EuskaraEusko Legebiltzarrarentzako Txostena 20102012-07-272. Erreklamazioak egiten dituzten pertsonen tipologia eta erreklamazioen formatuaGure zerbitzuetara jotzen duten pertsonei harrera egiteko modu naturalak Arartekoaren esku hartzea eskatzen duten pertsonen ezaugarriak eta baldintzak ezagutzearekin zuzeneko zerikusia dauka.- Erreklamazioak egiten dituzten pertsonen ezaugarriak2010. urtean aurkeztutako kexen analisi soziologikoak ez du aldaketa esanguratsurik erakusten aurreko urtearen aldean.Aldaketa txiki batzuk daude, garrantzi eskasekoak, aurreko urtearekin alderatuta: emakumeek aurkeztutako kexak murriztu dira eta kolektiboek aurkeztutakoak gehitu dira. Horrek gogoeta egin arazi behar digu kexak aurkezteko modu ez hain pertsonalizatu horri buruz (normalean idatziz edo internetez aurkezten dira).Xehetasun handiagoz begiratuta, esan dezakegu gizonen presentzia handiagoa dela barne, ogasun, ingurumen eta jarduera ekonomikoaren antolaketa arloetan. Emakumeen parte hartzea, aldiz, handiagoa da adineko pertsonak, berdintasun, umeak eta nerabeak, etxebizitza eta administrazio publikoetako langileak arloetan.Kexa kolektiboen tipologiaz esan dezakegu ugarienak barne arlokoak direla, gero hezkuntzakoak, araubide juridikokoak, administrazio publikoen ondasun eta zerbitzuetakoak, hirigintza eta lurraldearen antolamendukoak, ezindutako pertsonenak eta ume eta nerabeenak, portzentajerik handiena daukana.14. grafikoa. Jasotako kexen banaketa, kexagileen ezaugarrien arabera- Kexa idazteko erabilitako hizkuntzaGaur egun gaztelania da kexak idazteko gehien erabiltzen den hizkuntza. Euskaraz eta bi hizkuntzetan aurkeztutakoek gorakada txiki bat izan dute. Halere, Arartekoaren erakundean herritarrei bi hizkuntza ofizialetan arreta emateko gai diren pertsonak daude.Ararteko erakundeak erreklamazioak herritarrak aukeratutako hizkuntzan izapidetzen ditu, irizpide modura. Arartekoa kexa eragindako administrazioekin harremanetan jartzean, eta ofiziozko espedienteren bat abiatzen duenean, komunikazioa EAEko bi hizkuntza ofizialetan egiten da.15. grafikoa. Kexen banaketa, erabilitako hizkuntzaren arabera- Kexak aurkezteko eraKexak aurkezteko moduari buruzko datuek erakusten digute erreklamazioak aurkezteko bide nagusia Internet dela (%37,39). Horregatik, Arartekoak herritarrekin harremanetan sartzeko formatu elektronikoak bultzatzea erabaki du.Datuak 2009. urteko datuekin alderatuz gero, argi dago Arartekoaren 3 bulegoetara joanez egin diren kexen eta telematikoki aurkeztu diren kexen arteko aldea.16. grafikoa. Kexen banaketa, aurkezteko eraren arabera- Arreta zuzeneko bulegoetara bertaratutako pertsonen ezaugarriak17. grafikoa. Arreta zuzeneko bulegoetara egindako bisitak18. grafikoa. Arreta zuzeneko bulegoetara bertaraturako pertsonen ezaugarriak19. grafikoa. Arreta zuzeneko bulegoetara bertaratutako pertsonen ezaugarriak20. grafikoa. Arreta zuzeneko bulegoetara bertaratutako pertsonen ezaugarriak21. grafikoa. Arreta zuzeneko bulegoetara bertaratutako pertsonen ezaugarriak- Arreta zuzeneko bulegoetara etortzen diren pertsonen adinaDatuak adin taldeen arabera aztertuz gero, ikusiko dugu Gasteizen 25 urtetik beherako pertsonen bisitaldien kopurua egonkortu eta are handitu dela. Gehikuntza hori, batez ere, Arabako Foru Aldundiaren tutoretza frogatzen duten agiriak ez egoteagatik erreklamazioak aurkeztu dituzten adingabekoek ekarri dute.22 taula. Arreta zuzeneko bulegoetara etorritako bisitarien banaketa, adin multzokaAdinaBilbaoDonostia-San SebastiánVitoria- GasteizGuztira%25 arte17201591966,2126-3511811324047114,9236-4529119431079525,1746-5531423226781325,7456-6517416115849315,6166 edo gehiago14012712339012,35Guztira1.0548471.2573.15810022. grafikoa. Arreta zuzeneko bulegoetara etorritako bisitarien banaketa, adin multzoka