administrativa.
Respecto a las primeras, en las que se cuestiona el procedimiento, lo cierto es que, una vez contrastada la información que la Administración nos ha trasladado con la aportada por los promotores de la queja, no hemos encontrado motivos que justifiquen la continuidad de nuestra actividad de control.
Por lo que se refiere a las segundas, como ya es sabido, esta institución ha insistido en varias ocasiones en la necesidad de que se realice un esfuerzo para hacer más comprensible y así poder explicar a los ciudadanos y ciudadanas los motivos por los que se considera que no es posible avanzar en las reclamaciones que plantean las personas consumidoras y usuarias y de que el hecho de que el número de reclamaciones que se reciben en las dependencias administrativas sea muy elevado, no debe impedir la concreción de las razones por las cuales se procede al archivo de la reclamación.
III.3. Entidades financieras y aseguradoras
Han sido muchos los y las ciudadanas que a lo largo de 2011 nos han hecho llegar, tanto por escrito como de forma oral, su desacuerdo y su sensación de desprotección ante determinadas prácticas bancarias que están ocasionado que muchas familias vascas atraviesen, en estos momentos, por situaciones delicadas porque han contratado unos productos financieros, que no están respondiendo a los niveles de seguridad esperados en la inversión.
Algunas entidades, abusando de la confianza que los clientes vienen depositando en su buen hacer, han vendido productos financieros a personas contratantes que no tenían ni los conocimientos, ni la experiencia necesaria en el ámbito de la inversión, para comprender los riesgos inherentes a las operaciones que estaban suscribiendo.
No suele ser fácil probar la irregularidad en este tipo de prácticas, porque muchas veces están dentro de la legalidad. A pesar de ello, en el último año, se han sucedido algunos pronunciamientos de los tribunales muy decididos y muy críticos con las actuaciones de las entidades bancarias.
Sin embargo, el auténtico drama se vive cuando la amenaza pende sobre la vivienda familiar. La crisis económica ha golpeado a muchas familias, reduciendo drásticamente su nivel de ingresos. Ante esta situación es muy difícil atender al pago de los préstamos hipotecarios suscritos para poder adquirir la vivienda en la que se reside. La cifra es escalofriante, cada día un promedio de 7 familias vascas se ven afectadas por procesos de desahucio en la Comunidad Autónoma Vasca.
Durante este ejercicio ha sido creciente el número de personas, que han acudido a la institución, angustiadas por el hecho de haber perdido su vivienda y de seguir debiendo a la entidad financiera sumas importantes de dinero que no pueden pagar.
La oficina del Ararteko no podía permanecer al margen de este gravísimo problema y ha propuesto que se creen mecanismos y vías de mediación entre las entidades financieras y las personas afectadas, que favorezcan las opciones de refinanciación de la deuda pendiente o que se implanten otras medidas que tiendan a evitar la subasta de la vivienda.
Se debe, asimismo, hacer el máximo esfuerzo para que se proteja el derecho constitucional a la vivienda, con el fin de que ninguna familia, ninguna persona se quede "sin techo".
El Ararteko cree, por último, que es necesario modificar la legislación hipotecaria y de la Ley de Enjuiciamiento Civil, con el fin de que se implante la llamada "dación en pago" y por tanto que con la entrega de la vivienda habitual se liquide la deuda hipotecaria asumida.
Todas estas reflexiones se han recogido en un artículo de opinión que lleva por título Las hipotecas, los embargos y el derecho a la vivienda.
En todo caso, se ha de precisar que las entidades bancarias disponen de un servicio de reclamación interno que culmina en el Servicio de Reclamación del Banco de España. A este servicio, en principio, le corresponde velar para que no se produzcan actuaciones abusivas y para que, en todo momento, se cumpla la legalidad vigente en materia bancaria.
Esta legalidad ha sufrido una importante actualización con la aprobación de la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible. Esta ley facultaba al Ministerio de Economía y Hacienda, para que en el plazo de 6 meses, aprobara las normas necesarias para garantizar el adecuado nivel de protección de las y los usuarios de los servicios financieros en sus relaciones con las entidades de crédito.
Esta previsión se ha materializado en la Orden EHA/2899/2011/, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios, que nace con la voluntad reconocida de paliar los efectos que produce la desventaja informativa, fomentando la transparencia en las relaciones entidad-cliente a lo largo de todo el tracto de la negociación bancaria.
Por último, se ha de indicar que el Departamento de Hacienda y Finanzas del Gobierno Vasco también tiene reconocidas algunas facultades de fiscalización sobre el funcionamiento de las EPSVs, cuya legislación está siendo objeto de una importante reforma, en la actualidad, en el Parlamento Vasco (expediente 09/09/01/00/0017).
IV. Conclusiones
Con carácter general cabe significar que las quejas que se han trabajado en esta área representan un número reducido, si bien resultan entre todas ellas destacables las que plantean las personas usuarias de servicios que podemos considerar como esenciales, tales como los referidos al suministro de gas y de electricidad o los servicios de telefonía. Si bien, estos servicios los prestan las empresas privadas las administraciones públicas están obligadas a la realización de las preceptivas labores de control sobre la prestación de los servicios de interés general.
También, es frecuente que las y los ciudadanos de esta Comunidad Autónoma sometan a nuestra consideración los problemas que les surgen en sus relaciones con las entidades económicas y financieras.
Propiamente, esta no es un área de intervención de la institución del Ararteko, ya que el control de la actuación de las entidades financieras y de crédito escapa al ámbito competencial atribuido a esta institución por la Ley 3/1985, de 27 de febrero, por la que se crea y regula la institución del Ararteko; a pesar de ello, tratamos de orientar a estas personas y encaminarlas, para que puedan plantear ante los órganos competentes sus reclamaciones y quejas.
Durante este ejercicio ha sido creciente el número de personas, que han acudido a la institución, angustiadas por el hecho de haber perdido su vivienda y de seguir debiendo a la entidad financiera sumas importantes de dinero que no pueden pagar.
La oficina del Ararteko no podía permanecer al margen de este gravísimo problema y ha propuesto que se creen mecanismos y vías de mediación entre las entidades financieras y las personas afectadas, que favorezcan las opciones de refinanciación de la deuda pendiente o que se implanten otras medidas que tiendan a evitar la subasta de la vivienda.
Se debe, asimismo, hacer el máximo esfuerzo para que se proteja el derecho constitucional a la vivienda, con el fin de que ninguna familia, ninguna persona se quede "sin techo".
El Ararteko cree, por último, que es necesario modificar la legislación hipotecaria y de la Ley de Enjuiciamiento Civil, con el fin de que se implante la llamada "dación en pago" y por tanto que con la entrega de la vivienda habitual se liquide la deuda hipotecaria asumida.
Todas estas reflexiones se han recogido en un artículo de opinión que lleva por título Las hipotecas, los embargos y el derecho a la vivienda.