EspañolEUSKO LEGEBILTZARRARENTZAKO URTEKO TXOSTENA 20152016-03-0210. ERABILTZAILEEN IRITZIA10.1. Erabiltzaileei egindako inkestaren emaitzakDuela zenbait urte, herritarrengana hurbiltzeko bidea hasi genuen, esku hartzeko eskatu diguten pertsonen iritzia jakiteko. Erakundearen jardunbidean ahulguneak zeintzuk diren jakitea eta eskaintzen dugun zerbitzua hobetzen saiatzea ditugu helburu.Horregatik, kexa-espediente baten izapideak amaitzen ditugunean, kexagileari galdera-sorta bat bidaltzen diogu, nahi izanez gero eta izena ipini barik, galdera batzuei erantzuteko eskatuz, emandako zerbitzuaren gainean egiten duen balorazioa jakiteko.Emaitzak balioztatzean, garrantzitsua da honako hau kontuan hartzea: 2015ean zenbait kexaren biderapen-lana amaitu da; kexa horien artean, %43tan uste izan da eragindako administrazioak jarduera okerren bat burutu zuela.Herritarrek Arartekoaren esku-hartzeaz 2015ean egin duten balorazioa oso ontzat jo behar da. Horixe ondoirozta daiteke Arartekoaren zerbitzuak erabili dituzten pertsonetatik galdera-sortari erantzun diotenen erantzunetatik.Hortaz, ¿jasotako informazioa ona edo oso ona? iruditu zaie kexaren bat egin duten herritarren %67,39i, kexaren biderapena bukatu ondoren.Arartekoak ematen duen zerbitzuaren balorazio onaren adierazgarririk nabarmenena da kexagileen %74,5ek ontzat edo oso ontzat jo duela jaso duen arreta.Hau da, galdera-sortari erantzun dioten pertsonetatik %56,2k oso egokitzat edo nahiko egokitzat jo dute Arartekoaren esku-hartzea, eta %20ri egokia iruditzen zaie.Beraz, kasuetatik %78 baino gehiagotan Arartekora jotzea gomendatuko litzateke, administrazioarekin arazorik edukiz gero.Erantzuna jasotzeko denborari dagokionez, %43 baino gehienek uste dute denbora laburra edo oso laburra izan dela.Eskubideak babesteko sortu zen Arartekoa bezalako erakunde batean oso garrantzitsua da bere erabiltzaileen iritzian sinesgarritasunaren balioa agertzea. Horretaz jabetuta, 2013. urteaz geroztik galdera hori gehitu dugu. Galdera-sortari erantzun diotenetatik (200 pertsona inguru) %64k uste dute erakundeak gizartearen eta administrazioaren aurrean duen irudia eta sinesgarritasuna onak edo oso onak direla, eta hori laguntza handikoa da Ararteko erakundearentzat.Era berean, azken urte hauetan Arartekoaren funtsezko bi tresnari buruz galdetu dugu: alde batetik, gure web orriaz, funtsezko tresna baita gure zerbitzuez informatzeko eta herritarrekin elkarri eraginez jarduteko (orri hori erabiltzaileen %56ek ezagutzen dute); eta bestetik, Arartekoaren zerbitzu-kartaz. Bertan biltzen dira kalitateko konpromiso guztiak eta erabiltzaileek erakundearekiko dituzten eskubideak, baita eskubide horiek baliatzeko modua ere (tresna hori galdera-sortari erantzun diotenen %37ek ezagutzen dute).Beraz, emaitza horiek denek -aurreko urteetakoen antzekoak ondorio hau aterarazten digute: Arartekoaren zuzeneko esku-hartzearekin -bere jardueraren eta pertsonazko baliabideen araberakoarekin- lotutako iritziak aztertzen direnean, oso ontzat jotzen da egindako lana.Bestelako emaitza lortzen da Ararteko erakundearen erabakitzeko edo jarduteko ahalmenetik kanpo geratzen diren alderdiez galdetzen denean. Alderdi horiek gehienbat administrazioaren laguntzeko edo ez laguntzeko jarrerarekin dute zerikusia: prozesuaren iraupena (%56ek uste dute igarotako denbora luzea edo oso luzea izan dela).Inkestetan lortzen diren datuez gain (jada azaldu direnak), kexagileek galdera-sortaren ataletako baten bidez bidal diezazkiokete Arartekoari beren iritziak eta iradokizunak.Erakundearen funtzionamenduaz dauden iritzien eta hobetzeko iradokizunen artean, honako hauek daude: langile teknikoek emandako tratu onaren eta haien profesionaltasunaren gaineko hainbat iritzi.Gainera, erakundearen eta bere funtzioen berri ematea proposatu dute, uste baitugu jendeak gutxi ezagutzen duela erakundeak pertsonarik ahulenak babesteko egiten duen jarduera.Herritarrek Arartekoaren lanaren inguruan eskainitako iritzi datu horiek erantzukizun handia dira eta are pizgarriagoak eguneroko lanean.10.2. Ararteko erakundearen zerbitzu-kartaren web inprimakiaren bitartez jasotako iradokizunak2012. urtetik aurrera, Ararteko erakundeak herritarrei eskaintzen dizkien zerbitzuen inguruko iradokizunak edo iritziak emateko aukera erraztu da. Eta 2013an Arartekoaren zerbitzu-kartanegindako aldaketen ondorioz, Arartekoaren informazio publikoa eskuratzeko eskubidea sartu da, baita ere ARCO eskubideakerabiltzeko aukera ere (eskubide horiek Ararteko erakundeak dituen datu pertsonalen gainekoak dira).Iaz sei iradokizun egin dira:Bik zerikusia zuten kexak ¿on line? egiteko web formularioarekin lotutako arazo teknikoekin eta erregistro elektronikoarekin, eta beste batean zenbait iradokizun egin ziren Arartekoaren web orriko euskararen presentziaz.Jasotako laugarren komunikazioan, berriz, informazioa eskatu zen Arartekoak bereganatutako konpromisoetan finkatu ziren epeei buruz, zerbitzu-kartako kalitate-adierazle gisa. Beste bietan, desadostasuna erakutsi zen Arartekoan eskainitako arretarekin lotutako alderdi batzuekin.Horiek denak oso baliagarriak izan dira Arartekoarentzat, izan ere, zenbait kasutan gure zerbitzuak hobetu ahal izan ditugu, eta, beste batzuetan, aholku teknikoak eman ahal izan dizkiegu Arartekora jotzen zuten pertsonei. Aipagarria da iradokizun horien gainean egon den alde biko truke interesgarria.Horiei guztiei behar bezalako arreta eskaini zaie, Arartekoaren Zerbitzu Kartan ezarritako moduan eta epeetan.Berrikuntza moduan, 2015ean bi eskabide jaso ditugu Arartekoak daukan informazio publikoa eskuratzeko, Gardentasunerako, Informazio Publikoa Eskuratzeko eta Gobernu Onerako Legearen ondoriozko eskubideak baliatuz. Eskabide horiek berehala kudeatu ziren, eskatutako informazioa legean ezarritako moduan eta epeetan emanez.