2. Actividad de las oficinas de atención directa (quejas presenciales y asesoramiento a través del servicio telefónico)
La institución del Ararteko dispone de oficinas de atención directa en las tres capitales de la Comunidad Autónoma Vasca desde 1996. Esto permite ofrecer una mejor atención a las personas que tengan problemas con alguna de las administraciones públicas. La experiencia adquirida en estas oficinas demuestra que, además de las quejas presenciales que se reciben en ellas, también se realizan numerosas consultas telefónicas, que son atendidas por el personal de la institución.
Por ello, además de las quejas que se nos presentan contabilizamos las consultas telefónicas, ya que estamos convencidos de que suponen una interesante tarea de información a las personas sobre los derechos que tienen en sus relaciones con las distintas administraciones. Así, a lo largo de 2016 se han realizado un total de 8.240 servicios en las oficinas de atención ciudadana. De ellos, 5.642 han sido las quejas y consultas presentadas presencialmente ante alguna de las tres oficinas, y 2.598 han consistido en asesoramiento e información a través del servicio telefónico.
Si analizamos comparativamente los datos de actividad de las oficinas en 2016 con los de los años anteriores, se aprecia un notable cambio de tendencia, pues la situación de la oficina de Vitoria-Gasteiz como hegemónica en el número de atenciones presenciales se ha modificado en favor de la oficina de Bilbao, que ha recibido un importante número de personas, bastante superior a años precedentes.
Quejas presenciales ante las oficinas de atención directa materializadas en expedientes de queja
Del total de quejas y consultas presenciales presentadas ante nuestras oficinas de atención ciudadana, 1.367 se han materializado en expediente de queja, es decir, un 24,22%, lo que da muestra de la importante función de asesoramiento que se realiza en dichas oficinas.
En cuanto al resto, en algunos casos se referían a asuntos que excedían el ámbito de actuación de esta institución, por lo que no era posible tramitarlos como quejas; en otros, requerían la aportación de más documentación o la realización de gestiones previas ante los órganos administrativos correspondientes; y, por último, en otros casos, los asuntos planteados, bien carecían de fundamento para materializarse en expediente de queja, bien la visita estaba relacionada con la tramitación de un expediente de queja anterior o bien la persona reclamante deseaba información sobre los trámites que debía seguir en su asunto concreto.