2. Tipología de las personas reclamantes y formato de las reclamaciones
La forma natural de abordar la acogida de las personas que recurren a nuestros servicios, viene directamente relacionada con conocer las características y condiciones de las personas que solicitan la intervención del Ararteko.
− Características de las personas reclamantes
El análisis sociológico de las quejas presentadas en el año 2010 no presenta variaciones sustanciales respecto del año anterior
Existen pequeñas variaciones no significativas respecto del año anterior, con una minoración de las quejas presentadas por mujeres, y un aumento de las presentadas por colectivos, lo que ha de movernos a la reflexión sobre esta forma menos personalizada −más habitual en el formato escrito o por internet− de presentación de quejas.
Si descendemos a un detalle mayor, se puede comprobar que la presencia de hombres es proporcionalmente mayor en las áreas de interior, hacienda, medio ambiente y ordenación de la actividad económica y, por el contrario, superior en mujeres respecto a quejas en las áreas de personas mayores, igualdad, infancia y adolescencia, vivienda y personal al servicio de las administraciones públicas.
Por lo que hace a la tipología de quejas colectivas es el área de interior, seguida de educación, régimen jurídico, bienes y servicios de las administraciones públicas, urbanismo y ordenación del territorio, personas con discapacidad e infancia y adolescencia, la que aglutina el mayor porcentaje.
Gráfico 14. Distribución de las quejas recibidas según las características de los reclamantes
− Lengua utilizada en la redacción de la queja
El castellano continúa siendo la lengua mayoritariamente utilizada a la hora de redactar las quejas, con un pequeño repunte en las presentadas en euskera y en forma bilingüe, aun cuando se dispone en el Ararteko de personas cualificadas para atender a la ciudadanía en las dos lenguas cooficiales.
En las comunicaciones con las personas reclamantes, el criterio utilizado en la institución del Ararteko es el de tramitar la reclamación en el idioma elegido por el ciudadano o ciudadana al presentarla. En su relación con las administraciones afectadas, así como cuando el Ararteko inicia un expediente de oficio, la comunicación se realiza en las dos lenguas oficiales de la CAPV.
Gráfico 15. Distribución de las quejas según la lengua utilizada
− Forma de presentación de las quejas
Los datos sobre la forma de presentación de las quejas nos confirman la tendencia ya consolidad de Internet como vía preferente para presentar las reclamaciones (37,39%). Derivado de ello, el Ararteko ha decidido potenciar los formatos electrónicos de relación con la ciudadanía.
Comparados los datos con los del año 2009, es palpable la equiparación entre la interposición presencial de las quejas en las 3 Oficinas del Ararteko y la presentación telemática.
Gráfico 16. Distribución de las quejas según su forma de presentación
− Características de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
Gráfico 17. Número de visitas en las oficinas de atención directa
Gráfico 18. Características de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
Gráfico 19. Características de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
Gráfico 20. Características de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
Gráfico 21. Características de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
− Edad de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
Analizando los datos atendiendo a los grupos de edad, observamos que en Vitoria−Gasteiz se consolida, incrementándose incluso, el número de visitas de personas de menos de 25 años. Este incremento se debe, sobre todo, a los menores que han presentado reclamaciones por la ausencia de documentación que reconozca la asunción de la tutela por parte de la Diputación alavesa.
Tabla 22. Edad de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
Edad | Bilbao | Donostia− San Sebastián | Vitoria − Gasteiz | Total | % |
Hasta 25 | 17 | 20 | 159 | 196 | 6,21 |
26−35 | 118 | 113 | 240 | 471 | 14,92 |
36−45 | 291 | 194 | 310 | 795 | 25,17 |
46−55 | 314 | 232 | 267 | 813 | 25,74 |
56−65 | 174 | 161 | 158 | 493 | 15,61 |
66 o más | 140 | 127 | 123 | 390 | 12,35 |
Total | 1.054 | 847 | 1.257 | 3.158 | 100 |
Gráfico 22. Distribución por grupos de edad de las visitas a las oficinas de atención directa