CAPÍTULO VI. RELACIONES CON LA SOCIEDAD
1. Introducción
Al igual que el pasado año, y, con el objetivo de ganar en visibilidad, se ha optado por presentar de forma conjunta aquellas actividades o informaciones que están directamente relacionadas con la sociedad organizada, así como con las personas que se acercan al Ararteko solicitando una intervención.
Las organizaciones no gubernamentales y la sociedad civil organizada constituyen para el Ararteko los ojos y los oídos de los problemas de la sociedad vasca, información que le permite iniciar actuaciones de oficio, y realizar una evaluación más certera de las políticas públicas.
Desde el Ararteko siempre se pone en valor el trabajo que desde estas organizaciones y desde el voluntariado se realiza. El tercer sector de intervención social constituye, en estos momentos, un pilar de la sostenibilidad de nuestro sistema social de derechos de las personas en Euskadi. Nunca como en momentos de crisis económica y social como los que vivimos ha sido tan palpable la relevancia de su tarea y nunca, como ahora, se ven tan precisados del apoyo público que requieren para mantener los recursos económicos que les permiten intervenir socialmente. Es de justicia reconocerlo y reivindicarlo ante la sociedad y ante las instituciones, las cuales devienen obligadas a prestar el apoyo requerido a quienes día a día y, de forma desinteresada, evitan con su trabajo que los problemas más graves de la sociedad y de las personas excluidas o en riesgo de exclusión afloren con toda su crudeza. La cara de la exclusión cada vez alcanza cifras más alarmantes, y se nutre progresivamente de muchas personas que nunca habían sido perceptoras de recursos sociales, desdibujando el perfil existente hasta el estallido de la crisis de quienes estaban en situación de gran precariedad.
El Ararteko es una institución pensada por y para las personas, ya que la función de control de las administraciones vascas se aborda, precisamente, en base a los problemas que la ciudadanía presenta y que provoca la actuación del Ararteko en un triple plano:
El año 2011, además, aporta una novedad en este ámbito de relaciones con la sociedad: la aprobación por el Ararteko el día 30 de diciembre de una resolución que contiene los compromisos de servicios y buena práctica administrativa del Ararteko que resultan de aplicación a las personas que trabajan en la institución, así como la carta de servicios que entrará en vigor en los próximos meses, instrumentos que se desarrollan dentro de este capítulo
2. Tipología de las personas reclamantes y formato de las reclamaciones
La forma natural de abordar la acogida de las personas que recurren a nuestros servicios, viene directamente relacionada con conocer las características y condiciones de las personas que solicitan la intervención del Ararteko.
- Características de las personas reclamantes
El análisis sociológico de las quejas presentadas en el año 2011 no presenta variaciones sustanciales respecto del año anterior, si bien, si descendemos a un detalle mayor, se aprecia que en el ámbito de personas en exclusión social (que aglutina una parte muy importante de las quejas presentadas el pasado año), es mayor el número de hombres que han presentado queja que el de mujeres, al igual que en el área de interior. Por el contrario, es superior el número de mujeres que han presentado quejas referidas a educación.
Por lo que hace a la tipología de quejas colectivas es el área de educación, seguida de interior, personas con discapacidad, personal al servicio de las administraciones públicas y la de urbanismo y ordenación del territorio las que aglutina el mayor porcentaje.
Gráfico 16. Distribución de las quejas recibidas según las características de los reclamantes
- Lengua utilizada en la redacción de la queja
El castellano continúa siendo la lengua mayoritariamente utilizada a la hora de redactar las quejas, con un pequeño repunte en las presentadas en euskera y en forma bilingüe, aun cuando se dispone en el Ararteko de personas cualificadas para atender a la ciudadanía en las dos lenguas cooficiales.
En las comunicaciones con las personas reclamantes, el criterio utilizado en la institución del Ararteko es el de tramitar la reclamación en el idioma elegido por el ciudadano o ciudadana al presentarla. En su relación con las administraciones afectadas, así como cuando el Ararteko inicia un expediente de oficio, la comunicación se realiza en las dos lenguas oficiales de la CAPV.
Gráfico 17. Distribución de las quejas según la lengua utilizada
- Forma de presentación de las quejas
Los datos sobre la forma de presentación de las quejas nos confirman la tendencia ya consolidada de Internet como vía preferente para presentar las reclamaciones (43,12%). Derivado de ello, el Ararteko ha decidido potenciar los formatos electrónicos de relación con la ciudadanía.
Comparados los datos con los del año 2010, es palpable la equiparación entre la interposición presencial de las quejas en las tres oficinas del Ararteko y la presentación telemática.
Gráfico 18. Distribución de las quejas según su forma de presentación
− Características de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
Como puede apreciarse, en la presente anualidad se ha producido un destacado aumento del número de visitas a las oficinas de atención directa, especialmente en la oficina de Vitoria, que prácticamente ha duplicado el número de atenciones presenciales. El incremento porcentual de visitas en 2011 ha sido de un 48%.
Gráfico 19. Número de visitas en las oficinas de atención directa
Gráfico 20. Características de las personas que acuden a las oficinas de atención directa CAPV
Gráfico 21. Características de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
Gráfico 22. Características de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
Gráfico 23. Características de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
Como se ve, las características de las personas que acuden a las oficinas de atención directa no distan apenas de las referidas al total de personas que han presentado quejas en la CAPV (ver Gráfico 16), ni presentan diferencias reseñables respecto a los datos del año 2010.
- Edad de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
Analizando los datos atendiendo a los grupos de edad, observamos que no existen cambios sustanciales respecto a los de años anteriores dignos de mención.
Tabla 20. Edad de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
Edad | Bilbao | Donostia− San Sebastián | Vitoria-Gasteiz | Total | % |
Hasta 25 | 17 | 8 | 133 | 158 | 3,75 |
26-35 | 145 | 121 | 577 | 843 | 20 |
36-45 | 328 | 193 | 624 | 1.145 | 27,16 |
46-55 | 296 | 289 | 399 | 984 | 23,35 |
56-65 | 249 | 198 | 208 | 655 | 15,54 |
66 o más | 138 | 108 | 184 | 430 | 10,2 |
Total | 1.173 | 917 | 2.125 | 4.215 | 100 |
Gráfico 24. Distribución por grupos de edad de las visitas a las oficinas de atención directa
3. Tipología de las asociaciones y grupos con los que se han mantenido reuniones en el año 2011
Durante los últimos años buena parte de la relación del Ararteko con el mundo asociativo se ha dado con motivo de diferentes investigaciones e informes monográficos, especialmente en torno a los informes extraordinarios más recientes.
Durante el año 2011 la colaboración de las asociaciones implicadas más directamente en las problemáticas analizadas, ha facilitado la elaboración de nuevos informes extraordinarios, unos publicados este mismo año, otros de próxima publicación.
Pero, al margen de estas actuaciones extraordinarias centradas en algunos informes, la institución del Ararteko durante el año 2011 y en su actuación ordinaria ha seguido cuidando la relación con los agentes sociales. Especialmente con asociaciones, organizaciones y colectivos dedicados al apoyo de personas en situaciones desfavorecidas o a la resolución de problemas sociales de carácter muy variado: colectivos de defensa de los derechos humanos, de apoyo a las personas de origen extranjero, a las privadas de libertad o a las que tienen problemas de marginación, personas sin hogar, etc.
La experiencia de estos años ha demostrado que, de hecho, numerosas asociaciones y colectivos pueden desarrollar un papel clave de intermediación entre sectores marginales o especialmente vulnerables de nuestra sociedad e instituciones como la del Ararteko, haciéndoles más conscientes de sus derechos y de las vías de resolución de conflictos, ayudándoles a la hora de expresar sus reivindicaciones, exigiendo el servicio diligente de las administraciones a la ciudadanía y favoreciendo así una mayor confianza en las instituciones y una mayor cohesión social.
El gran número de asociaciones, colectivos y organizaciones que existe en nuestra Comunidad constituye un signo de vitalidad social, pero, al mismo tiempo, supone un reto imposible para quien quisiera mantener con todas ellas unas relaciones más o menos estables de colaboración. Por ello, en nuestro caso, y teniendo en cuenta las limitaciones, ese deseo de colaboración se ha concretado a lo largo del año por medio de ciertas vías complementarias:
Así, a lo largo del año 2011, la institución del Ararteko ha mantenido relaciones de colaboración, más o menos intensas, con las siguientes asociaciones, organizaciones o grupos sociales:
En los diferentes apartados de las áreas de colectivos de atención pública del capítulo III del este mismo informe, se encontrarán referencias más amplias a la colaboración con estas organizaciones.
4. Resultados de la encuesta a personas usuarias
Desde hace ya algunos años, iniciamos una vía de acercamiento a la ciudadanía, con el fin de conocer la opinión de las personas que han requerido nuestra intervención. El objetivo es conocer los puntos débiles en el funcionamiento de la institución y tratar de mejorar el servicio que ofrecemos.
Por ello, al finalizar la tramitación de un expediente de queja, enviamos un cuestionario a la persona reclamante, pidiéndole que, de forma totalmente voluntaria y anónima, responda a una serie de preguntas que permitan conocer la valoración que realiza del servicio que se le ha prestado.
Al valorar los resultados es importante tener en cuenta que, del total de las quejas cuya tramitación ha finalizado en 2011, únicamente en un 34,76% de los casos se ha estimado que existía alguna actuación incorrecta de la administración afectada.
Resumiendo los datos de los cuestionarios, observamos que un 79,7% de los ciudadanos y ciudadanas que han presentado alguna reclamación y cuya tramitación ha finalizado, considera que "la información recibida ha sido buena o muy buena"
Gráfico 25. ¿Cómo valoraría usted la información recibida desde el Ararteko?
Asimismo, manifiestan estar "muy o bastante de acuerdo con la resolución o propuesta del Ararteko respecto a su queja" un 59,40%, lo que supone un incremento en esa aceptación de la resolución respecto del pasado año.
Gráfico 26. ¿Cuál es su grado de acuerdo con la resolución o la propuesta del Ararteko respecto a su queja?
A la pregunta de cómo valorarían globalmente la intervención del Ararteko, es decir, el interés demostrado, la disponibilidad, las gestiones realizadas, etc., el 80,45% responden que su valoración es "muy o bastante positiva". Por tanto, es un porcentaje análogo al de años anteriores.
Gráfico 27. ¿Cómo valoraría usted globalmente la intervención del Ararteko?
(Es decir, el interés demostrado, su disponibilidad, las gestiones realizadas...)
Este porcentaje positivo (un 63,89%) se mantiene, incluso entre las personas reclamantes cuyo problema "no se ha resuelto" o "se ha resuelto bastante mal".
Gráfico 28. ¿Cómo valoraría usted globalmente la intervención del Ararteko?
(Es decir, el interés demostrado, su disponibilidad, las gestiones realizadas...)
(Personas reclamantes cuyo problema "no se ha resuelto" o "se ha resuelto bastante mal")
De las personas que han cumplimentado la encuesta, el 87,97% asegura que "recomendarían en todos los casos o en algunos casos a alguna persona con problemas con la Administración que acudiera al Ararteko", incrementándose, por tanto, respecto a años precedentes esa buena opinión sobre la utilidad del Ararteko.
Gráfico 29. ¿Recomendaría usted a alguna persona con problemas con la Administración que acudiera al Ararteko?
Este porcentaje se reduce −aunque no significativamente− (77,78%) entre las personas atendidas que consideran que su problema "no se ha resuelto" o "se ha resuelto bastante mal".
Gráfico 30. ¿Recomendaría usted a alguna persona con problemas con la Administración que acudiera al Ararteko?
(Personas reclamantes cuyo problema "no se ha resuelto" o "se ha resuelto bastante mal")
En consecuencia, todos estos resultados permiten concluir que cuando se analizan las opiniones relacionadas con ámbitos de intervención directa del Ararteko −la que depende de su propia actividad y medios personales−, la valoración del trabajo desarrollado es muy positiva. Incluso cabe destacar que únicamente en el 33,84% de los casos se está en desacuerdo con la resolución del Ararteko.
Diferente resultado se produce cuando se pregunta sobre aspectos que escapan a la decisión o actuación de la institución del Ararteko, que tienen que ver en gran medida con la actitud más o menos colaboradora de la Administración y que se traduce en la duración del proceso (el 51,88% consideran que el tiempo transcurrido ha sido largo o muy largo) o con la propia forma de finalizar su queja, ya que únicamente el 43,61% se sienten satisfechos con la solución final (si bien hemos de reflejar que este nivel de satisfacción con el resultado se ha incrementado en la anualidad un 10%):
Gráfico 31. ¿Cómo valoraría usted el tiempo transcurrido desde que presentó la queja hasta la finalización del proceso?
Gráfico 32. ¿Considera usted que el problema que dio origen a su queja se ha resuelto?
Además de los datos que se obtienen de las encuestas, y que se han explicitado, las personas reclamantes pueden hacer llegar al Ararteko sus opiniones y sugerencias mediante uno de los apartados del cuestionario. A partir de las mismas nuevamente hemos de reseñar la propuesta generalizada de que las resoluciones del Ararteko fueran vinculantes, y de obligado cumplimiento para las administraciones públicas. En el mismo sentido, se propone potenciar la función del Ararteko como árbitro entre la ciudadanía y las administraciones, siendo sus decisiones obligatorias.
Dentro de las sugerencias de mejora del funcionamiento de la Institución, se incluyen la del incremento de canales telemáticos con la ciudadanía y la utilización de certificados electrónicos; así como la incorporación de fórmulas de información periódica a las personas reclamantes sobre la situación del expediente y las novedades que se vayan produciendo en el mismo. Ambas cuestiones se encuentran incluidas dentro de las reformas que el Ararteko implementará en los próximos meses.
Asimismo, proponen hacer una mayor difusión de la Institución y sus funciones.
Estos datos de opinión, de la ciudadanía respecto al trabajo del Ararteko, constituyen una gran responsabilidad y un acicate mayor en el trabajo de cada día.
5. Compromisos de servicios y buena práctica administrativa del Ararteko y la carta de servicios
La institución del Ararteko se configura como instrumento de garantía de los derechos y libertadas de la ciudadanía en su relación con las administraciones públicas del País Vasco.
Constituye, por tanto, su objeto fundamental el de prestar un servicio a la ciudadanía con la máxima calidad, tanto en tiempo como en formas, de manera accesible y transparente, relacionándose con las administraciones públicas en la búsqueda de la efectividad de sus derechos.
Estos principios, presentes en muchos de los modelos de gestión pública que van consolidándose en las últimas décadas, tienen como referente singular el art. 41 de la Carta de Derechos fundamentales de la Unión Europea que consagra el derecho a una buena administración.
Su observancia exige su incorporación a la actividad cotidiana del Ararteko a través de un conjunto de compromisos que posibiliten un mejor desempeño de sus funciones, y que, además, sea apreciable por la ciudadanía vasca.
Como instrumentos para garantizar el derecho a obtener un buen servicio que debe predicarse del Ararteko, se consideran adecuados los siguientes: