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\ql { \f1 \fs20 { \pict\jpegblip\picscalex90\picscaley90\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 }\pard\f0\fs20 \par\lang1034\f0\fs24{\field{\*\fldinst{HYPERLINK "http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/" }}{\fldrslt{\cf1\ul Esta obra está bajo una licencia Attribution 3.0 Unported de Creative Commons}}}\cf0\ulnone\f0\fs24 } \line
\ql { \f1 \fs48 \b Los derechos de las personas consumidoras y usuarias y la prestación de servicios de interés general por empresas privadas \b0 } \line
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\par
\qr { \f1 \fs20 Fecha de modificación: 2012-10-22 } \line
\line
\ql { \f1 \fs40 \b PERSPECTIVA ECONÓMICA Y DE EMPRESA: INTERÉS GENERAL EN MERCADOS ABIERTOS A LA COMPETENCIA. EL CASO DEL SECTOR ENERGÉTICO \b0 } \line
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\ql { \f1 \fs20 (MarÃa Teresa Costa Campà – Catedrática de EconomÃa de la Universidad de Barcelona. Expresidenta de la Comisión Nacional de la EnergÃa) } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs40 \b 1- Competencia y soberanía del consumidor en la regulación energ\'e9tica \b0 } \line
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\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 Desde el inicio del proceso de liberalización, en la d\'e9cada de los noventa, el objetivo de la Unión Europea es alcanzar un mercado único de la energía. Su logro exige, por un lado, la construcción de un marco regulatorio robusto y enfocado al mercado, esto es, asegurar el suministro a todos los consumidores en condiciones de calidad y eficiencia de costes en un entorno de competencia, y, por otro, armonizar las diferentes regulaciones de los Estados miembros, a fin de igualar las condiciones de mercado, integrar los mercados regionales, ampliar la competencia y asegurar a todos los consumidores las mejores y más similares condiciones. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 La Agenda Europea del Consumidor ha incorporado al consumidor energ\'e9tico con especial singularidad, atendiendo a las particularidades del sector y a su condición de prestador de servicios esenciales. Los pasos más recientes de las decisiones de la Comisión Europea refuerzan la protección de los derechos del consumidor de servicios energ\'e9ticos, enfoque que va más allá del de la soberanía del consumidor que le concede la teoría económica de la competencia. Y en el mismo sentido trabajan los Organismos Reguladores y de forma muy especial, por la fuerza del impacto general de sus actuaciones, el \b Council of European Energy Regulators (CEER) \b0 \i , a trav\'e9s de su grupo de trabajo, a fin de situar la visión del consumidor y de la competencia en los mercados minoristas como la primera y más importante tarea, y a trav\'e9s del Foro de Londres y del programa Citizens’ Energy, que se lleva a cabo en colaboración con la Comisión Europea. \i0 } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 \i La protección del consumidor es desde el Tratado de Roma un ámbito principal sobre el que la Unión Europea cuenta con un relevante acervo normativo y un notable despliegue de acciones, si bien dicha protección originariamente no se articuló sobre un listado derecho del que el consumidor fuera titular \i0 sino como un operador económico o usuario de los servicios. No se ha contemplado el caso específico del consumidor de servicios energ\'e9ticos fuera del análisis de la competencia, que siempre ha vertebrado todos los trabajos realizados, programas y desarrollos normativos. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 Cabe explicar esta incorporación rezagada por el joven proceso de liberalización del sector energ\'e9tico, que comienza su andadura casi cuarenta años despu\'e9s del Tratado de Roma, por el difícil encaje de la energía en la política comunitaria –hasta el Tratado de Lisboa no se reconoce su importancia, por primera vez se dedica un capítulo específico en los tratados constitutivos de la Unión Europea estableci\'e9ndose competencias claramente definidas que responden a los objetivos comunes de los Estados miembros en materia de energía– y, tambi\'e9n de forma muy significativa, por los propios fundamentos que explican el funcionamiento del mercado, ámbito este último que ha centrado los esfuerzos regulatorios. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 El proceso de liberalización supone un cambio radical en el diseño institucional de la actividad energ\'e9tica. Se incorpora el concepto de servicio de inter\'e9s general suministrado por empresas privadas rivales sometidas, por consiguiente, a los criterios de competencia. El paso de una actividad realizada por empresas de propiedad pública, no en todos pero si en un gran parte de los países europeos, y retribuidas con procedimientos tarifarios que cubrían todos los costes, con independencia de su eficiencia, a un mercado en competencia entre empresas privadas, ha exigido una regulación especialmente atenta a la consolidación de un modelo de mercado competitivo. La regulación \i market oriented \i0 supuso un nuevo diseño del sector, de tal modo que su funcionamiento no fuera distinto de otros mercados de bienes y servicios en aquellos segmentos del proceso en los que no se dan condiciones para monopolios naturales, como son el transporte y la distribución. Para ello se desarrolla una amplia regulación que, entre otros muchos aspectos, facilita, o ha de facilitar, el funcionamiento de los mercados mayorista y minorista, cuya evolución no se ha producido de manera similar. El mercado mayorista ha alcanzado unos niveles relevantes de competencia mientras el mercado minorista está todavía en camino de llegar a ese objetivo\super 26 \nosupersub . } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 Formalmente, un modelo de mercado abierto a la competencia fija las condiciones óptimas de las transacciones para todos los agentes, empresas y consumidores. La incorporación de principios competitivos y de la asignación de precios y cantidades por el mercado constituye el mejor mecanismo para la defensa de los intereses de los consumidores y significó, sin duda alguna, un avance muy importante respecto a la anterior situación. Las empresas trabajan con eficiencia de costes y los precios responden a las necesidades del mercado. Es decir, el camino trazado por la política energ\'e9tica europea, y por tanto para los consumidores, se orienta por la lógica de la eficiencia asignativa del mercado; el consumidor fija su precio de acuerdo con sus preferencias. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 El funcionamiento de la libre competencia y de la función asignativa del mercado en los mercados mayoristas nacionales es en general correcto –están sometidos a la supervisión de los organismos reguladores del sector y a las comisiones de competencia– y su estructura revela una tendencia decreciente del índice de concentración, hoy en valores bajos en España, lo que muestra que operan muchos agentes y que no hay barreras de entrada –sí las puede haber por tecnologías, pero no para entrar en el mercado–. Frente a esta situación que refleja la consolidación de un mercado en competencia, el mercado minorista, como se verá más adelante, tiene que afrontar todavía mejoras y cambios profundos que requieren una revisión de la regulación. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 Las claras ventajas que aportan los mercados a los consumidores frente a los modelos monopólicos, ventajas evidentes en el sector energ\'e9tico cuando menos en el \i pool \i0 \super 27 \nosupersub , no elimina la existencia de fallos de mercado, mayores en este sector, ni impide conductas anticompetitivas que perjudican al consumidor. La regulación tiene un papel clave para diseñar las medidas correctas que impidan perjuicios a los consumidores. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 Los esfuerzos de la Unión Europea en materia energ\'e9tica se han centrado principalmente en dar un marco jurídico confiable al proceso de liberalización y al esquema de mercado referido, atendiendo principalmente a las conductas restrictivas de la competencia y con menos \'e9nfasis hasta fechas muy recientes a la solución de los fallos de mercado y a los cambios efectivos en la comercialización, aspectos estos que son los que afectan más directamente a los consumidores. Esto es, se contempla al consumidor como un agente comprador de bienes y servicios que maximiza su utilidad en condiciones de mercado abierto a la competencia, por lo que la regulación ha contemplado y contempla la necesidad de asegurar un diseño de mercado que permita al consumidor ejercer sus preferencias y su soberanía. Desde esta perspectiva, la defensa de la competencia es la defensa del consumidor. La regulación para hacer frente a los fallos de mercados y a conductas desleales y depredatorias tiene como misión mejorar la competencia real y evitar asimetrías contrarias a los intereses del consumidor y, por tanto, a la eficiencia de los mercados. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20
\super 26 \nosupersub Sobre el proceso de liberalización del sector energ\'e9tico v\'e9ase la excelente obra de Jos\'e9 Luis García Delgado y Juan Carlos Jim\'e9nez (Editores) (2006). \b Energía: del monopolio al mercado. CNE, diez años en perspectiva \b0 . CNE. Thomson Civitas. Madrid. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 \super 27 \nosupersub Mercado mayorista. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs40 \b 2- Marco general: la política europea de protección de los derechos del consumidor, con especial atención al consumidor de energia \b0 } \line
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\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 La clave de bóveda de la nueva regulación es articular el modelo competencia y establecer un código obligatorio de protección y defensa de los derechos de los consumidores de energía\super 28 \nosupersub . Ello abre nuevos enfoques analíticos y actuaciones. El enfoque institucionalista trata de incorporar al análisis económico conceptos que provienen de mundos tradicionalmente externos a la economía. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 Las decisiones tomadas por la Unión Europea en materia de protección de los derechos de los consumidores y la evidencia de que los efectos de la crisis económica acentúan los fallos de mercado han abierto un nuevo ámbito de estudio y de propuestas. La política energ\'e9tica no es ajena, ni podría serlo, a la decidida apuesta de la Unión Europea a favor de la defensa de los derechos del consumidor. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 La Unión Europea ha aprobado una extensa legislación, fruto de cincuenta años de políticas enfocadas a dar un elevado nivel de protección a los consumidores europeos. El conjunto de normas aprobadas constituyen una robusta regulación contra las prácticas comerciales desleales, las clausulas contractuales abusivas y la publicidad engañosa. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 No obstante, si bien Europa ha trabajado desde su constitución en el campo de la protección de los consumidores cabe situar el año 2006 como el momento en el que se da un paso decisivo para extender sus actuaciones a sectores abiertos a la competencia y que pueden ocasionar situaciones con riesgo de exclusión del consumidor. Con la Decisión de la Comisión Europea, del Parlamento Europeo y del Consejo entró en vigor el programa estrat\'e9gico de acción comunitaria (Consumer Policy Estrategy) para el periodo 2007-2013\super 29 \nosupersub , hoy remplazado por la Agenda Europea del Consumidor que profundiza en los aspectos abiertos por el citado programa y aborda de forma destacada los problemas del consumidor de energía\super 30 \nosupersub . } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 Los grandes objetivos que se fijan en la Agenda, con horizonte 2020, son reforzar las medidas de seguridad, mejorar la información y el conocimiento de los consumidores, intensificar la vigilancia y el acceso a la seguridad y armonizar tanto los derechos de los consumidores como a su vez las políticas para afrontar los cambios sociales y económicos, aspecto que se refiere fundamentalmente a la vulnerabilidad de los consumidores en Internet y en mercados de bienes esenciales y básicos. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 La estrategia que persigue la Comisión Europea es alcanzar una mayor participación de los consumidores, conseguir que adopten en sus decisiones de compra criterios de elección más acordes con sus intereses y reforzar la confianza en los mercados, cuestión esta última que lleva, a su vez, a la Comisión imponer criterios de supervisión y de transparencia más contundentes, tal es el caso del Reglamento sobre integridad y transparencia del mercado mayorista de energía (REMIT)\super 31 \nosupersub . El programa de trabajo de la Comisión Europea es un proceso abierto como se pone de manifiesto con la continuada incorporación de nuevas reglamentaciones en numerosos sectores\super 32 \nosupersub . En un lugar principal cabe se sitúa la Directiva sobre los derechos de los consumidores que ha supuesto un avance\super 33 \nosupersub en la línea de la estrategia fijada por el programa de acción comunitaria en la convergencia de derechos a escala europea, en la protección de los consumidores frente a los cambios de los mercados y frente a la complejidad de nuevas tecnologías, de determinadas operaciones financieras y de Internet, así como en la lucha contra las barreras a la información\super 34 \nosupersub . } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 La Agenda Europea del Consumidor enfatiza que la protección de los derechos de los consumidores incide en el crecimiento de la economía europea. El consumo de los ciudadanos europeos representa el 56% del PIB de la UE. Estimular la demanda significa no solo aumentar el consumo sino tambi\'e9n hacerlo más eficiente. La Unión Europea quiere abordar desde el rigor científico las causas que explican las decisiones que toman los consumidores en contra de sus propios intereses. La mayoría de los consumidores no seleccionan correctamente sus compras lo que afecta a la capacidad de creación de riqueza y al propio alcance del mercado único. La falta de información, de conocimiento de la práctica para realizar compras por Internet, hábitos inadecuados de consumo y publicidad engañosa son, entre otras, variables que explican la ineficiencia en la toma de los consumidores europeos. El desarrollo del comercio electrónico es una ventajosa herramienta que permitiría beneficios a los consumidores del orden del 1,7% del PIB europeo, de ahí que la Comisión Europea conceda a este mercado la máxima relevancia\super 35 \nosupersub . La Agenda Europea del Consumidor persigue desarrollar el comercio electrónico y a la vez proteger al consumidor de los riesgos de este mercado a fin de alcanzar una economía inteligente, capaz de impulsar nuevas vías de crecimiento económico, integradora y sostenible. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 A pesar del despliegue de normas y del esfuerzo comunitario en materia de protección de los derechos del consumidor, los resultados no son satisfactorios. La encuesta realizada por el Eurobarómetro pone de manifiesto que uno de cada cuatro consumidores europeos desconfía de la oferta disponible en el mercado, uno de cada tres afirma no estar bien informado y uno de cada cinco ha tenido problemas con los productos adquiridos, cuyos perjuicios se calculan en el 0,4% cien del PIB europeo. Solo el 2% de los consumidores encuestados conoce sus derechos y los procedimientos para defenderlos y únicamente el 16% ha recurrido a las organizaciones de consumidores o a las agencias públicas para la defensa de los derechos de los consumidores\super 36 \nosupersub . } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 En una situación como la actual de profunda crisis económica, de persistente perfil recesivo, con aumentos sin precedentes de desempleo, de destrucción de tejido productivo, caída de rentas y de riqueza patrimonial, situación sin precedentes desde la firma de los primeros acuerdos y creación de las primeras instituciones europeas, la Comisión Europea alerta del riesgo para los consumidores de su mayor vulnerabilidad; al verse obligados, por su empobrecimiento, a tomar sus decisiones de compra en función del precio exclusivamente sin poder tener en consideración criterios de seguridad. Este problema que recoge la Agenda Europea del Consumidor se puede acentuar si las severas políticas de ajuste fiscal que sufre Europa, y en concreto los países de menor renta y desarrollo institucional como Grecia, Portugal, Irlanda, Italia y España, debilitan la vigilancia y supervisión de los mercados, acentuando el riesgo de que se reduzca el nivel de control sobre los productos que la normativa establece, situación que perjudica al colectivo de consumidores más vulnerable y en riesgo de exclusión. En estos últimos años han aparecidos nuevos ¿mercados? y comercios con productos alimenticios con fecha límite de caducidad –alimentos \i low cost \i0 –, especialmente en el Reino Unido, a los que acuden la población en situación de pobreza –pensionistas, parados y jóvenes sin empleo–. A su vez, en algunos Estados miembros –España, Holanda– se está proponiendo la eliminación de instituciones, en concreto en materia de competencia y supervisión sectorial y su sustitución por entes vaciados de competencias, que abren grandes interrogantes acerca del desarrollo futuro de estas funciones. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 La crisis económica puede tener graves consecuencias sobre la protección de los consumidores; es, por ello, fundamental centrar las acciones de vigilancia sobre los bienes básicos y de primera necesidad. Con este objetivo la Agenda Europea del Consumidor señala como ámbitos sectoriales preferentes: alimentación, transportes, comunicaciones electrónicas (telefonía e Internet), servicios financieros y energía, sector este último que pasa a ocupar un lugar esencial en la política europea, en general, y, en concreto, en la defensa de los derechos del consumidor. Con ello el consumidor energ\'e9tico no es solo el demandante de un bien-servicio que debe ejercer su compra en condiciones de competencia, transparencia e información completa para minimizar el precio y maximizar la utilidad, es decir, como una variable más del modelo de eficiencia asignativa, sino, tambi\'e9n, como consumidor vulnerable que exige una atención específica. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 En los sectores seleccionados, y muy especialmente en el sector energ\'e9tico, el dinámico proceso de liberalización del mercado mayorista no ha ido acompañado de mejoras sustanciales para los consumidores, más allá de ciertos pasos en la elegibilidad y no en todos los países. Como ya se ha apuntado las dificultades se explican por el reducido periodo de tiempo que lleva en marcha el proceso de liberalización que, además, se ha ralentizado de manera preocupante en el mercado minorista. Concurren tambi\'e9n factores de gran complejidad t\'e9cnica que no se han sabido, o querido, explicar de forma simplificada y sencilla, de tal modo que el consumidor de energía –el\'e9ctrica o gasista– dispone hoy de una d\'e9bil información y escaso conocimiento sobre las diferentes formas que el mercado minorista le ofrece para optimizar su consumo. No obstante, hay que recordar que en la oferta minorista no hay todavía una rivalidad robusta entre los operadores y que el consumidor que busca alternativas obtiene escasos ahorros. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 La Agenda Europea del Consumidor trabaja para evitar el efecto de la vulnerabilidad en los ámbitos preferentes, ya señalados, de la seguridad, la mejora de la información que recibe el consumidor, la garantía y simplicidad legal para poder realizar reclamaciones y la armonización de la normativa sobre el derecho de los consumidores con los cambios políticos y sociales y las política económicas. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 Su respuesta a las consecuencias que en materia de seguridad provoca la vulnerabilidad de los consumidores y el riesgo de exclusión es la exigencia, de una lado, de una mejora en la reglamentación sobre seguridad y una mayor supervisión de los mercados, lo que exige la creación de instituciones especificas con competencias plenas o dotar a los órganos supervisores sectoriales de nuevas competencias en materia de consumidores y, por otro, reforzar la seguridad y la calidad de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 La Comisión Europea se compromete a poner en marcha antes de 2014 un paquete específico de medidas para alcanzar estos objetivos. Estas acciones deben ir precedidas de una revisión del marco legislativo que armonice y garantice \i ¿reglas modernas y unificadas en materia de supervisión de los mercados? \i0 \super 37 \nosupersub . Respecto a la mejora de la información, la Comisión Europea prev\'e9 organizar en el año 2013 –Año Europeo de los Ciudadanos– una campaña europea de información de los derechos e intereses de los consumidores en colaboración con todas las instituciones públicas y privadas concernidas a fin de que los consumidores adquieran los conocimientos e información pertinentes para eliminar las barreras de entrada a la información sobre los bienes y servicios que adquieren y conozcan las vías para la defensa de sus derechos; los sectores financieros y la energía son dos de los ámbitos más afectados por esta actuación dada la complejidad de sus servicios y de la fijación de intereses y precios. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 Directamente relacionado con la materialización de dicho objetivo, la Comisión Europea refuerza la importancia de la seguridad jurídica de los consumidores y la confianza de estos en el Mercado Único, lo que exige actuar de forma conjunta y armonizada en toda la Unión Europea en la persecución y sanción de las conductas desleales, la cooperación en materia de protección de los consumidores y en un mejor uso de la red judicial europea, recurriendo a los procedimientos de infracción previstos en caso de una aplicación incorrecta de la legislación europea. En el caso de la energía se hace especial referencia a los posibles atrasos en la transposición del llamado tercer Paquete y a la necesidad de potenciar el Fórum de Ciudadanos de la Energía, al que nos referiremos más adelante. Por último, la Comisión Europea lanza una línea de acciones para que la legislación se adapte y responda con la debida eficacia a los cambios tecnológicos e institucionales de los mercados que comportan, necesariamente, nuevas estrategias competitivas de los operadores y nuevas conductas de compra de los consumidores. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 Dicha adaptación del marco legal a los nuevos vectores del mercado se enfoca de forma específica a sectores escogidos por ser productores de bienes básicos y a la sostenibilidad. Como se ha enunciado en anteriores párrafos la Comisión Europea presta una especial atención al entorno de Internet desde la protección de los menores, los derechos de autor, el comercio electrónico hasta los juegos de azar. Los servicios financieros, cuya operativa y vinculación con las factores desencadenantes de la crisis económica ha provocado no solo una profunda critica y recelo entre los ciudadanos-consumidores sino un fundamentado temor en las autoridades regulatorias por el riesgo sist\'e9mico que pueden causar y la consiguiente p\'e9rdida de inversiones y depósitos, es objeto de reforzada atención en la Agenda del Consumidor Europeo, que se centra en la defensa de la información para los pequeños ahorradores y las familias y en la competencia entre instituciones financieras. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 Sin embargo, los grandes y graves problemas como la opacidad de los activos financieros y de las cláusulas contractuales, la complejidad de los cr\'e9ditos suscritos y el desconocimiento de la responsabilidad que asume el prestatario, el sobrendeudamiento de las economías dom\'e9sticas y empresas, la imposibilidad de atender al servicio de la deuda y al retorno del principal con la consiguiente p\'e9rdida patrimonial, requieren de desarrollos específicos sectoriales sobre los que no entra la Agenda del Consumidor Europeo. Sus consideraciones son una advertencia y hace recaer sobre la propia Comisión Europea la responsabilidad de una nueva regulación y de un nuevo diseño institucional de los mercados financieros europeos. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 El sector energ\'e9tico, junto con los servicios financieros, presenta mayor dificultad de compresión para el consumidor y a la vez constituye un bien-servicio habitual por lo que la vulnerabilidad es un factor permanente entre un amplio colectivo de consumidores. Del documento de la Agenda del Consumidor Europeo se infiere que la Comisión Europea es simplemente ¿conocedora? de los problemas del consumidor energ\'e9tico. Enuncia los problemas de transparencia de los precios que paga el consumidor, de su selección adversa por desinformación o dificultad de aprehensión, de la importancia de las nuevas tecnologías como los contadores inteligentes, las \i smart grids \i0 , el etiquetaje energ\'e9tico y la eficiencia energ\'e9tica pero se remite a la normativa sectorial ya aprobada –y no puesta en marcha– en bastantes Estados miembros bien porque no se ha procedido a su trasposición, es el caso del Tercer Paquete, o porque la normativa nacional no es operativa). En cualquier caso no entra en el problema esencial que es el análisis de la inexistencia de competencia real en el mercado minorista frente a su consolidación en el mercado mayorista\super 38 \nosupersub . Debe, no obstante, anotarse en el haber de la Comisión Europea y de CEER (Council of European Energy Regulators) el cambio de ruta que desde 2008 se tiene respecto al consumidor energ\'e9tico, que ha pasado a estar en la agenda de trabajo. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 En suma, la Agenda del Consumidor Europeo sitúa al consumidor en el \i ¿corazón del mercado único en su calidad de actor clave del crecimiento?, \i0 utilizando sus propias palabras\super 39 \nosupersub . Los objetivos fijados para 2020 atienden a la necesidad de que los consumidores puedan beneficiarse en las mejores condiciones de precio, calidad y confianza del progreso t\'e9cnico, de la ampliación de los mercados y de la competencia, en un marco de crecimiento y sostenibilidad. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20
\super 28 \nosupersub V\'e9ase Durban, Rafael (2011) \b \i La liberalización del suministro de energía y su compatibilidad con un esquema de protección del consumidor. Diez consideraciones para el caso español \i0 \b0 , en ARIAE (2011), Electricidad e Hidrocarburos en Iberom\'e9rica. Aspectos regulatorios y medioambientales. Ed. Civitas-Thomson Reuters. } \line
\ql { \f1 \fs20 \super 29 \nosupersub Decisión núm. 1926/2006/ CE, del Parlamento Europeo y del Consejo de 18 de diciembre de 2006. Entrada en vigor del 31.12.2006 hasta el 31.12.2013. Diario Oficial 404 de 30.12.2006. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 \super 30 \nosupersub CE (2012). \b Un agenda du consommateur europ\'e9en - favoriser la confiance et la croissance \b0 . Communication de la Commission au Parlement Europ\'e9en, au Conseil, au Comit\'e9 Économique et Social Europ\'e9en et au Comit\'e9 des R\'e9gions. Bruxelles, le 22.5.2012 com (2012). } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 \super 31 \nosupersub Reglamento (UE) nº 1227/2011 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre la integridad y transparencia del mercado mayorista de la energía (publicado en DOUE el 8 diciembre 2011). } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 \super 32 \nosupersub V\'e9ase la nueva revisión en julio de 2010 de la Directiva para la garantía de los depósitos bancarios, la propuesta de reglamento sobre la itinerancia para las comunicaciones por medio de tel\'e9fonos móviles en el interior de la UE, la propuesta de reglamento relativo a un derecho común de la venta, o la revisión en 2011 de la Directiva sobre mercados de instrumentos financieros de cara a asegurar una protección a los inversores-consumidores imponiendo un mayor nivel de exigencia a las instituciones financieras y reforzando las reglas de conducta de las empresas. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 \super 33 \nosupersub A algunas organizaciones de consumidores y juristas no les complace por ser de armonización máxima. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 \super 34 \nosupersub Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 25 de octubre de 2011 sobre los derechos de los consumidores, por la que se modifican la Directiva 93/13/CEE del Consejo y la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y se derogan la Directiva 85/577/CEE del Consejo y la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 \super 35 \nosupersub CE (2012). \b Bringing e-commerce benefits to consumers \b0 . Commission staff working document \i accompanying the document \i0 communication from the Commission to the European Parliament, the Council, the European Economic and Social Committee and the Committee of the Regions a coherent framework to boost confidence in the digital single market of e-commerce and other online services. Brussels, 11.1.2012. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 \super 36 \nosupersub Consumer Empowerment Survey, Eurbarómetro núm. 342. 2010. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 \super 37 \nosupersub CE (2012). \b Un agenda du consommateur europ\'e9en - favoriser la confiance et la croissance \b0 . Op. cit. pág. 9. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 \super 38 \nosupersub En España desde algunas posiciones se defiende que no hay competencia real en el mercado mayorista por el peso de los contratos bilaterales, el recurso por parte de los operadores de condiciones complejas para evitar la casación a bajo precio, las casaciones en restricciones t\'e9cnicas que realiza el Operador del Sistema y la estrategia que subyace al deshacer posiciones en el mercado intradiario. La evidencia de conductas restrictivas de la competencia y de regulación imperfecta exige mayor supervisión y reformas regulatorias pero no cuestiona el papel del mercado y la reducción evidente que se registra en de los índices de concentración. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 \super 39 \nosupersub \b Un agenda du consommateur europ\'e9en - favoriser la confiance et la croissance \b0 . Op. cit. Conclusiones. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs40 \b 3- El consumidor de energía y el proceso de liberalización del mercado minorista \b0 } \line
\line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs40 \b 4- ¿Regulación versus autorregulación? \b0 } \line
\line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs40 \b 5- Escenario de futuro para los consumidores europeos de energía \b0 } \line
\line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 De acuerdo con los criterios fijados por Europa en materia de defensa del consumidor de energía, desde 2008 la Comisión Europea junto con CEER, las autoridades reguladoras nacionales, gobiernos, asociaciones de consumidores y \i stakeholders \i0 europeos inician en el Foro de Londres (Citizens’ Energy Forum) un proceso de debate permanente para avanzar en la liberalización del mercado minorista y en la defensa del consumidor de energía. El Foro de Londres es el marco en el que anualmente se analizan los estudios realizados a lo largo del año por sus participantes y se realizan nuevas propuestas para proteger al consumidor de energía. Los trabajos realizados en los cuatro foros parten del análisis de los problemas específicos y avanzan hacia un nuevo planteamiento, a debatir en el próximo Foro en Octubre de 2012, del modelo de mercado minorista. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 La evidencia del mal funcionamiento del mercado minorista llevó al Foro de Londres a trabajar en la mejora de la transparencia, de la información correcta y completa del consumo y de las ofertas de la competencia, de la eliminación de barreras para nuevos entrantes, de la facilidad en el \i switching \i0 , de la incorporación de innovaciones tecnológicas a favor del poder decisión del consumidor, del conocimiento formativo del consumidor respecto a las características t\'e9cnicas de la electricidad y del gas y de sus decisiones de consumo, del consumidor vulnerable y de las obligación de los órganos reguladores de velar por los intereses de los consumidores. Se plantea, por tanto, la necesidad de revisar todas y cada una de las variables que actúan en el mercado minorista a fin de que el consumidor pueda ejercer su poder de decisión de forma completa\super 67 \nosupersub . El estudio realizado sobre esta cuestión puso de manifiesto con total rotundidad que no se habían alcanzado eficiencias de costes, mejoras en los precios, mayor transparencia e información a favor del consumidor y que el grado de satisfacción del consumidor europeo de energía era muy reducido\super 68 \nosupersub . Estos resultados revelaron la necesidad de hacer nuevas propuestas legislativas para resolver los problemas que impedían el funcionamiento del mercado minorista y de presionar a los Gobiernos para que procedieran a la trasposición de las Directivas del Tercer Paquete. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 Las aportaciones del Foro de Londres –Citizens’ Energy Forum– constituyen un paso muy importante en el discurso sobre la liberalización del sector energ\'e9tico y del modelo de mercado. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 El propio desarrollo del mercado, los cambios tecnológicos y el mercado único de la energía llevan a una mayor complejidad de los procesos de suministro y de demanda. Es necesaria una revisión de los mecanismos de funcionamiento y del diseño regulatorio. El cumplimiento de las condiciones de competencia en el mercado minorista se revela a trav\'e9s del ejercicio de la soberanía del consumidor de energía, que como se ha puesto de manifiesto no se ha logrado. Los análisis realizados plantean un modelo \i demand oriented \i0 o \i pull \i0 , basado en una regulación que descansa en la defensa de los intereses del consumidor final. Conseguido el objetivo de la seguridad de suministro el reto es crear los mecanismos para que la demanda se configure en el mercado en condiciones de eficiencia. Es decir, con todos aquellos atributos que permiten al consumidor establecer precios y cantidades del producto que adquiere. Se trata de hacer del consumidor un agente activo que interactúe con el sistema. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 La regulación que ha impulsado el proceso de liberalización tiene un enfoque de oferta acorde con los criterios de competencia, competitividad y seguridad de suministro, que en buena medida se han materializado aunque sigan habiendo temas pendientes y diferencias entre los distintos Estados miembros que deben resolverse para alcanzar el mercado único de la energía. El nuevo diseño regulatorio sigue el esquema de enfoque de oferta versus enfoque de demanda. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 Para lograr los correspondientes avances es necesario\super 69 \nosupersub : } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 1) Trasposición urgente de la Directivas de 2009. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 2) Crear un entorno de mayor competencia y eliminación de las barreras de entrada. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 3) Agilización y generalización del mecanismo de \i switching \i0 . } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 4) Alcanzar un mercado transparente y con información completa. Esto supone que todos los comercializadores deben tener acceso a las ofertas de la competencia, los consumidores disponen de información, aprehensión de los t\'e9rminos de las ofertas y poder de decisión. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 5) Dar al comercializador un papel central como punto de información del consumidor. La conexión del consumidor con el sistema debe ser a trav\'e9s del comercializador. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 6) Exigir al distribuidor y operador del sistema de distribución (DSO) que ejerza su función de forma neutral entre los comercializadores, facilitar el \i switching \i0 de acuerdo con la solicitud del consumidor e impedir cambios no solicitados y dar toda la información relativa al acceso, conexión y medidas del cliente a los comercializadores. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 7) Impulsar y exigir a los distribuidores y comercializadores que incorporen en el sistema las innovaciones tecnológicas pendientes, como las \i smart grids \i0 –redes inteligentes– y \i smart metering \i0 –contadores inteligentes–. Dichos cambios son decisivos para que el consumidor pueda tomar sus decisiones con información completa y en el tiempo adecuado. Tambi\'e9n supone una mayor eficiencia para distribuidores y comercializadores y para todo el sistema. En suma, permite reducir costes en beneficio del consumidor. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 8) Impulsar los cambios regulatorios para el desarrollo de la microgeneración. El consumidor final puede ser demandante y generador de energía para su propio consumo. El pequeño generador y consumidor de energía se define como consumidor minorista. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 9) Nueva legislación en materia de defensa del consumidor energ\'e9tico, especialmente en el ámbito de la supervisión de los agentes y de las resoluciones de las reclamaciones y en concreto de la ADR (Alternative Dispute Resolution). } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 10) Impulsar por ley la existencia y funcionamiento de los órganos de defensa del cliente en las empresas. Dichos órganos deben ser totalmente independientes de la empresa, más allá de una simple autonomía. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 11) Definición y delimitación de los consumidores vulnerables. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 12) Todo ello exige reforzar las competencias de los Organismos Reguladores Sectoriales Nacionales en materia de protección del consumidor e impulsar organismos especializados para su defensa. La colaboración entre ambos ámbitos institucionales pudiera dar salida, dentro del actual marco normativo europeo, al modelo competencial español. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 13) Definir una nueva composición de la oferta dirigida al consumidor. La competencia en el mercado conduce a una estrategia de diferenciación de producto por medio de los servicios complementarios, eliminación de costes para el consumidor en el cambio de contadores, elección del origen de la energía y de precio, calidad y servicio de asistencia y atención al cliente. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 14) En suma, revisar el diseño del mercado minorista. El consumidor pasa a ser un agente demandante y activo, el comercializador es además de oferente de un bien-servicio un punto de información y de solución de la problemática del consumidor y el distribuidor refuerza su papel de operador del sistema de distribución zonal. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 \b Cuadro 4. Recomendaciones de CEER \b0 } \line
\ql { \f1 \fs20 \pard\par\trowd\trgaph144\clbrdrt\brdrs\clbrdrl\brdrs\clbrdrb\brdrs\clbrdrr\brdrs\cellx3600\clbrdrt\brdrs\clbrdrl\brdrs\clbrdrb\brdrs\clbrdrr\brdrs\cellx7200\clbrdrt\brdrs\clbrdrl\brdrs\clbrdrb\brdrs\clbrdrr\brdrs\cellx10800\intbl \b Referencia\b0 \cell \b Número\b0 \cell \b Recomendación\b0 \cell \row\trowd\trgaph144\clbrdrt\brdrs\clbrdrl\brdrs\clbrdrb\brdrs\clbrdrr\brdrs\cellx3600\clbrdrt\brdrs\clbrdrl\brdrs\clbrdrb\brdrs\clbrdrr\brdrs\cellx7200\clbrdrt\brdrs\clbrdrl\brdrs\clbrdrb\brdrs\clbrdrr\brdrs\cellx10800\intbl Diseño del mercado minorista\cell 1\cell Como principio general, el proveedor debería ser el principal punto de contacto para el cliente.\cell \row\trowd\trgaph144\clbrdrt\brdrs\clbrdrl\brdrs\clbrdrb\brdrs\clbrdrr\brdrs\cellx3600\clbrdrt\brdrs\clbrdrl\brdrs\clbrdrb\brdrs\clbrdrr\brdrs\cellx7200\intbl 2\cell El proveedor debería ser siempre el primer punto de contacto para cuestiones relativas al \i switching \i0 , a la facturación y a la portabilidad.\cell \row\trowd\trgaph144\clbrdrt\brdrs\clbrdrl\brdrs\clbrdrb\brdrs\clbrdrr\brdrs\cellx3600\clbrdrt\brdrs\clbrdrl\brdrs\clbrdrb\brdrs\clbrdrr\brdrs\cellx7200\intbl 3\cell Debería haber un marco regulado para los contadores inteligentes \i (meter value) \i0 , lo que significa un formato de datos estándar, horarios para la programación, el intercambio de datos y un mínimo establecido de información.\cell \row\trowd\trgaph144\clbrdrt\brdrs\clbrdrl\brdrs\clbrdrb\brdrs\clbrdrr\brdrs\cellx3600\clbrdrt\brdrs\clbrdrl\brdrs\clbrdrb\brdrs\clbrdrr\brdrs\cellx7200\clbrdrt\brdrs\clbrdrl\brdrs\clbrdrb\brdrs\clbrdrr\brdrs\cellx10800\intbl Información\cell 4\cell El proveedor debería dar información completa sobre las ofertas de una manera clara y concisa. La comparabilidad debería estar garantizada mediante la presentación de todos los costes como un precio unitario \i (projected unit price) \i0 .\cell \row\trowd\trgaph144\clbrdrt\brdrs\clbrdrl\brdrs\clbrdrb\brdrs\clbrdrr\brdrs\cellx3600\clbrdrt\brdrs\clbrdrl\brdrs\clbrdrb\brdrs\clbrdrr\brdrs\cellx7200\intbl 5\cell El cliente debería recibir siempre un contrato en un soporte duradero.\cell \row\trowd\trgaph144\clbrdrt\brdrs\clbrdrl\brdrs\clbrdrb\brdrs\clbrdrr\brdrs\cellx3600\clbrdrt\brdrs\clbrdrl\brdrs\clbrdrb\brdrs\clbrdrr\brdrs\cellx7200\intbl 6\cell El cliente debería estar claramente informado, tanto en la oferta como en el contrato y en la factura, sobre la metodología utilizada para calcular los costes de consumo de energía.\cell \row\trowd\trgaph144\clbrdrt\brdrs\clbrdrl\brdrs\clbrdrb\brdrs\clbrdrr\brdrs\cellx3600\clbrdrt\brdrs\clbrdrl\brdrs\clbrdrb\brdrs\clbrdrr\brdrs\cellx7200\clbrdrt\brdrs\clbrdrl\brdrs\clbrdrb\brdrs\clbrdrr\brdrs\cellx10800\intbl Switching\cell 7\cell Un cambio debería ser ejecutado lo más rápidamente posible. Podría ser tan rápido como en un plazo de 24 horas o, en cualquier caso, en un máximo de tres semanas.\cell \row\trowd\trgaph144\clbrdrt\brdrs\clbrdrl\brdrs\clbrdrb\brdrs\clbrdrr\brdrs\cellx3600\clbrdrt\brdrs\clbrdrl\brdrs\clbrdrb\brdrs\clbrdrr\brdrs\cellx7200\intbl 8\cell Un cambio de proveedor debería ser posible cualquier día de la semana.\cell \row\trowd\trgaph144\clbrdrt\brdrs\clbrdrl\brdrs\clbrdrb\brdrs\clbrdrr\brdrs\cellx3600\clbrdrt\brdrs\clbrdrl\brdrs\clbrdrb\brdrs\clbrdrr\brdrs\cellx7200\intbl 9\cell Ningún actor del mercado debería poder detener un cambio excepto en casos limitados previstos por el marco regulador.\cell \row\trowd\trgaph144\clbrdrt\brdrs\clbrdrl\brdrs\clbrdrb\brdrs\clbrdrr\brdrs\cellx3600\clbrdrt\brdrs\clbrdrl\brdrs\clbrdrb\brdrs\clbrdrr\brdrs\cellx7200\clbrdrt\brdrs\clbrdrl\brdrs\clbrdrb\brdrs\clbrdrr\brdrs\cellx10800\intbl Facturación\cell 10\cell La facturación combinada, que será entregada por el proveedor, debería ser obligatoria.\cell \row\trowd\trgaph144\clbrdrt\brdrs\clbrdrl\brdrs\clbrdrb\brdrs\clbrdrr\brdrs\cellx3600\clbrdrt\brdrs\clbrdrl\brdrs\clbrdrb\brdrs\clbrdrr\brdrs\cellx7200\intbl 11\cell El cliente debería recibir la factura final tan pronto como fuera posible. Podría ser tan rápido como en un plazo de dos semanas o, en cualquier caso, en un plazo máximo de seis semanas.\cell \row\trowd\trgaph144\clbrdrt\brdrs\clbrdrl\brdrs\clbrdrb\brdrs\clbrdrr\brdrs\cellx3600\clbrdrt\brdrs\clbrdrl\brdrs\clbrdrb\brdrs\clbrdrr\brdrs\cellx7200\intbl 12\cell Al cliente se le deberían presentar por lo menos dos m\'e9todos de pago diferentes, que fueran de fácil acceso y, al menos uno de ellos, de manera gratuita.\cell \row\trowd\trgaph144\clbrdrt\brdrs\clbrdrl\brdrs\clbrdrb\brdrs\clbrdrr\brdrs\cellx3600\clbrdrt\brdrs\clbrdrl\brdrs\clbrdrb\brdrs\clbrdrr\brdrs\cellx7200\intbl 13\cell El cliente debería poder escoger entre un mínimo establecido de posibles frecuencias de pagos y facturaciones, incluyendo la posibilidad de una frecuencia mensual.\cell \row\pard\par } \line
\ql { \f1 \fs20 Fuente: Traducción de CEER, \i Electricity and Gas Retail market design, with a focus on supplier switching and billing. Guidelines of Good Practice \i0 . 24 de enero de 2012. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 Por último, en la reciente cumbre del consumidor europeo, celebrada el pasado 21 de junio, CEER presentó el documento \i Visión de 2020 para los consumidores de energía europeos \i0 \super 70 \nosupersub como propuesta previa a la que se debatirá en el próximo Foro de Londres de noviembre de 2012. El año 2020 es una referencia estrat\'e9gica en los mercados energ\'e9ticos y en la política energ\'e9tica comunitaria. Junto con la consecución de los objetivos medioambientales de la UE los reguladores europeos a trav\'e9s del CEER apuestan por conseguir la \i ¿implementación parcial o completa de sistemas de medición inteligentes?, \i0 objetivo \i ¿estrechamente relacionado con el desarrollo de redes inteligentes con importantes necesidades de inversión y con las innovaciones en tecnologías de la información? \i0 \super 71 \nosupersub , por la ejecución de las cuantiosas inversiones pendientes en infraestructuras y por la mejora del funcionamiento del mercado minorista tanto por nuevas acciones especificas y reformas regulatorias como por los efectos que sobre este mercado deberá tener el logro del mercado único de la energía en el año 2014. Durante este período se pretende poner en marcha un Plan de Acción en defensa del consumidor de energía que permita conocer sus necesidades, conducta y segmentación e implementar las reformas necesarias en el horizonte de 2020. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 \b En conclusión, es preciso afrontar cambios de calado en los mercados energ\'e9ticos. Los estudios realizados revelan grandes disfuncionalidades en el mercado minorista, tanto desde el lado de la oferta como de la demanda. Igualmente, no se ha abordado correctamente en todos los Estados miembros, como exige el Derecho Comunitario, la ampliación de competencias y recursos materiales en los órganos reguladores a fin de ejercer plenamente sus nuevas funciones en materia de defensa y protección de los consumidores. La resolución de las reclamaciones tiene un marco institucional desdibujado y diverso, no acorde con lo que plantea la normativa europea y los documentos de trabajo del CEER y del Foro de Londres. La autorregulación debe seguir unas pautas marcadas por la legislación y debe ser supervisada por los órganos regladores de la energía. Es preciso, por tanto, una reformulación de los mercados minoristas dentro del proceso de armonización regulatoria que exige la puesta en funcionamiento del mercado único de la energía. \b0 } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20
\super 67 \nosupersub Los documentos de agenda, presentaciones y conclusiones de cada Foro de Londres pueden verse en \lang1034\f0\fs24{\field{\*\fldinst{HYPERLINK "http://ec.europa.eu/energy/gas_electricity/forum_citizen_energy_en.htm" }}{\fldrslt{\cf1\ul \ul \b http://ec.europa.eu/energy/gas_electricity/forum_citizen_energy_en.htm \b0\ulnone}}}\cf0\ulnone\f0\fs24. } \line
\ql { \f1 \fs20 \super 68 \nosupersub ECME Consortium (2009). \b The functioning of retail electricity markets for consumers in the European Union. Directorate - General for Health & Consumers \b0 . Op. cit. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 \super 69 \nosupersub CEER, junto con la CE, ha impulsado de forma muy activa debates y consultas públicas y elaborado documentos para buscar soluciones que mejoren la competencia en el mercado minorista y la defensa del consumidor. En uno de los últimos documentos –CEER (2012). \b Electricity and Gas Retail market design, with a focus on supplier switching and billing Guidelines of Good Practice \b0 – se propone la revisión del funcionamiento del mercado minorista. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 \super 70 \nosupersub CEER (2012). \b Visión de 2020 para los consumidores de energía europeos \b0 . Documento de Trabajo, 24 de abril de 2012. Ref.: C12-SC-02-04. } \line
\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs20 \super 71 \nosupersub CEER (2012). \b Visión de 2020 para los consumidores de energía europeos \b0 . Op. cit. pág. 8. } \line
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\ql { \f1 \fs20 } \line
\ql { \f1 \fs40 \b Anexos \b0 } \line
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