EspañolInforme anual al Parlamento Vasco 20132014-03-26Capítulo I. La actividad de la institución del Ararteko en cifras1. Observaciones y datos generalesA lo largo de este capítulo dedicado a la estadística intentaremos ofrecer una visión global de lo que es la actividad de la institución del Ararteko en cifras. Así, desglosaremos los datos de las quejas presentadas a la institución por medio de las diversas vías, la actividad de las tres oficinas de atención directa y recogeremos los datos sobre las reclamaciones que afectan a cada una de las administraciones públicas vascas y señalaremos cuál es su distribución territorial y en qué fase del procedimiento se encuentran. Asimismo, se incluye la información que permite conocer el nivel de colaboración de las administraciones públicas vascas con el Ararteko.Otro apartado que se incorpora a este capítulo es el del perfil de las personas que se acercan al Ararteko, así como la opinión sobre nuestro trabajo que nos devuelven en las encuestas.En suma, mediante esta información sistematizada, este capítulo engloba toda la información cuantitativa de la actividad del año 2013.Como ya decíamos en el informe anterior, el Ararteko considera importante hacer visible dentro del concepto amplio de actuaciones, tanto el trabajo que se desarrolla en el ámbito de las reclamaciones ciudadanas: quejas y asesoramiento en sus diversas modalidades, como otras actuaciones orientadas a la evaluación de las políticas públicas que trascienden, por tanto, a los casos concretos que se plantean de ordinario ante el Ararteko.En este ámbito se utilizan diversos instrumentos articulados en el plan de actuación anual de cada área de trabajo del Ararteko como son: reuniones con administraciones, reuniones con asociaciones y organizaciones de la sociedad civil, visitas de inspección y actuaciones de oficio.Una aproximación numérica a la actividad de la institución del Ararteko durante 2013 puede consultarse a lo largo de este capítulo dedicado a la estadística.En términos globales, las actuaciones relacionadas con la atención a la ciudadanía y el control de las administraciones cuantificadas durante 2013 son 12.507, de las cuales 9.610 corresponden a quejas.(Gráfico1).Quejas planteadas al Ararteko en 2013A lo largo de 2013, los ciudadanos y ciudadanas han presentado un total de 9.610 quejas ante el Ararteko (8.357 en 2012 y 4.400 en 2010), y se ha iniciado la tramitación de 59 expedientes de oficio. De esa información puede deducirse que, respecto del año 2012, se ha producido un incremento de quejas ciudadanas de un 15% con respecto a 2012 (8.357) y un 120% desde 2010 (4.400), debido a múltiples razones pero, principalmente, al gran peso de las quejas relativas a las prestaciones sociales de contenido económico.Este pasado año, a diferencia de los anteriores, se han incrementado las quejas presenciales en nuestras oficinas de atención ciudadana, y disminuido las recibidas por otros medios: Internet o por correo o fax. La razón puede explicarse por el incremento de la complejidad de gran parte de las quejas relacionadas con la situación de crisis que normalmente afectan a varios aspectos, lo que dificulta su presentación a través de Internet, rompiéndose la tónica ascendente de los últimos años de Internet o el formulario web como medio preferente de presentación de quejas.Asimismo, se han incoado 59 quejas de oficio.La página web del Ararteko se ha constituido en un canal de información y relación con la ciudadanía vasca, como lo refleja el hecho de haber recibido 110.298 visitas, con 280.558 páginas vistas en este año.Durante el año 2013 se han realizado 2.746 actuaciones de consultas telefónicas que demandaban información y orientación, y hemos celebrado 70 reuniones con organizaciones sociales de muy diferente tipo (el detalle de las mismas puede consultarse en el capítulo V relativo a las relaciones con la sociedad del Informe anual), y se han mantenido 65 reuniones con diferentes administraciones: departamentos y direcciones del Gobierno Vasco, diputaciones, ayuntamientos, y otras entidades.(Gráfico2).Total de actuaciones del Ararteko en 2013También se han realizado 3 visitas de inspección mediante las cuales se ha evaluado el funcionamiento, recursos, programa de gestión, seguimiento de las recomendaciones del Ararteko, etc. de 2 comisarias (1 de la Ertzaintza y una de la Policía Local) y 1 recurso residencial para infancia en desprotección de la Diputación Foral de Bizkaia.Además se ha participado activamente en diferentes actos, jornadas y eventos de diferente tipo, relacionados básicamente con iniciativas promovidas por las organizaciones sociales; todo lo cual da una idea del importante número y variedad de actividades que se despliegan desde el Ararteko a iniciativa, fundamentalmente, de las y los responsables de las 29 áreas de trabajo en las que se organiza la institución. Un detalle mayor de estas intervenciones se consigna en los capítulos II y III al exponer el plan de actuación anual de dichas áreas.(Gráfico 3).Comparativa de actuaciones anualesDe estos datos se deduce que se ha producido un incremento del total de actuaciones de un 12% con respecto a 2012 (11.170) y un 93% desde 2010 (6.461).Durante el año 2013, se han resuelto 1.930 expedientes de queja escrita.Además, se han dictado 1.534 resoluciones. En el resto de los casos, se ha prestado asesoramiento e información a la ciudadanía.El año pasado, tras evaluar la actuación de la administración objeto de la queja, se ha considerado que existía alguna actuación incorrecta en el 56,2% de las quejas escritas analizadas (con un ligero incremento respecto del 2012), y como no incorrectas el 43,8% de ellos. La administración afectada ha corregido y modificado la actuación que originó la reclamación en el 86,22% de los supuestos. En la mayoría de los casos no se ha precisado la emisión de una recomendación formal para ser admitido por la Administración el planteamiento trasladado desde el Ararteko. Este dato, por sí solo, evidencia el acto nivel de eficacia de la intervención del Ararteko.(Tabla1).Grado de eficacia de la intervención de la institución del Ararteko%%Actuación incorrecta resuelta86,22Sin recomendación97,24Recomendación aceptada12,76Recomendación no aceptada18,09Actuación incorrecta no resuelta13,782. Actividad de las oficinas de atención directa(quejas presenciales y asesoramiento a través del servicio telefónico)La institución del Ararteko dispone de oficinas de atención directa en las tres capitales de la Comunidad Autónoma Vasca desde 1996. Esto permite ofrecer una mejor atención a las personas que tengan problemas con alguna de las administraciones públicas. La experiencia adquirida en estas oficinas demuestra que, además de las quejas presenciales que se reciben en ellas, también se realizan numerosas consultas telefónicas, que son atendidas por el personal de la institución.(Gráfico 4).Número de quejas presenciales y asesoramiento telefónico en las oficinas de atención directaPor ello, además de las quejas que se nos presentan contabilizamos las consultas telefónicas, ya que estamos convencidos de que suponen una interesante tarea de información a las personas sobre los derechos que tienen en sus relaciones con las distintas administraciones. Así, a lo largo de 2013 se han realizado un total de 10.935 servicios en las oficinas de atención ciudadana. De ellos, 8.189 han sido las quejas presentadas presencialmente ante alguna de las tres oficinas, y 2.746 han consistido en asesoramiento e información a través del servicio telefónico, lo que supone un 24,85% de incremento respecto a 2012 (8.758) y más de un 140% respecto a 2010 (4.528).Si analizamos comparativamente los datos de actividad de las oficinas en 2013 con los de los años anteriores, se aprecia un cambio de tendencia al alza en las quejas presentadas en las oficinas de Bilbao (2.156 quejas presenciales en 2012) y Donostia-San Sebastián (969 quejas en 2012), y una disminución en el caso de Vitoria-Gasteiz (3.876 en 2012), que había sido la oficina más hegemónica en el número de atenciones presenciales, lo que probablemente no es sino un reflejo de la población real de cada territorio histórico y de las diferentes intensidades de los efectos de la crisis económica en los tres territorios.- Quejas presenciales ante las oficinas de atención directa materializadas en expedientes de quejaDel total de quejas presenciales presentadas ante nuestras oficinas de atención ciudadana, 1.658 se han materializado en expediente de queja, es decir, un 20,24%, lo que da muestra de la importante función de asesoramiento que se realiza en dichas oficinas. En cuanto al resto, en algunos casos se referían a asuntos que excedían el ámbito de actuación de esta institución, por lo que no era posible tramitarlos como quejas; en otros, requerían la aportación de más documentación o la realización de gestiones previas ante los órganos administrativos correspondientes; y, por último, en otros casos, los asuntos planteados, bien carecían de fundamento para materializarse en expediente de queja, bien la visita estaba relacionada con la tramitación de un expediente de queja anterior o bien la persona reclamante deseaba información sobre los trámites que debía seguir en su asunto concreto.3. Quejas escritas registradasDurante el año 2013 se han registrado un total de 3.079 quejas escritas a instancia de la ciudadanía vasca. Además, se han iniciado 59 actuaciones de oficio. Como puede apreciarse en el gráfico que se acompaña, este número es el más alto desde la creación del Ararteko, y supone un aumento de más de un 60%, aproximadamente, en los últimos 3 años.(Gráfico 5).Evolución del número de quejas escritas registradas (2000 - 2013)De ellas 2.677 han sido admitidas a trámite para su estudio e investigación por parte del Ararteko. Posteriormente, se clasificarán las admitidas efectivamente a trámite, con base en las diferentes áreas de trabajo del Ararteko.- Quejas escritas rechazadasEl artículo 21 de la Ley 3/1985, que crea y regula la institución del Ararteko, señala las circunstancias que concurren para no admitir las quejas de la ciudadanía. En este sentido, deben diferenciarse las quejas que se han rechazado por diferentes motivos: por tratarse de un conflicto entre particulares, por referirse a una cuestión que ya estaba planteada ante los tribunales, sobre la que ya se había dictado sentencia firme o estaba pendiente de resolución judicial, o por quedar fuera del ámbito competencial de esta institución.En cualquier caso, se mantiene el criterio de ofrecer la mayor cobertura jurídica posible a las reclamaciones, de manera que se procura hacer una interpretación de las normas procedimentales siempre favorable a la admisión de la queja presentada por el ciudadano o ciudadana. Respecto a las quejas rechazadas, la institución procura en todo momento orientar a la persona reclamante sobre los cauces o vías que pueden resultar más oportunos para solucionar los problemas expuestos.(Gráfico 6).Quejas escritas rechazadas y circunstancias- Quejas remitidas al Defensor del Pueblo o a otros defensoresLas quejas contra la actuación de la Administración del Estado no las tramita directamente la institución del Ararteko, ya que esa administración no está sometida a su control. Esas reclamaciones se remiten al Defensor del Pueblo. Además, hay quejas que se envían a los comisionados parlamentarios de otras comunidades autónomas, porque se refieren a administraciones públicas sometidas a su ámbito competencial.Quejas remitidas al Defensor del Pueblo70Quejas remitidas a otros defensores74. Estadística por áreasSi tenemos en cuenta las quejas en función del área temática con la que se relacionan, observamos que, con respecto al año anterior, se reduce ligeramente el conjunto de expedientes de queja tramitados que tienen que ver con el ámbito social, que si bien no aparecen englobadas en una única categoría, están presentes en diferentes áreas, no solo en el de inclusión social sino también en personas inmigrantes, personas con enfermedad mental, infancia y adolescencia, personas mayores, vivienda, personas en prisión, personas con discapacidad, etc.En función del área temática con la que se relacionan las quejas tramitadas, observamos que en el año 2013 se han reducido las reclamaciones relacionadas con los dispositivos de lucha contra la exclusión social: 883 (frente a las 1.010 quejas de 2012, y a las 329 quejas en 2011). Estas quejas casi se han triplicado en 2 años. De las 883 quejas, 860 (esto es, el 97%, en una cantidad análoga al 2012 que se cifraron en 875) se refieren a problemas diversos relacionados con el mal funcionamiento de Lanbide y a sus actuaciones en materia de gestión de la Renta de Garantía de Ingresos (RGI), así como de la Prestación Complementaria de Vivienda (PCV).Las áreas que, además de la de inclusión social, incrementan de forma significativa su actividad son las de ordenación de la actividad económica, hacienda, vivienda, educación, régimen jurídico, bienes y servicios de las administraciones públicas. También seguridad, personal de las administraciones públicas, y medio ambiente experimentan incrementos apreciables.El 50% de los expedientes de queja tramitados por el Ararteko tienen relación con derechos sociales (educación, sanidad, inclusión social, vivienda, etc.).Cabe subrayar, asimismo, que el 40% de dichos expedientes (incluyendo los del área de inclusión social) guardan relación con las políticas públicas dirigidas a garantizar la igualdad real y efectiva de todas las personas, removiendo los obstáculos que impiden o dificultan el ejercicio de ese derecho a determinadas personas: mujeres, personas en situación o riesgo de exclusión social, personas mayores, niños, niñas y adolescentes, personas con discapacidad, personas homosexuales (gays y lesbianas) o transexuales, personas inmigrantes, personas gitanas, etc.(Tabla 2).Distribución de los expedientes de queja abiertos diferenciados por áreas de actuaciónÁreaTOTAL%Inclusión social88332,98Ordenación de la actividad económica2268,44Hacienda2067,7Vivienda1555,79Educación1495,57Régimen jurídico, bienes y servicios de las administraciones públicas1485,53Colectivos de atención pública: personas con discapacidad, mayores, igualdad, personas inmigrantes, personas en prisión, etc.1465,45Personal al servicio de las administraciones públicas1184,41Medio ambiente1094,07Obras públicas, transportes e infraestructura893,32Sanidad843,14Urbanismo y ordenación del territorio732,73Tráfico702,61Justicia662,47Seguridad542,02Infancia y adolescencia441,64Trabajo y Seguridad Social250,93Derechos lingüísticos, cultura y deporte180,67Protección y tenencia de animales90,34Tecnologías de información y conocimiento y protección de datos50,19Todas26771005. Estadística por administraciones afectadasSegún los datos sobre la proporción de los expedientes tramitados que afectan a cada una de las administraciones, al igual que el pasado año, el Gobierno Vasco ha sido la administración contra la que más reclamaciones escritas se han dirigido en 2013 (el 62,73%), y se han incrementado ligeramente las referidas a actuaciones de los ayuntamientos de la Comunidad (26,44%).En cualquier caso, el hecho de que se analicen las administraciones implicadas en los expedientes no significa que hayan cometido actuación incorrecta alguna, sino simplemente que alguna de sus actuaciones ha sido objeto de reclamación.- Cómo interpretar correctamente el número de expedientes de queja dirigidos a cada área y administraciónInicialmente podría parecer que la existencia de un elevado número de expedientes motivados por las actuaciones de una administración determinada o en un área concreta guarda relación con la percepción negativa que la ciudadanía tiene del funcionamiento de esa administración, en cuanto a la existencia o no de negligencias o abusos de poder, o de actuaciones no respetuosas con la legalidad.Sin embargo, es preciso realizar importantes matizaciones a esta primera percepción e interpretación del número de quejas, para evitar extraer conclusiones apresuradas que pueden ser equivocadas e injustas para con las administraciones afectadas.De este modo, si bien es significativo a priori el número de reclamaciones dirigidas contra la actuación de una determinada administración, lo es más -y esto es lo realmente importante- el número de quejas en las que el reclamante tenía razones fundadas para acudir a esta institución porque una administración había actuado incorrectamente. Asimismo, esta institución considera que la actitud de esa determinada administración, tanto ante la obligación de informar en el plazo establecido como ante las resoluciones dictadas al finalizar el estudio e investigación de la reclamación, es más importante que el propio dato del número de quejas. Es decir, resulta fundamental comprobar si las recomendaciones y sugerencias son, en definitiva, aceptadas o no por la administración cuando se aprecia que ésta ha actuado de manera irregular.(Gráfico 7).Distribución de los expedientes tramitados por administraciones afectadasA) Expedientes tramitados contra la Administración General de la Comunidad Autónoma (Gobierno Vasco)- Distribución por áreasLas áreas en las que Gobierno Vasco tiene amplias competencias (protección social y empleo, educación, vivienda, personal al servicio de las administraciones públicas, sanidad e interior), son las que acaparan el mayor número de expedientes de queja escrita.(Tabla 3).Distribución por áreas de los expedientes tramitados contra la Administración General de la Comunidad Autónoma (Gobierno Vasco)ÁreaNº%Inclusión social82461,59Educación1158,6Vivienda1037,7Sanidad664,93Personal al servicio de las administraciones públicas554,11Seguridad513,81Obras públicas, transportes e infraestructuras181,35Justicia181,35Trabajo y Seguridad Social161,2Familias130,97Medio ambiente100,75Derechos lingüísticos, cultura y deporte90,67Ordenación de la actividad económica80,6Hacienda40,3Igualdad e integridad de las mujeres40,3Personas con discapacidad40,3Personas con enfermedades o trastornos mentales40,3Régimen jurídico, bienes y servicios de las administraciones públicas40,3Personas en prisión30,22Personas inmigrantes30,22Urbanismo y ordenación del territorio20,15Personas con enfermedades crónicas10,07Personas lesbianas, gays y transexuales10,07Personas víctimas de los grupos terroristas10,07Protección y tenencia de animales10,07- Distribución por departamentos(Gráfico 8).Distribución por departamentos de los expedientes tramitados contra la Administración General de la Comunidad Autónoma (Gobierno Vasco)B) Expedientes tramitados contra las administraciones forales- Distribución territorialEntre las reclamaciones contra las diputaciones forales, destaca el incremento de las quejas tramitadas contra la Diputación Foral de Álava (26,53%) y de Gipuzkoa, con una ligera disminución de la Diputación Foral de Bizkaia (48,30% del total).(Gráfico 9).Distribución territorial de los expedientes tramitados contra las administraciones forales- Distribución por áreasComo viene siendo habitual, el ámbito de inclusión social es el que motiva el mayor número de las quejas contra las administraciones forales.(Tabla 4).Distribución por áreas de los expedientes tramitados contra las diputaciones foralesÁreaAraba/ÁlavaBizkaiaGipuzkoaTotalQuejasInclusión social-4153,4Hacienda62163322,45Personas mayores y personas en situación de dependencia151773926,53Infancia y adolescencia6581912,93Personas con discapacidad13-42,72Urbanismo y ordenación del territorio1--10,68Personal al servicio de las administraciones públicas43185,45Personas con enfermedades o trastornos mentales-2-21,36Obras públicas, transportes e infraestructuras4471510,2Derechos lingüísticos, cultura y deporte-3142,72Medio ambiente-1-10,68Régimen jurídico, bienes y servicios de las administraciones públicas23274,76Ordenación de la actividad económica-2242,72Trabajo y Seguridad Social-1121,36Igualdad e integridad de las mujeres-1121,36Educación-1-10,68C) Expedientes tramitados contra la Administración local- Distribución territorialBizkaia continúa siendo el territorio contra cuyos ayuntamientos se han tramitado más expedientes, pero hay que tener en cuenta que también es el territorio más poblado.(Tabla 5).Distribución de los expedientes tramitados contra las administraciones localesNº%Ayuntamientos de Bizkaia26046,1Ayuntamientos de Gipuzkoa17430,85Ayuntamientos de Araba/Álava8915,78Juntas administrativas de Araba/Álava101,77Mancomunidades, consorcios y parques de Bizkaia264,61Mancomunidades, consorcios y parques de Gipuzkoa40,71Mancomunidades, consorcios y parques de Álava10,18(Tabla 6).Expedientes tramitados contra ayuntamientos de la Comunidad AutónomaAyuntamientos de Araba/ÁlavaNºVitoria-Gasteiz62Laudio/Llodio5Iruña Oka/Iruña de Oca4Laguardia4Otros*14Total89Ayuntamientos de BizkaiaNºBilbao79Getxo26Erandio14Barakaldo12Santurtzi11Otros*118Total260Ayuntamientos de GipuzkoaNºDonostia-San Sebastián52Zarautz33Errenteria11Irun9Hernani5Lezo5Otros*59Total174* El listado completo puede consultarse en la web del Ararteko, en el apartado Actividad y estadísticas.- Distribución por áreasComo ya viene siendo habitual, las reclamaciones motivadas por actuaciones de las administraciones locales se reparten de forma bastante homogénea entre las diferentes áreas en las que los ayuntamientos tienen competencias importantes, destacando las áreas de exclusión social, hacienda, personas mayores, infancia y adolescencia y personas con discapacidad.D) Expedientes de queja tramitados contra la Universidad del País Vasco- Euskal Herriko UnibertsitateaEn el caso de las quejas presentadas contra la Universidad del País Vasco, se constata un incremento importante respecto del año pasado.(Tabla 7).Expedientes tramitados contra la Universidad del País Vasco/ Euskal Herriko UnibertsitateaTotalEducación10Personal al servicio de las administraciones públicas4Tecnologías de información y conocimiento y protección de datos4Total156. Estadística territorial (distribución territorial de las quejas escritas presentadas)(Gráfico 10).Evolución de la distribución territorial de los expedientes de queja registrados según su origen (2000-2013)** El listado completo puede consultarse en la web del Ararteko, en el apartado Actividad y estadísticas.Como ya viene siendo una constante en los últimos años, si analizamos los expedientes escritos presentados por territorio, al igual que ocurría con las quejas presenciales en las oficinas de atención ciudadana, el territorio de Araba/Álava se encuentra hiperrepresentado en el total, situación probablemente originada por ser la sede central del Ararteko y el hecho de estar ubicadas en dicho territorio las instituciones comunes de la comunidad, entre ellas el Gobierno Vasco.- Distribución territorial de las reclamaciones por cada 10.000 habitantesPara efectuar un análisis comparativo de la procedencia de las reclamaciones escritas registradas en función del territorio histórico, relacionaremos el número absoluto de reclamaciones recibidas desde cada territorio con la población de cada uno de ellos. En el siguiente cuadro se ofrecen los datos referentes a las quejas recibidas de cada territorio por cada 10.000 habitantes.Como en años anteriores, constatamos el mayor índice de presentación de reclamaciones escritas en el Territorio Histórico de Araba/Álava que casi cuadruplica a Gipuzkoa.(Gráfico 11).Distribución territorial de las reclamaciones escritas registradas por cada 10.000 habitantes (2000-2013) * El listado completo puede consultarse en la web del Ararteko, en el apartado Actividad y estadísticas.- Distribución en cada territorioLa distribución de los expedientes de queja, según provengan de residentes en la capital o de otros municipios del territorio histórico, muestra un comportamiento distinto de la ciudadanía. De hecho, en Bizkaia y Gipuzkoa es mayor el número de reclamantes que residen fuera de la capital, mientras que en Araba/Álava el 88,5% de las quejas las han planteado personas vecinas de Vitoria-Gasteiz.(Tabla 8).Distribución de las quejas según provengan de la capital o de otros municipios del territorioAraba/ÁlavaNº%Vitoria-Gasteiz76788,5Otros municipios10011,5Total867100BizkaiaNº%Bilbao61840,7Otros municipios90259,3Total1520100GipuzkoaNº%Donostia-San Sebastián20136,5Otros municipios35063,5Total551100A lo largo del año también se han recibido algunas quejas escritas dirigidas contra las administraciones vascas procedentes de otras comunidades autónomas y de otros Estados, en un total de 82. 7. Estadística procedimental (situación de los expedientes de queja)A continuación vamos a analizar en qué fase de la tramitación se encuentran los expedientes tramitados en 2013.Durante el año 2013 se han emitido 1.534 resoluciones. Según las resoluciones adoptadas por el Ararteko en 2013, en 803 casos existía alguna actuación incorrecta de la administración afectada, esto es, en un 56,20% de ellos, porcentaje superior al del año pasado. Sin embargo, no se ha detectado actuación incorrecta alguna en el 43,80% de los expedientes analizados.En algunos expedientes en trámite, han aparecido una serie de circunstancias después de iniciarse el estudio de la queja, que impiden continuar con su investigación (duplicidad con otros defensores, cuestiones pendientes de resolución judicial o con sentencia firme, inicio de vía judicial, etc.). Esos expedientes figuran en los siguientes cuadros bajo la denominación de inadmisión sobrevenida.(Gráfico 12).Expedientes de queja concluidos en 2013- Situación de las quejas: actuaciones correctas e incorrectas de las administraciones públicas vascas(Gráfico 13).Situación de los expedientes de quejaDe los anteriores datos se deriva que de todas las reclamaciones analizadas a fondo por el Ararteko durante el año 2013, se ha concluido que existía actuación incorrecta en 803 casos, esto es, en el 56,20% de ellas.8. Expedientes de oficioAdemás de estudiar e investigar las quejas que presentan los ciudadanos, la institución del Ararteko emprende, por iniciativa propia, la investigación de diversos asuntos: unos, en los que se considera que puede haber actuaciones irregulares de alguna administración pública vasca; otros, en los que se suscita la posibilidad de colaboración o prestación de nuevos servicios. El artículo 17.1 de la Ley 3/1985 de 27 de febrero, por el que se crea y regula la institución del Ararteko, prevé la posibilidad de actuar de oficio, lo que permite intervenir a esta institución sin tener que esperar a las reclamaciones de las personas afectadas por actos irregulares o negligencias de la Administración.En 2013 se ha iniciado la tramitación de 59 expedientes de oficio (69 el año anterior), destacando por áreas los correspondientes a la Oficina de la Infancia y la Adolescencia, así como a medio ambiente, seguridad y hacienda.(Tabla 9).Distribución por áreas de los expedientes de oficioÁREAN.%Infancia y adolescencia1830,51Medio ambiente610,17Hacienda58,47Seguridad58,47Sanidad46,78Personas mayores y personas en situación de dependencia46,78Personas con enfermedades o trastornos mentales35,1Inclusión social35,1Educación23,39Vivienda23,39Personas en prisión23,39Justicia11,69Régimen jurídico, bienes y servicios de las administraciones públicas11,69Personal al servicio de las administraciones públicas11,69Obras públicas, transportes e infraestructuras11,69Personas con enfermedades crónicas11,69TOTAL59100Como puede apreciarse, es prevalente la actividad de la Oficina de la Infancia y la Adolescencia en la apertura de actuaciones de oficio que en una buena parte responden al seguimiento de recomendaciones realizadas por la institución en años anteriores, como son las formuladas en torno al desarrollo del modelo de atención temprana, el funcionamiento de recursos residenciales para infancia en desprotección, las dificultades de inscripción en el padrón municipal de menores tutelados por las diputaciones forales en algunos municipios vascos o las actuaciones para la investigación de los casos de ¿sustracción de menores?. Otro grupo de actuaciones se han iniciado ante situaciones o problemáticas detectadas a lo largo del año, de entre las que podríamos destacar la destinada a analizar los indicadores de malnutrición infantil en la CAPV.Resultan destacados en el área de medio ambiente 6 expedientes de oficio relacionados con molestias de lonjas de jóvenes en diversos municipios de la Comunidad Autónoma.En el área de seguridad se han adoptado, igualmente, un significativo número de iniciativas de diferente signo: desde aquellas que han servido de soporte a las visitas de inspección a las comisarias de la Ertzaintza de Deusto y de la Policía Municipal de Vitoria-Gasteiz, así como la relacionada con el seguimiento de las copias de las grabaciones de videovigilancia de la división antiterrorista de la Ertzaintza, junto a otra intervención relacionada con el aforo superior al permitido en una discoteca.Es obligado mencionar también la actividad de oficio desplegada desde el área de Hacienda en dos cuestiones: la referida a la tasa del Ayuntamiento de Donostia-San Sebastián por recogida de basuras ligada al consumo de agua, y la cesión de datos fiscales por las 3 haciendas vascas a las comisiones de asistencia jurídica gratuita en orden a la concesión del beneficio de justicia gratuita.El seguimiento de los informes extraordinarios de salud mental y dependencia ha permitido adoptar diferentes iniciativas en el ámbito de las personas mayores o con enfermedad mental o crónica. Igualmente en dicha área se ha abordado el seguimiento de la estrategia de cronicidad y atención sociosanitaria.Destacamos, por su alcance y repercusión, la actuación abordada mediante el Estudio-Diagnóstico de situación de Lanbide realizado a principios de 2013, completado posteriormente con el análisis de las mejoras aceptadas por dicho organismo, así como el seguimiento, desde el área de vivienda, del funcionamiento y resultados obtenidos por el Servicio de ayuda al sobreendeudamiento familiar del Gobierno Vasco.Estas y otras actuaciones de oficio, pueden consultarse de forma más completa en los capítulos II y III del presente informe, así como en el Informe anexo de la Oficina de la Infancia y la Adolescencia.9. Estadística sociológica. Tipología de las personas reclamantes y formato de las reclamacionesLa forma natural de abordar la acogida de las personas que recurren a nuestros servicios, viene directamente relacionada con conocer las características y condiciones de las personas que solicitan la intervención del Ararteko.- Características de las personas reclamantesEl análisis sociológico de las quejas presentadas en el año 2013 no presenta variaciones sustanciales respecto del año anterior, si bien, si descendemos a un detalle mayor, se aprecia que en el ámbito de personas en exclusión social (que aglutina una parte muy importante de las quejas presentadas el pasado año), es mayor el número de hombres que han presentado queja que el de mujeres.(Gráfico 14).Distribución de las quejas recibidas según las características de las personas reclamantes- Lengua utilizada en la redacción de la quejaEl castellano continúa siendo la lengua mayoritariamente utilizada a la hora de redactar las quejas, con un pequeño repunte en las presentadas en euskera y en forma bilingüe, aun cuando se dispone en el Ararteko de personas cualificadas para atender a la ciudadanía en las dos lenguas cooficiales.En las comunicaciones con las personas reclamantes, el criterio utilizado en la institución del Ararteko es el de tramitar la reclamación en el idioma elegido por el ciudadano o ciudadana al presentarla. En su relación con las administraciones afectadas, así como cuando el Ararteko inicia un expediente de oficio, la comunicación se realiza en las dos lenguas oficiales de la CAPV.(Gráfico 15).Distribución de las quejas según la lengua utilizada- Forma de presentación de las quejasLos datos sobre la forma de presentación de las quejas muestran un cambio en la tendencia de los últimos años, ya que casi el 86% de las quejas se han presentado de modo presencial, a través de las tres oficinas de atención ciudadana del Ararteko, con un incremento porcentual importante respecto a años anteriores. Ello se debe al incremento de reclamaciones relacionadas con los efectos de la crisis y los derechos sociales.(Gráfico 16).Distribución de las quejas según su forma de presentación por la ciudadanía- Características de las personas que acuden a las oficinas de atención directa(Gráfico 17).Características de las personas que han presentado quejas en las oficinas de atención directaComo se ve, las características de las personas que acuden a las oficinas de atención directa a presentar sus quejas presencialmente no distan apenas de las referidas al total de personas que han presentado quejas en la CAPV y modifican, ligeramente a la baja, el porcentaje de la presencia de hombres entre las personas reclamantes comparativamente con los años precedentes.Casi el 46% de las personas que han acudido a nuestras oficinas en 2013 ya habían mantenido anteriormente contacto con la institución del Ararteko.10. Opinión de las personas usuarias10.1. Resultado de la encuesta a personas usuariasDesde hace ya algunos años, iniciamos una vía de acercamiento a la ciudadanía, con el fin de conocer la opinión de las personas que han requerido nuestra intervención. El objetivo es conocer los puntos débiles en el funcionamiento de la institución y tratar de mejorar el servicio que ofrecemos.Por ello, al finalizar la tramitación de un expediente de queja, enviamos un cuestionario a la persona reclamante, pidiéndole que, de forma totalmente voluntaria y anónima, responda a una serie de preguntas que permitan conocer la valoración que realiza del servicio que se le ha prestado.Al valorar los resultados es importante tener en cuenta que, del total de las quejas cuya tramitación ha finalizado en 2013, en un 56,20% de los casos se ha estimado que existía alguna actuación incorrecta de la administración afectada.La valoración ciudadana de la intervención del Ararteko durante el año 2013 no puede sino calificarse de excelente, como puede deducirse de las respuestas dadas por las personas usuarias del Ararteko que han cumplimentado la encuesta.(Gráfico 18).¿Cómo valoraría usted la información recibida desde el Ararteko?De lo cual se concluye que un 85% de los ciudadanos y ciudadanas que han presentado alguna reclamación y cuya tramitación ha finalizado considera que ¿la información recibida ha sido buena o muy buena?.(Gráfico 19).¿Cómo valoraría la atención dispensada por el personal del Ararteko (accesibilidad, trato, empatía)...?La muestra más palpable de la alta valoración del servicio que presta el Ararteko es que un 81,25% de las personas reclamantes ha valorado como buena o muy buena la atención recibida. Cuando preguntamos específicamente por el trato dispensado en las oficinas de atención ciudadana este porcentaje es aún ligeramente superior, alcanzando el 82,4%.(Gráfico 20).¿Cómo valoraría usted globalmente la intervención del Ararteko? (el interés demostrado, su disponibilidad, las gestiones realizadas...)Es decir, que el 80% de las personas que han respondido la encuesta consideran muy positiva o positiva la intervención del Ararteko, y ninguna de ellas la considera negativa.(Gráfico 21).¿Recomendaría usted a alguna persona con problemas con la Administración que acudiera al Ararteko?De donde se deduce que en el 100% de los casos se recomendaría acudir al Ararteko para cualquier problema con la Administración.(Gráfico 22).¿Cómo valoraría usted el tiempo transcurrido desde que presentó la queja hasta la finalización del proceso?En lo que se refiere a los tiempos de respuesta, el 65% valora el tiempo transcurrido como corto o muy corto.(Gráfico 23).¿Cómo valoraría usted la imagen y credibilidad del Ararteko ante la sociedad y la administración pública?Conscientes de la importancia de la presencia del valor credibilidad en la opinión de sus usuarios y usuarias en una institución defensora de derechos como el Ararteko, este año, por primera vez, hemos incluido esta pregunta, resultando que el 75% de quienes han respondido la encuesta consideran como buena o muy buena la imagen y credibilidad ante la sociedad y la administración, lo cual constituye un espaldarazo para la institución del Ararteko.Asimismo, este año hemos preguntado por el conocimiento de dos instrumentos clave del Ararteko: la página web como elemento básico para la información de nuestros servicios y la interacción con la ciudadanía, que es conocida por un 70% de los y las usuarios; y la carta de servicios del Ararteko, que compendia todos los compromisos de calidad y los derechos de las personas usuarias respecto a la institución, así como la forma de ejercerlos, que aún es conocida únicamente por el 35% de las personas que han cumplimentado la encuesta.En consecuencia, todos estos resultados, análogos a los años anteriores, permiten concluir que cuando se analizan las opiniones relacionadas con ámbitos de intervención directa del Ararteko -la que depende de su propia actividad y medios personales-, la valoración del trabajo desarrollado es muy positiva.Diferente resultado se produce cuando se pregunta sobre aspectos que escapan a la decisión o actuación de la institución del Ararteko, que tienen que ver en gran medida con la actitud más o menos colaboradora de la Administración y que se traduce en la duración del proceso (el 35% consideran que el tiempo transcurrido ha sido largo o muy largo). Además de los datos que se obtienen de las encuestas que se han explicitado, las personas reclamantes pueden hacer llegar al Ararteko sus opiniones y sugerencias mediante uno de los apartados del cuestionario. A partir de las mismas nuevamente hemos de reseñar las propuestas de que las resoluciones del Ararteko sean vinculantes, y de obligado cumplimiento para las administraciones públicas, de forma análoga a las resoluciones judiciales.Dentro de las opiniones y sugerencias de mejora sobre el funcionamiento de la institución, se incluyen varias relativas al buen trato recibido y a la profesionalidad del personal técnico; así como una propuesta para la incorporación de fórmulas de información periódica a las personas reclamantes sobre la situación del expediente y las novedades que se vayan produciendo en el mismo, cuestión que se ha abordado ya como mejora dentro del procedimiento de queja.Asimismo, proponen hacer una mayor difusión de la institución y sus funciones, al entender que trasciende poco a la opinión pública su actividad de defensa de las personas más vulnerables.Estos datos de opinión de la ciudadanía respecto al trabajo del Ararteko, constituyen una gran responsabilidad y un acicate mayor en el trabajo de cada día.10.2. SUGERENCIAS Recibidas a través del formulario web de la carta de servicios del ArartekoDesde el año 2012, se ha favorecido la presentación de sugerencias u opiniones sobre los servicios que presta el Ararteko a la ciudadanía, y en la reforma de la Carta de servicios del Arartekooperada en octubre pasado, se ha incluido el derecho de acceso a la información pública del Ararteko y el ejercicio de los derechos ARCO, relacionados con los datos personales que obran en poder de la institución del Ararteko.Si excluimos las quejas presentadas por error a través de esa vía (cuatro), que se han reconducido al trámite ordinario de quejas presentadas a través de Internet, han sido diez las sugerencias presentadas:Siete guardan relación con cuestiones técnicas relacionadas con los certificados digitales utilizados por las personas que acceden a la Oficina Virtual, los navegadores utilizados o con el formulario web para la presentación de quejas ¿on line?. Todas ellas han sido de gran utilidad tanto para el Ararteko como para las personas usuarias de la Oficina Virtual por cuanto han permitido, en unos casos mejorar nuestros servicios de la sede electrónica y, en otros, asesorar técnicamente a las personas que se dirigían al Ararteko, destacándose el interesante intercambio bilateral que ha existido en torno a dichas sugerencias.Otras dos estaban directamente relacionadas con el desacuerdo con decisiones adoptadas en el curso de procedimientos de queja, y que han sido adecuadamente respondidas facilitando toda la información precisa.Por último, una de ellas quería trasladar el agradecimiento por la profesionalidad, el interés y la ayuda prestada por parte del técnico interviniente.Todas ellas han merecido la atención adecuada en los términos y plazos establecidos en la Carta de Servicios del Ararteko.11. El deber de informarEl cumplimiento de las funciones que han sido encomendadas a la institución del Ararteko hace precisa la colaboración de las administraciones sujetas a su control. Estas administraciones deben facilitar toda la información necesaria para una resolución fundada de los expedientes en tramitación y deben hacerlo, además, dentro de los plazos establecidos, al menos si se pretende que las labores de investigación y control resulten mínimamente eficaces.Consciente de esta realidad, la Ley 3/1985, de 27 de febrero, por la que se crea y regula la institución del Ararteko -en su art. 23-, hace referencia expresa a este deber de las administraciones públicas sometidas a su control, al atribuir a éstas la obligación de aportar, con carácter preferente y urgente, cuantos datos, documentos, informes y aclaraciones les sean solicitados. Asimismo, en su art. 26, advierte que en los casos de petición de informaciones, remisión de expedientes o cualesquiera otros datos, la institución habrá de establecer un plazo para evacuar lo solicitado. Con el fin de reforzar este deber, esta misma ley en su art. 24.2 establece que la persistencia en una actividad hostil o entorpecedora de la labor de investigación del Ararteko por cualquier organismo, funcionario, directivo o persona al servicio de la Administración pública, podrá ser objeto de un informe especial, además de ser destacado en la sección correspondiente del informe anual.Precisamente, la inclusión de este apartado en el presente informe anual pretende que el Parlamento y, por extensión, la opinión pública en general tenga conocimiento de aquellas administraciones y organismos que se han mostrado especialmente diligentes en colaborar con la institución así como de aquellos otros casos que, por el contrario, al negar o retrasar su colaboración están provocado la imposibilidad de resolver en plazo las quejas planteadas por la ciudadanía.Conviene señalar que la función de recordar el deber de colaborar se efectúa con prudencia, ponderando las variables que inciden en la gestión administrativa y con la finalidad evidente de poder dar una respuesta eficaz y rápida a las personas que han planteado su queja.Pero, lamentablemente, no faltan ocasiones en las que se pone de manifiesto una evidente falta de diligencia que denota una actitud irrespetuosa hacia la función de control de esta institución y, por ende, a los derechos de las personas reclamantes. Es en estos casos cuando la institución se ve obligada a recurrir a la figura última del apercibimiento con el fin de advertir de las consecuencias penales que pueden seguirse de la falta de colaboración (Código Penal art.502.2). En las relaciones que se incluyen a continuación se ofrecen los datos relativos a las administraciones y otros organismos que el año 2013 se han mostrado especialmente diligentes, por lo que no ha sido necesario dirigirles ningún requerimiento (1). También se ofrecen los datos relativos a aquellas otras administraciones y organismos que, por el contrario, sí han sido objeto de requerimiento (2).Por último, se destacan los casos más graves, es decir, el de los responsables institucionales que incluso han sido motivo de apercibimiento (3)Una vez más, debemos agradecer y poner de manifiesto la actitud de colaboración que nos viene demostrando el Ayuntamiento de Bilbao. A pesar del volumen de los expedientes tramitados en ninguno de ellos nos hemos visto obligados a realizar requerimientos.Para finalizar, lamentamos tener que señalar que el número de apercibimientos no se ha reducido. Al contrario, este año nos hemos visto obligados a realizar hasta un total de 29 apercibimientos. La mayoría de ellos han estado dirigidos a responsables municipales. No obstante, también han sido motivo de apercibimiento dos responsables forales de la Diputación de Álava y el director general de Osakidetza-SVS. Los alcaldes de Azpeitia y Sestao continúan sin atender los requerimientos planteados en determinados expedientes. En otros casos (apercibimiento realizado al alcalde de Laguardia en el expediente 929/2013/23) la institución ha puesto fin a su intervención sin haber logrado la colaboración solicitada.11.1. Administraciones y otros organismos afectados por quejas a los que no se ha efectuado requerimiento en 2013En esta relación se recoge el total de expedientes tramitados ante las diferentes administraciones y otros organismos, con detalle de departamentos en el caso de la Administración general de la CAPV y de las distintas administraciones forales, cuya resolución ha exigido plantear al menos una petición de información en el año 2013 pero que, sin embargo, no han precisado de requerimientos. Se trata por tanto, como decimos, de las administraciones y organismos que han colaborado de la manera más diligente.A) Gobierno VascoDepartamentoExpedientesAdministración Pública y Justicia IVAP1Educación, Política Lingüística y Cultura EITB4Empleo y Políticas Sociales1Hacienda y Finanzas4Itelazpi1Medio Ambiente y Política Territorial16Presidencia Elankidetza-Agencia Vasca de Cooperación para el Desarrollo2Emakunde2Seguridad64B) Diputaciones forales Diputación Foral de ÁlavaExpedientesHacienda, Finanzas y Presupuestos2Obras Públicas y Transportes4Diputación Foral de BizkaiaExpedientesAgricultura1Hacienda y Finanzas5Presidencia1Promoción Económica1Diputación Foral de GipuzkoaExpedientesCultura, Juventud y Deportes1Hacienda y Finanzas6Movilidad e Infraestructuras Viarias1C) AyuntamientosAyuntamientos de Araba/ÁlavaExpedientesAlegría-Dulantzi2Amurrio2Arrazua-Ubarrundia2Bernedo1Erriberagoitia/Ribera Alta1Iruña Oka/Iruña de Oca3Laudio/Llodio3Legutiano1Caicedo-Yuso1Murgia1Ayuntamientos de BizkaiaExpedientesArrankudiaga1Arrigorriaga2Artea1Atxondo1Balmaseda1Berango1Berriatua1Berriz1Bilbao64Ermua2Etxebarri1Galdakao2Galdames2Gamiz-Fika1Gernika-Lumo5Gorliz3Güeñes1Igorre3Ispaster1Lemoiz1Mallabia1Muxika1Portugalete2Santurtzi8Sopuerta4Ugao-Miraballes1Urduliz1Urduña/Orduña2Valle de Trápaga-Trapagaran1Zeanuri1Zierbena1Ayuntamientos de GipuzkoaExpedientesAia1Anoeta1Arrasate/Mondragón1Ataun1Beasain2Bergara2Deba2Eskoriatza1Hernani4Lasarte-Oria1Lazkao1Olaberria1Oñati3Pasaia3Soraluze-Placencia de las Armas1Tolosa1Urretxu2Zarautz2D) Otros organismos públicosBidegi4Bilbao Exhibition Centre SA1Colegio Oficial de Médicos de Bizkaia1Colegio Territorial de Administradores de Fincas de Bizkaia1Consorcio de aguas de Iruña de Oca1Consorcio ¿Pedro Anitua?2Eudel1Fundación Escuela Artes y Oficios de Vitoria-Gasteiz1Gipuzkoako Urak SA1Haurreskolak4Ilustre Colegio de Abogados del Señorío de Bizkaia1Mancomunidad de municipios Loatzo1Mebisa-Bilboko metroa1Sestao Berri 2010111.2. Administraciones y otros organismos afectados por quejas a los que se ha efectuado requerimiento en 2013En esta relación se recoge el total de expedientes tramitados ante las diferentes administraciones y otros organismos, según los diferentes departamentos en el caso de la Administración general de la CAPV y de las distintas administraciones forales, cuya resolución ha exigido plantear al menos una petición de información así como un necesario requerimiento. Esta relación incorpora el siguiente detalle:(1)número de expedientes en los que se ha efectuado alguna petición de información en el año 2013.(2)número de expedientes con petición de información en el año 2013 y en cuya tramitación se ha efectuado un requerimiento.(3)porcentaje de expedientes con requerimiento sobre el total de expedientes en los que se ha efectuado alguna petición de información en el 2013.(4)número de expedientes con requerimientos en el año 2013, pero que corresponden a peticiones de información efectuadas en años anteriores.A) Gobierno VascoDEPARTAMENTO(1)(2)(3)(4)Administración Pública y Justicia20735-Desarrollo Económico y Competitividad1218,33-Educación, Política Lingüística y Cultura1212117,35-Empleo y Políticas Sociales96920521,1515Medio Ambiente y Política Territorial Euskotren1119,092Salud2710,37-SVS / Osakidetza731621,92-B) Diputaciones forales Diputación Foral de Álava(1)(2)(3)(4)Administración Local11100-Servicios Sociales22522,73-Diputación Foral de Bizkaia(1)(2)(3)(4)Acción Social1119,09-Obras Públicas y Transportes5120-Diputación Foral de Gipuzkoa(1)(2)(3)(4)Política Social1516,66-C) AyuntamientosAyuntamientos de Araba/Álava(1)(2)(3)(4)Aramaio2150-Canpezo/Kanpezu111001Kuartango11100-Labastida/Bastida11100-Laguardia53601Laudio/Llodio---1Vitoria-Gasteiz491326,533Yécora---1Juntas Administrativas de Araba/Álava(1)(2)(3)(4)Asteguieta3133,33-Caranca y Mioma11100-Cárcamo11100-Lagran---1Menagarai-Beotegi11100-Mendiola11100-Rivabellosa---1Santa Cruz de Campezo---1Ullibarri-Gamboa11100-Zurbano11100-Ayuntamientos de Bizkaia(1)(2)(3)(4)Abadiño2150-Abanto y Ciérvana-Abanto Zierbena2150-Alonsotegi4375-Areatza---1Bakio3266,66-Barakaldo1119,091Barrika---1Basauri---1Bermeo5240-Durango6466,66-Elorrio2150-Erandio11436,36-Gamiz-Fika---1Getxo28828,571Leioa5240-Lekeitio2150-Loiu11100-Mungia41251Muskiz11100-Ondarroa2150-Ortuella2150-Plentzia3133,33-Portugalete---1Santurtzi---2Sestao8562,5-Sopelana7114,28-Zalla11100-Ayuntamientos de Gipuzkoa(1)(2)(3)(4)Azkoitia---1Donostia-San Sebastián451431,13Eibar11100-Elgoibar11100-Errenteria7114,28-Hondarribia22100-Ibarra---1Irun9111,112Lasarte-Oria---1Legazpi11100-Lezo3133,33-Mutriku2150-Oiartzun22100-Usurbil22100-Zizurkil11100-D) Otros organismos públicos (1)(2)(3)(4)Centro asociado de la Uned en Vitoria-Gasteiz---1Consorcio de aguas Bilbao Bizkaia123251Mancomunidad de las Encartaciones11100-Universidad del País Vasco/Euskal Herriko Unibertsitatea14535,71-Ura-Agencia Vasca del Agua5120-11.3. Relación de apercibimientos efectuados por el Ararteko durante el año 2013A) Gobierno VascoDepartamentoCargoTitularReferencia(nº expediente)Descripción (tema objeto de la queja)Fecha del apercibimientoSVS/OsakidetzaDirector generalJon Etxeberria268/2013/20Solicitud de cambio de jornada y pago de complemento11/11/2013B) Diputaciones foralesDepartamentoCargoTitularReferencia(nº expediente)Descripción (tema objeto de la queja)Fecha del apercibimientoAdministración LocalDiputado foralJavier Ruiz de Arbulo2109/2013/29Silencio en una solicitud de entrega de documentación20/11/2013Servicios SocialesDiputada foralMarta Alaña440/2013/20Jornada de trabajo de auxiliares de enfermería de residencias de mayores11/11/20131613/2013/20Dotación económica para compra de prendas de trabajo de monitores de residencias de personas con discapacidad11/11/2013C) AyuntamientosTerritorio Histórico de Araba/ÁlavaAyuntamientoCargoTitularReferencia(nº expediente)Descripción (tema objeto de la queja)Fecha del apercibimientoCanpezo/KanpezuAlcaldeEsteban García602/2013/29Mantenimiento EDAR de viviendas11/11/2013LaguardiaAlcaldeJosé Manuel Amézaga1784/2012/23Denuncia por una instalación sin licencia27/03/20132690/2012/29Solicitud de actas del pleno y comisión11/04/2013929/2013/23Denuncia de obra sin licencia23/07/2013Vitoria-GasteizAlcaldeJavier Maroto2119/2012/20Condiciones de escolarización en escuela infantil municipal11/01/20132381/2012/29Incumplimiento de un contrato para editar un catálogo11/04/2013YécoraAlcaldeIñaki Ibáñez2440/2012/29Solicitud de poda de árboles sin respuesta11/04/2013Territorio Histórico de BizkaiaAyuntamientoCargoTitularReferencia(nº expediente)Descripción(tema objeto de la queja)Fecha del apercibimientoAlonsotegiAlcaldeJosé Luis Erezuma285/2013/29Falta de tramitación de una solicitud de deslinde04/09/2013BarakaldoAlcaldeTontxu Rodríguez2723/2012/23Indemnización por realojo20/05/2013ErandioAlcaldeJoseba Goikouria2373/2012/28Molestias derivadas de lonjas juveniles18/11/20132828/2012/23Desacuerdo con proyecto de obras municipales20/05/20131207/2013/23Actividad de depósito de residuos25/11/2013Gamiz-FikaAlcaldeLuis Lekerika2250/2012/29Falta de información a concejales y nombramiento de personal confianza11/02/2013GetxoAlcaldeImanol Landa2318/2012/29Situación jurídica de una calle particular11/04/20131188/2013/28Molestias derivadas de un restaurante28/11/2013OrtuellaAlcaldeOskar Martínez1068/2012/29Denegación de empadronamiento29/11/2013PlentziaAlcaldeIsabel Zarautza685/2013/29Cierre de acceso a urbanización11/11/2013SestaoAlcaldeJosu Bergara362/2013/23Reclamación por cambio de planeamiento29/10/20131903/2013/29Falta de empadronamiento20/11/2013Territorio Histórico de GipuzkoaAyuntamientoCargoTitularReferencia(nº expediente)Descripción (tema objeto de la queja)Fecha del apercibimientoAzpeitiaAlcaldeEneko Etxeberria307/2012/28Molestias por ruidos en un pub11/02/2013609/2012/28Falta de limitadores en equipos sonoros11/02/2013Donostia-San SebastiánAlcaldeJuan Carlos Izagirre1679/2012/29Denegación de tarjeta OTA por cambio de domicilio04/02/2013559/2013/29Carencia instalaciones deportivas para mayores11/11/2013ErrenteriaAlcaldeJulen Mendoza1433/2013/29Invasión acera con vehículos11/11/2013ZizurkilAlcaldeJosé Mª Luengo2147/2013/29Recogida residuos puerta a puerta20/11/2013